“雙方當(dāng)事人，是否能夠看到畫面，是否能夠聽到聲音？”“收到收到，都很清晰！”近日，3·15前夕，硚口區(qū)寶豐市場(chǎng)監(jiān)督管理所正在通過“云端調(diào)解”方式，處理消費(fèi)者王某與某醫(yī)療美容公司的投訴。

“云端調(diào)解”

化解千里之外的消費(fèi)投訴

去年10月18日，消費(fèi)者王某在網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)花5188元購(gòu)買被投訴人優(yōu)惠券一張?；顒?dòng)期間未實(shí)際消費(fèi)，可享受全額退款。但被投訴人未完全履約。

消費(fèi)者王某身處黑龍江省，無法前來現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。某醫(yī)療美容公司位于硚口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局寶豐所監(jiān)管轄區(qū)。

近日上午10時(shí)30分，預(yù)約調(diào)解時(shí)間一到，除了調(diào)解人和雙方當(dāng)事人，被投訴商家的負(fù)責(zé)人及其他員工也紛紛掃描騰訊會(huì)議二維碼，進(jìn)入“云端調(diào)解”線上視頻房間進(jìn)行觀摩。

“云端調(diào)解”前，在寶豐市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)解下，被投訴人已經(jīng)向投訴人退還了92%的訂單支付金額，但不愿承擔(dān)第三方平臺(tái)扣除的8%手續(xù)費(fèi)。

當(dāng)天的“云端調(diào)解”現(xiàn)場(chǎng)，“無憂寶豐”調(diào)解室成員楊夢(mèng)雅明確告訴被投訴人：“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在未實(shí)際消費(fèi)的情況下，你公司應(yīng)當(dāng)全額退款，不能把第三方平臺(tái)扣除的8%費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。”

經(jīng)寶豐市場(chǎng)監(jiān)管所多次調(diào)解，被投訴方愿意承擔(dān)全額退款。“‘云端調(diào)解’大大節(jié)約了異地來回奔波的資金和時(shí)間成本，快速高效解決了我的煩惱。你們是用心用情在為消費(fèi)者考慮?！鄙硖幒邶埥耐对V人王某在“云端調(diào)解”屏幕的另一邊說。

被投訴商家負(fù)責(zé)人說：“近距離感受到了市場(chǎng)監(jiān)管部門行政執(zhí)法過程。這次線上旁聽使我受益匪淺。以后要繼續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，并組織全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)?！?/p>

“我們受理全國(guó)12315平臺(tái)投訴之后，即可向投訴人和被投訴人發(fā)送在線調(diào)解的手機(jī)短信通知，雙方確認(rèn)后即可設(shè)置預(yù)約云端調(diào)解時(shí)間。雙方對(duì)《調(diào)解通知書》予以同意并掃描會(huì)議二維碼進(jìn)入‘云端調(diào)解’線上房間，參與線上調(diào)解，非常便捷?！薄霸贫苏{(diào)解”調(diào)解人楊夢(mèng)雅說。

“讓智慧監(jiān)管賦能基層社會(huì)治理，更好地為消費(fèi)者保駕護(hù)航?！睂氊S市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)華世新說。

基層市場(chǎng)監(jiān)管

讓群眾帶難而來無憂而去

“自去年年底以來，我們一直在進(jìn)行‘無憂寶豐’品牌建設(shè)，以提升基層市場(chǎng)監(jiān)管效能?！睂氊S市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)華世新介紹，“云端調(diào)解”是“無憂寶豐”的十大系列品牌之一，“在寶豐市場(chǎng)監(jiān)管轄區(qū)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)讓群眾‘帶難而來、無憂而去’，將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，作為基層市場(chǎng)監(jiān)管的重點(diǎn)?！?/p>

每一個(gè)舉報(bào)投訴的處置，都是合議的結(jié)果。據(jù)介紹，對(duì)投訴舉報(bào)，寶豐市場(chǎng)監(jiān)管所里有成熟完善的研討會(huì)商制度和臺(tái)賬分析制度，動(dòng)態(tài)分析轄區(qū)投訴舉報(bào)“疑難點(diǎn)、高頻點(diǎn)”，事先預(yù)防、事中調(diào)解、事后整改，力爭(zhēng)為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，重振市場(chǎng)消費(fèi)信心。

去年以來，“無憂寶豐”調(diào)解室共處理各類投訴舉報(bào)4000余件，按時(shí)辦結(jié)率100%，投訴舉報(bào)滿意率達(dá)99%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9萬(wàn)余元，成功調(diào)解和自主和解占投訴總量98%以上，獲贈(zèng)群眾錦旗10面。

如今，市場(chǎng)監(jiān)管的線上執(zhí)法聯(lián)合多元普法、多方聯(lián)動(dòng)已成為一種全新的智慧監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”，共繪為民辦事“同心圓”。

（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者唐煜 通訊員周紫薇）