12月29日，新華網(wǎng)轉(zhuǎn)載新京報(bào)文章稱，近日，該報(bào)記者隨機(jī)選取了十多個(gè)政府熱線撥打，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務(wù)，少數(shù)熱線存在語音響應(yīng)時(shí)間較長、接聽人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問題。對(duì)此，國家標(biāo)準(zhǔn)委近日已出臺(tái)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，對(duì)政府熱線受理工作制、電話受理響應(yīng)時(shí)間等作出了規(guī)定。

有事找政府，撥打服務(wù)熱線，這是每個(gè)公民均清楚并且可以享有的權(quán)利，而這些熱線的設(shè)置，初衷自然是為了提升便民服務(wù)、促進(jìn)工作落實(shí)、改善辦事效率，可現(xiàn)實(shí)情況卻有些尷尬，大多數(shù)撥打過政府熱線的人都經(jīng)歷過以下這些情況，夜間電話無人接聽、白天頻頻占線、工作人員業(yè)務(wù)不熟、各部門相互推諉等等令人無法滿意的情況，更有甚至，個(gè)別熱線在白天也沒有人接聽，這就讓本應(yīng)暖心的熱線失去了溫度，也讓當(dāng)初設(shè)置熱線的初衷變了味道。

我們不僅要問，這些問題的出現(xiàn)是因?yàn)槭裁?？又該怎么解決呢？要回答這兩個(gè)問題，首先管理部門本身要直面問題，不躲避、不掩飾。電話熱線變成“冷線”，首要原因就是部分工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，將接聽電話當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，總覺得多一事不如少一事，少一事不如沒有事，所以出現(xiàn)了擅自脫崗不接聽電話，接聽電話敷衍了事等情況，當(dāng)然，也與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)缺乏重視，疏于管理和培訓(xùn)，另外缺乏獎(jiǎng)懲措施等等有關(guān)。

筆者認(rèn)為，我們可以從以下四個(gè)方面解決以上述問題。第一：強(qiáng)化為民責(zé)任意識(shí)，牢記為民服務(wù)宗旨。各部門主要領(lǐng)導(dǎo)特別是廣大黨員干部，要率先垂范，增強(qiáng)黨的意識(shí)，始終堅(jiān)守人民立場，通過模范帶頭作用以及對(duì)干部責(zé)任意識(shí)的教育培養(yǎng)，改變對(duì)工作應(yīng)付了事的態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真履行好自己的義務(wù)，做一名為群眾辦好事、辦實(shí)事的好干部。第二：要加強(qiáng)督查考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究機(jī)制。沒有規(guī)矩不成方圓，對(duì)于破壞規(guī)矩的，特別是損害群眾利益，破壞政府形象的就要加大問責(zé)力度，對(duì)工作落實(shí)不到位的，堅(jiān)決嚴(yán)肅問責(zé)、不留情面、一追到底。第三：加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，創(chuàng)新服務(wù)方式。隨著社會(huì)節(jié)奏加快，發(fā)展中出現(xiàn)的矛盾問題也逐漸增多，而業(yè)務(wù)水平的停滯則會(huì)導(dǎo)致工作質(zhì)量不高，問題難以解決，群眾難以滿意的情況出現(xiàn)，因此，經(jīng)常性的開展學(xué)習(xí)活動(dòng)是必不可少，另外，各熱線應(yīng)避免僵硬化管理模式，積極開展民意調(diào)查，傾聽群眾呼聲，摸清群眾需求，適當(dāng)做出改變，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。第四：完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為一線人員服好務(wù)。熱線電話接聽工作情況雜，需要極大的耐心和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，特別是24小時(shí)輪班制度，更是對(duì)接聽人員精神和體力的雙重考驗(yàn)，各部門可適當(dāng)設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)干事者，促進(jìn)其工作積極性。

總而言之，一條“熱線”連著政府和群眾的兩顆心。心若近了，社會(huì)就和諧了，發(fā)展就會(huì)更快更好，心若遠(yuǎn)了，社會(huì)發(fā)展就會(huì)受到阻礙。所以，在接起電話的那一刻，我們的心中一定要記著這句話——“群眾利益無小事”。（叢奇）