“游客抱怨明十三陵游覽似走馬觀花遭導(dǎo)游辱罵”的視頻在網(wǎng)上熱傳，曝光視頻時(shí)長3分23秒，大巴車內(nèi)的游客多次希望下車參觀明十三陵景點(diǎn)，男導(dǎo)游說，“定陵（明十三陵景點(diǎn)）我不是跟你講了么，里面就是燒香。”但仍有多名游客表示：“能不能下下車，不是在車上看，能不能走下去，走走嘛。”“我沒說不讓你去看，怎么說了半天也聽不清楚、聽不明白呢？”黑衣導(dǎo)游沖車內(nèi)一名男游客說道：“聽明白沒有，我問你聽清楚沒有？”游客話畢，導(dǎo)游突然暴怒并放下麥克風(fēng)沖著該男游客連爆粗口。（2月15日 澎湃新聞）
這讓人想起2015年五一期間一段云南女導(dǎo)游陳某辱罵游客的視頻。那個(gè)視頻中，導(dǎo)游對游客言辭激烈地說：“你看你們一車人沒（其他車上）一個(gè)人買得多”“如果你要像貔貅一樣……”“你還連臉都不要，那就不好意思了”。近年來，這種類似的視頻經(jīng)常在網(wǎng)上熱傳，這類行為已經(jīng)完全違背了職業(yè)道德，把賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧全大局的職業(yè)要求全都拋到腦后。人們不禁疑惑，原本靠信譽(yù)和服務(wù)為生的導(dǎo)游為何頻頻暴走？是什么讓導(dǎo)游的思想態(tài)度變得如何惡劣？
從馬克思主義的基本原理來看，存在是第一性的，意識是第二性的，存在決定意識。聯(lián)系到實(shí)際情況，就是說導(dǎo)游思想態(tài)度是由社會存在的現(xiàn)實(shí)決定的。偶然的事件中也有存在的必然，暴怒雖是不可控的，但其背后隱藏的思想態(tài)度卻是有基礎(chǔ)的，可控的。由此來看，導(dǎo)游惡劣的思想態(tài)度是不好的社會現(xiàn)實(shí)的映射， “導(dǎo)游罵游客”的背后也隱藏著現(xiàn)實(shí)悲涼。
拋開主觀因素來看，導(dǎo)游從一開始就持有“應(yīng)付”態(tài)度，對十三陵走馬觀花的游覽，而且拒絕游客下車觀光，顯露出其怕麻煩的心態(tài)。隨著事情的不斷拖延，導(dǎo)游的態(tài)度進(jìn)一步惡劣，直到爆粗口罵人，這是壞情緒累積到一定程度的爆發(fā)。這能體現(xiàn)導(dǎo)游對自己本身職業(yè)的不滿，換個(gè)角度來看，也能說明這個(gè)職業(yè)本身的現(xiàn)實(shí)情況限制了導(dǎo)游的積極性，并滋生怨氣。
就現(xiàn)實(shí)來看，絕大部分導(dǎo)游都是拿計(jì)時(shí)工資，沒有基本工資，缺乏基本的保障，沒有相應(yīng)的保險(xiǎn)制度。而且導(dǎo)游自身的職業(yè)身份不明確，導(dǎo)游等級評定制度確立數(shù)十年，至今仍未被納入國家職稱評定范疇。再加上有些游客過度維權(quán)、導(dǎo)游維權(quán)無門，監(jiān)管部門處理偏頗等情況時(shí)有發(fā)生，這讓導(dǎo)游喪失了應(yīng)有的職業(yè)尊嚴(yán)。總結(jié)來說，導(dǎo)游是一個(gè)“四無產(chǎn)品”：無底薪、無保障、無身份、無尊嚴(yán)，這足以讓導(dǎo)游群體喪失信心甚至寒心。我們再來看一組數(shù)據(jù)，2014年導(dǎo)游資格考試各地報(bào)考人數(shù)銳減，江蘇報(bào)考人數(shù)比2013年減少3000人，福建減少兩成，湖北下降近三成……報(bào)考人數(shù)的減少說明這一行業(yè)的聲譽(yù)和實(shí)際狀況不容樂觀，不被學(xué)生看好，這從側(cè)面體現(xiàn)了導(dǎo)游行業(yè)所有的現(xiàn)實(shí)無奈與悲涼。
在這種現(xiàn)實(shí)情況下，導(dǎo)游怎能以積極的態(tài)度去工作？他們沒有基本的生活保障和尊嚴(yán)，現(xiàn)實(shí)也沒有給他們向上的希望，那又拿什么來要求他們敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局？ 導(dǎo)游一次次暴怒的社會現(xiàn)實(shí)就是答案，當(dāng)然，這并不是在為導(dǎo)游的過激行為開脫，而是希望人們在挖掘因果的同時(shí)，找到值得反思的問題。
所以，我們需要正視“導(dǎo)游罵游客”背后隱藏的現(xiàn)實(shí)悲涼。去年五一女導(dǎo)游大罵游客事件經(jīng)歷的“罵導(dǎo)游”到“同情導(dǎo)游”的輿情反轉(zhuǎn)，正是出于對導(dǎo)游現(xiàn)實(shí)處境的人性關(guān)懷。所以，遇到類似事件時(shí)，先拋開主觀上的因素，不要急著選邊站隊(duì)的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)罵戰(zhàn)，批駁導(dǎo)游的無素質(zhì)，應(yīng)多去關(guān)注一些“暴怒”背后的現(xiàn)實(shí)問題。這容易讓我們更理智的看待人民內(nèi)部矛盾，有更正確的研判，也能為處理現(xiàn)實(shí)問題，緩解現(xiàn)實(shí)悲涼提供更理性，更有價(jià)值的見解。（王彬）
