1月8日上午，西安市公安局長(zhǎng)安分局戶政、外事、消防辦證大廳的20余名民警代表，前往西安市高新區(qū)一家五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)“微笑服務(wù)”，對(duì)照自身工作實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)反省，尋找“專業(yè)能力+友善態(tài)度”的黃金分割點(diǎn)。（1月10日 澎湃新聞）

為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，西安市公安局長(zhǎng)安分局主動(dòng)向五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)“微笑服務(wù)”，爭(zhēng)做“五星級(jí)服務(wù)員”的做法可謂耳目一新，顯示了該部門(mén)治理窗口服務(wù)的態(tài)度和誠(chéng)意。然而在肯定的同時(shí)，筆者想說(shuō)單純照搬五星級(jí)酒店式“微笑”并不能從根本解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。提升服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)形象不能只做表面功夫，理應(yīng)在內(nèi)心教育和反思上多作文章，若內(nèi)心對(duì)群眾充滿真情，笑容自然掛在臉上。

腳下有多少泥土，內(nèi)心就沉淀了多少真情；反之內(nèi)心沉淀了多少真情，臉上才有多少笑容。地方部門(mén)“窗口”直接面向基層群眾，涉及的往往是群眾最關(guān)心的領(lǐng)域,其服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)乎群眾切身利益，關(guān)乎政府形象和公信力。正所謂態(tài)度決定一切，想要真正做到讓群眾滿意，要求執(zhí)法者務(wù)必內(nèi)修“真情”，用真情帶來(lái)務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)效果。

內(nèi)修“真情”要求執(zhí)法者做好“換位服務(wù)”。“往后看，往后看牌子”“稍等一下急啥”“文件上不都寫(xiě)著呢，自己看去”，一句句不耐煩的推托和解釋絲毫沒(méi)有顧及前來(lái)辦事群眾的焦急情緒，顯示出執(zhí)法者高高在上和唯我獨(dú)尊的“有權(quán)任性”心理。“換位服務(wù)”要求執(zhí)法者將自己想象成“辦事人”，自覺(jué)地站在辦事人的角度去分析問(wèn)題、處理問(wèn)題。面對(duì)群眾的咨詢進(jìn)行耐心解答和準(zhǔn)確地一次性告知，做到受理資料“一手清”，回答問(wèn)題“一口清”。只有做到心中有民、心中有戒，凡事舍身處地為群眾著想，真誠(chéng)的微笑自然能映在臉上。

內(nèi)修“真情”要求執(zhí)法者做好“提前服務(wù)”。西安外地研究所碩士“耗費(fèi)兩年時(shí)間，奔波二十余次才最終勉強(qiáng)解決戶口問(wèn)題”的現(xiàn)象不是個(gè)案，為辦事來(lái)來(lái)回回跑十幾次似乎已見(jiàn)怪不怪。“提前服務(wù)”要求執(zhí)法者替辦事群眾提前著想，提前謀劃，包括提前告知其下一步需要準(zhǔn)備的材料、可能存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)等，讓信息和數(shù)據(jù)提前“跑路”，讓群眾少“跑腿”，如此群眾的滿意度自然提升。

追求五星級(jí)酒店式“微笑”可以借鑒，但是提升“窗口”服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度更需執(zhí)法者發(fā)自心底的真情流露，千萬(wàn)次標(biāo)準(zhǔn)微笑不如一次舍身處地為百姓著想。（范景爽）