“這次跟家政公司打一場硬仗！”3月21日，新手媽媽黃思琪在平臺上發(fā)布了帖子，控訴“天鵝到家”服務(wù)劣質(zhì)。
她說，在不到3年時間里，她試了6個平臺，換了五六十個阿姨，錢沒少花，卻身心俱疲。在她看來，平臺收取高額中介費，卻沒有對服務(wù)者進(jìn)行篩選，反而要消費者不斷地“試錯”。評論里，有不少人講述類似的遭遇。
而在石家莊某家政公司老板吳越看來，雇主想找做事周全的阿姨，阿姨想找份“事少待遇好”的工作，這種矛盾難以調(diào)和。
在從業(yè)者張寶看來，由于獲客成本高，深圳70%的家政公司主營家政服務(wù)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)。阿姨們只需要短暫培訓(xùn)就能考證，但并不意味著高質(zhì)量的服務(wù)。
資料圖
故事從三年前開始。2020年，生了一對龍鳳胎的黃思琪開始尋找育兒嫂。她家里做生意，不缺錢，身邊的媽媽也都請過育兒嫂。秉著“專業(yè)的事交給專業(yè)的人做”的信念，黃思琪希望婆婆退居“輔助位”，于是分別請了育兒嫂和保姆。
天鵝到家、甜心媽媽、好孕媽媽、58到家……在選擇育兒嫂這件事上，第一次生育的她尤為謹(jǐn)慎，前后試了6個平臺，到家的阿姨不下五六十個。而這成為她噩夢的開始。
“蜜月期”只在最初交費時展現(xiàn)。剛剛交費時，黃思琪每天都能收到七八個阿姨的簡歷。在她看來，與其說中介希望她能選到自己心儀的阿姨，不如說希望拖過這段可以退中介費的時間。有的阿姨還在別人家上戶，就來自己家里面試，還有優(yōu)秀的阿姨，來做滿15天立即離開。
中介將月嫂分為初級月嫂、中級月嫂、金牌月嫂不同的等級，黃思琪想都沒想，選擇了最高檔的“金牌月嫂”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)來的人還不如月子中心里的月嫂專業(yè)。月嫂甚至?xí)腰S思琪自己做的飯菜拍照發(fā)給中介，變成月嫂上戶時做菜可口的證據(jù)。
“雇主跟阿姨之間，像隔了一堵墻一樣，全聽中介怎么去包裝介紹，你只能點頭說好?！秉S思琪說。
作為雇主，她時常覺得無助。阿姨隨便扯個理由就可以離開，而這些理由通常讓人沒辦法拒絕。例如，老公從外地回來了，女兒生孩子了要去帶，自己手疼不能繼續(xù)做了……聽過太多的理由，黃思琪心知肚明，卻無可奈何。
她也能明顯感覺到中介對她坐地起價。由于她“有一點要求”，在市場行情5000元左右時，月嫂工資每月也從來沒有低于6000元。但結(jié)果并不令她滿意。過節(jié)雙倍工資，過年3倍工資，每月只上26天，只上幾天也按日薪發(fā)放……在黃思琪看來，這個行業(yè)就是拿著最低的學(xué)歷，卻拿著高工資和福利。
最讓她無法忍受的是阿姨的體檢結(jié)果。
一位育兒嫂在黃思琪家做的不錯，黃思琪便將她推薦給一位做婦產(chǎn)科醫(yī)生的朋友。由于職業(yè)特性，這位醫(yī)生要求阿姨去做了一系列檢查，卻得出乙肝表面抗體陽性、尿鏡檢白細(xì)胞增多的結(jié)果。此時，這位阿姨已經(jīng)帶黃思琪的女兒睡了一年半。
這件事讓黃思琪大驚失色，連忙帶著女兒跑去醫(yī)院做了一系列檢測，所幸沒有異常。也就是這時，她才知道，月嫂的健康證明不涵蓋艾滋病、梅毒、甲、丙肝，胃部的幽門螺旋桿菌等傳染性疾病。
阿姨體檢結(jié)果。圖/受訪者提供
家政平臺“甜心媽媽”一位工作人員介紹，阿姨體檢包含內(nèi)科、外科、尿常規(guī)、血常規(guī)、肝功能三項、乙肝五項、心電圖、胸透在內(nèi)的基礎(chǔ)九項，如需檢查其他項目，需客戶報銷，阿姨配合去進(jìn)行檢查。
黃思琪將結(jié)果告知“天鵝到家”的工作人員，要求退回6000元費用。工作人員反問她“有哪一項說明阿姨有婦科??？”黃思琪憤怒地回復(fù)，“阿姨終究是泌尿系統(tǒng)有問題，家里都是坐便，你會讓她去照顧自己的女兒嗎？”
她在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)，哪怕是聽起來更專業(yè)的“育嬰師”，提供的服務(wù)也僅限于看著孩子不磕碰到、盯著孩子吃飯、給孩子穿衣服洗澡?！爸竿麄冊诮逃矫嫫鸬揭恍┳饔茫翘旆揭棺T。”她說。
一系列問題最終讓她對家政行業(yè)徹底失望，她發(fā)布了一篇帖子“曝光”這幾年的遭遇，天鵝到家的工作人員在文章下回復(fù)了她，但一直沒有解決她提出的問題。
黃思琪發(fā)布的帖子。圖源網(wǎng)絡(luò)
【2】月薪兩三萬元也難找到優(yōu)秀家政
而在家政服務(wù)市場上，優(yōu)秀月嫂難尋成了共識。
數(shù)據(jù)顯示，2011到2020年間，家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)連年上漲，從2011年的1264萬人攀升至2020年的3504萬人，其中約90%的從業(yè)人員來自農(nóng)村地區(qū)。
中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的家政產(chǎn)業(yè)研究報告顯示，目前，家政行業(yè)雖已形成了一個萬億級規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，但服務(wù)需求還在提升，仍有三四千萬的崗位缺口。
報告指出，目前我國有近5000萬戶城鎮(zhèn)家庭需要家政服務(wù)，而國內(nèi)目前登記的家政從業(yè)人員卻不過1500萬人。巨大的供需端缺口造成了優(yōu)秀的家政服務(wù)員在市場上供不應(yīng)求，而這也間接導(dǎo)致了家政從業(yè)人員的工資逐年上漲。
對于石家莊某中介公司老板吳越來說，好的家政阿姨需要“哄著”。中介行業(yè)需要收雙方的中介費，通常收阿姨首月工資10%，對于優(yōu)秀的阿姨，吳越對中介費能免則免，只希望她能在自己公司接單。
家政客戶經(jīng)理張寶從事家政行業(yè)三年。他曾接觸過一位廣州的客戶，愿意提供兩三萬元的月薪，只要家政人員能提供高端服務(wù)。但在張寶看來，這卻是個難題。市場上的阿姨普遍學(xué)歷較低，大多是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工的人員，難以滿足雇主的需求。
近年來，雖有不少本科畢業(yè)的大學(xué)生流入家政市場，但張寶感受到，學(xué)歷、素質(zhì)高的人卻普遍缺少服務(wù)意識，難以放下姿態(tài)去接受雇主和阿姨之間存在的權(quán)力關(guān)系，導(dǎo)致其很難做得長久。
此外，家政行業(yè)的社會地位低也是不爭的事實，他見過一些年輕、有學(xué)歷的女孩，只要有更好的機(jī)會，都會毫不猶豫地離開家政行業(yè)。
大學(xué)畢業(yè)的余寧只做過一戶，就離開了這個行業(yè)。她母親在自2005年離家來到深圳做家政，一做就是近20年。最初進(jìn)入行業(yè)時，她花了一萬多元報了全系列的課程，希望提升自己的競爭力。
即使投入巨大，最初找工作的余寧也屢屢碰壁。有的雇主覺得她動作不夠麻利，試了兩天就辭退，有的雇主嫌棄她太胖了，影響“風(fēng)水”，還有的雇主因為她戴眼鏡覺得“不合眼緣”。
“在外面被拒絕很正常的。大家都是陌生人，別人為什么一定要滿足你?！庇鄬幭氲瞄_，試了近10家后，她終于找到了雇主。雇主看中了她的大學(xué)學(xué)歷，希望她提供早教的服務(wù)，也要教孩子英語早教，為上雙語學(xué)校做準(zhǔn)備。
從寶寶三歲到上幼兒園，她慢慢成為了雇主家庭的一份子。后來，因為要回家結(jié)婚，她離開了。走時，寶寶哭得撕心裂肺。她的工資也從第一個月的8500元每月漲到12000元。
如果沒有辭職的話，她可以回到家政公司做講師。但入行到了結(jié)婚的年紀(jì)，她自認(rèn)為沒有理由繼續(xù)留在這個行業(yè)中。婚后，她又回到了深圳從事物業(yè)的工作，每月8000元，比以前的收入少了三分之一。她不再考慮回到家政行業(yè)，她覺得，有了家庭的自己不適合再住到別人家里，為別人帶孩子。
在本科學(xué)歷的張雅麗看來，她之所以能在行業(yè)中立足，是因為她謙卑。她來自廣西，今年24歲，大學(xué)畢業(yè)后，她曾從事教培行業(yè)，又被迫“下崗”，到深圳做起了家政阿姨，從鐘點工做起，經(jīng)歷了無數(shù)家庭。
出難題的雇主她沒少遇到。有的家庭，內(nèi)部矛盾沒調(diào)節(jié)好就請了她，結(jié)果老人不同意。去了5次，每次一進(jìn)去，老人就把她的鞋子丟出來，叫她滾出去，張雅麗心驚膽戰(zhàn)。
直到遇見現(xiàn)在的家庭，她感覺“緣分到了”。雇主很友善，家里兩個孩子，一個14歲，一個11歲。平時，她只需要做做家務(wù)、開車接送孩子上下學(xué)。對她來說，這份工作很理想，“不用太辛苦，也能有一份穩(wěn)定的收入”，未來5年，她都不準(zhǔn)備更換行業(yè)。
【3】周旋于雇主與阿姨，中介公司感到疲憊
在客戶經(jīng)理張寶看來，這樣和諧的關(guān)系不可多得。他大多數(shù)時候都在調(diào)節(jié)阿姨與雇主間的矛盾。
在深圳，月薪7000元的廣告發(fā)出來，會有數(shù)十個阿姨來詢單面試。張寶發(fā)現(xiàn)，更多是“一言不合就開除阿姨”的雇主，“小孩不小心磕碰到，家務(wù)做的有瑕疵”，都是被“勸退”的理由。
有時，張寶會替阿姨感到委屈，“自己帶也會有不小心的時候，但是就要求阿姨做到百分百”。阿姨們常常謹(jǐn)小慎微，生怕一不小心就被辭退，可能很長時間都找不到再上戶的機(jī)會。張寶處在客戶與阿姨的夾縫中間，常常會犯難。
雇主與阿姨之間的矛盾成為家政行業(yè)普遍存在的問題。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)行業(yè)中，超過40%用戶曾經(jīng)與家政人員有過糾紛，其中家政人員態(tài)度和專業(yè)度是最主要的原因。
在吳越看來，雇主付了費用，想找做事周全的阿姨，阿姨則想找“事兒少又大方”的雇主。吳越常常夾在中間，一邊聽著雇主抱怨阿姨拿錢不干活，一邊聽著阿姨阿姨抱怨“事兒多又吃不好”。
她見過有些阿姨因為做得太差，每家都做不了兩天，于是上了中介公司的“黑名單”。也有阿姨過于計較金錢，來往雇主家的通勤費用都要報銷。
也有雇主被“拉黑”。有位雇主給吳越打電話詢單時吞吞吐吐，不敢說自己的姓名和住址，吳越一查手機(jī)號，發(fā)現(xiàn)這是一位此前已經(jīng)“聲名狼藉”的客戶，不給阿姨吃飽飯，還要求阿姨跪著擦地板。
但在大多數(shù)城市，家政行業(yè)仍處于“賣方市場”。
在石家莊，普通的家政阿姨市場價是6000元一個月。吳越笑稱，這比很多大學(xué)生的薪資都要高。家政資源緊俏與中介公司的縱容成為了阿姨的底氣，有的阿姨做幾天就找理由離開，有的阿姨甚至?xí)凸椭鹘邪濉?/p>
【4】由于新雇主難拓展，家政服務(wù)培訓(xùn)更走俏
張寶估計，實際上真正做家政服務(wù)的公司并不多，由于獲客成本高，開發(fā)新客戶難做，深圳70%的家政公司主營家政服務(wù)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)。
報了全部科目的余寧曾經(jīng)看到，有阿姨為了減少前期投入，只花1000多元報一節(jié)課，只為了拿一張合格證，更有人直接辦一張“假證明”。
對于張寶來說，難以在前期考核阿姨的業(yè)務(wù)能力。只能通過詢問阿姨課程內(nèi)容、要求阿姨提供課程照片等方式來核實合格證的真實性。但也沒有規(guī)定提到，必須要上滿全部的培訓(xùn)課程才能拿證。
吳越對此感到頭疼。一方面，阿姨的主力軍是40-55歲的農(nóng)村女性，接受能力不強(qiáng)，另一方面，她接觸的培訓(xùn)基本上都是形式化的，雖然都是有證上崗，但是只能學(xué)個皮毛。在吳越看來，從國家或地方層面將家政作為產(chǎn)業(yè)化模式培養(yǎng)是唯一辦法。
類似的問題早已被業(yè)內(nèi)關(guān)注。早在2019年，國家發(fā)改委曾聯(lián)合多部門組織開展家政培訓(xùn)提升行動，提出通過政府、企業(yè)、院校、實訓(xùn)基地的形式開展培訓(xùn)，提高家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。
張雅麗記得，參加培訓(xùn)前，她拖地就是“差不多干凈”就行，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而培訓(xùn)班教她，要用“s形”的方式拖地，一趟下來，能節(jié)省二十分鐘的時間，再拖第二遍去檢查細(xì)節(jié)，省時省力，類似的技巧都讓她在實際操作中受用。
在吳越看來，目前行業(yè)最需要解決的問題，就是需要統(tǒng)一的行規(guī)。由于家政公司大多是中介性質(zhì)，如果想要對阿姨提出一些要求，阿姨就會選擇不在自己的公司接單，這讓吳越覺得有些無奈。
“咱們在公司上個班，遲到、請假、離職，都有相應(yīng)規(guī)則，但是在家政行業(yè)沒有?！眳窃街毖裕艺⒁痰牧鲃有源?，只能保證沒有案底、傳染病等，“沒有任何一家家政公司敢保證阿姨能做得肯定滿意，或空上幾天保證給安排上人，又或者保證這個阿姨在你家干到底，不加工資?！?/p>
吳越期待著立法實現(xiàn)的那一天。在她心里，家政亂象的規(guī)范，對雇主、阿姨和中介公司三方來說，都能長久受益。
（為保護(hù)受訪者隱私 文中受訪者均為化名）
(九派新聞記者 王怡然 實習(xí)記者 連文婭)
