長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)大武漢客戶端11月9日訊 “溝通交流音要足，行動(dòng)不便要攙扶，大件行李有妙招，打包繩來(lái)膠帶繞……”11月8日下午，由武漢地鐵員工排演的一段情景劇在8號(hào)線黃浦路站“武漢文明空間”開(kāi)演。5名員工通過(guò)情景表演，展示了武漢地鐵新升級(jí)的“姚婕服務(wù)工作法”，現(xiàn)場(chǎng)還開(kāi)展了“地鐵知心日”活動(dòng)，與市民互動(dòng)聽(tīng)取乘客意見(jiàn)建議。


　　黃浦路站開(kāi)展“地鐵知心日”活動(dòng)。記者陶常寧 攝
　　2015年，武漢地鐵創(chuàng)建“微笑服務(wù)”品牌初期，2號(hào)線漢口火車站中心站長(zhǎng)姚婕結(jié)合車站的客流特點(diǎn)和服務(wù)特性，自創(chuàng)了一套“點(diǎn)心工作法”。如今，以“點(diǎn)心工作法”為基礎(chǔ)，武漢地鐵升級(jí)形成了新的服務(wù)工作體系——“姚婕服務(wù)工作法”，并在全線網(wǎng)車站推廣。


　　地鐵員工情景表演，展示武漢地鐵新升級(jí)的“姚婕服務(wù)工作法”。通試員袁永華 攝
　　長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者翻看這本服務(wù)手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都被編成了通俗易懂的“順口溜”。在“服務(wù)細(xì)一點(diǎn)·精心”篇，關(guān)于如何尋人尋物有一句話寫到：“尋人尋物三個(gè)找，站內(nèi)廣播監(jiān)控找，有效線索多站找，聯(lián)動(dòng)民警高效找”。2號(hào)線街道口站值班站長(zhǎng)胡茜倩說(shuō)，每天都可能遇到有乘客丟失物品，這三種方法是姚婕站長(zhǎng)多年總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，中間還有許多小的竅門，她們都在慢慢摸索學(xué)習(xí)。
　　服務(wù)手冊(cè)中，還為老人、兒童、病人、殘障人士、孕媽及帶嬰幼兒乘客、外地乘客等群體，特別總結(jié)了一些幫扶方法。胡茜倩說(shuō)，街道口站孕媽乘客較多，經(jīng)乘客同意，他們一般會(huì)提供孕媽徽章，全線網(wǎng)工作人員看到佩戴孕媽徽章的乘客，都會(huì)主動(dòng)提供幫助。


　　地鐵員工有序引導(dǎo)乘客。通訊員袁永華 攝
　　“如果是老人問(wèn)路，我們?cè)诟嬷€路時(shí)一定要詳細(xì)，特別是幫助老人進(jìn)行手機(jī)操作，耐心一定要足?！彼f(shuō)，街道口站為了讓一線員工更好學(xué)習(xí)“姚婕服務(wù)工作法”，將內(nèi)容拍成視頻小短劇。目前，第一集《如何幫助老年乘客》已經(jīng)完成，從一位老人進(jìn)站需要哪些幫助進(jìn)行普及，很多年輕員工都非常喜歡這種學(xué)習(xí)形式。
　　（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者陶常寧 通訊員曾斯 袁永華 產(chǎn)啟斗）