8月30日下午，武漢市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳內(nèi)電話聲此起彼伏，“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”話務(wù)員真誠的聲音，傳遞著黨和政府的關(guān)懷和愛心。當(dāng)日上午，全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”表彰大會(huì)在北京舉行，武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室光榮當(dāng)選全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員集體”。


　　武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室綜合指揮廳，市民熱線熱點(diǎn)問題和區(qū)域分布實(shí)時(shí)在大屏幕上顯示。
　　武漢市民服務(wù)熱線前身是武漢市長(zhǎng)專線，由時(shí)任市長(zhǎng)吳官正同志于1983年親自創(chuàng)建，是全國(guó)最早設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線。創(chuàng)立近40年來，始終秉承“人民至上”和“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，著力打造黨委政府為民服務(wù)的“總客服”。
　　武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室是一個(gè)只有四名公務(wù)員的小團(tuán)隊(duì)，但小團(tuán)隊(duì)有大情懷，武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室立足現(xiàn)有條件，深挖自身潛力，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，先后整合45條熱線和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過1個(gè)號(hào)碼、300余名接線員、170多個(gè)單位，共同構(gòu)建了一個(gè)“7×24”小時(shí)的為民服務(wù)工作體系，以“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”為目標(biāo)，架起群眾和政府之間的“連心橋”。


　　武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室“12345市民熱線”話務(wù)大廳，近百名接線員正在接聽市民熱線。
　　民之所憂必念之，民之所盼必行之。2020年，在武漢最艱難的時(shí)刻，市民服務(wù)熱線迅速響應(yīng)，第一時(shí)間提出“保電話線路暢通、保平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保訴求辦理質(zhì)量”；全體同志夜以繼日、堅(jiān)守崗位，并緊急招募800余名志愿者擴(kuò)充座席，確保電話接得通連得上；對(duì)所有涉及人民群眾健康和生命安全的訴求即接即辦、日清日結(jié)，確保人民群眾訴求得到及時(shí)妥善處理。
　　2020年3月9日，市民李女士因家人突然患病，情急之下向市民服務(wù)熱線求助。接線員一邊安撫李女士的情緒，一邊迅速下發(fā)督辦單，指派專人多方協(xié)調(diào)床位，當(dāng)天將李女士家人安排至醫(yī)院治療；2020年3月11日，硚口區(qū)古田三路70多歲的張婆婆由于出不了門，2個(gè)多月沒有去郵局領(lǐng)取養(yǎng)老金，她向市民服務(wù)熱線反映后，市民服務(wù)熱線立即督辦，要求承辦單位所在街道上門服務(wù)，解決好老人的困難。當(dāng)天下午，社區(qū)幫老人代領(lǐng)了養(yǎng)老金，解了她的燃眉之急。收到錢的張婆婆激動(dòng)地說，“感謝黨！感謝政府！市民服務(wù)熱線辦得蠻是那個(gè)事啊。”


　　“12345市民熱線”接線員正在接聽市民熱線。
　　2020年，武漢市民服務(wù)熱線受理群眾訴求417萬件，經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)；撥打12345成為武漢市民反映問題、尋求幫助的首選途徑。
　　武漢市民服務(wù)熱線不斷推進(jìn)訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成一套完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，建立爭(zhēng)議解決機(jī)制，有效防止了推諉扯皮問題，在線辦結(jié)率連續(xù)3年大幅提升。2021年10月26日，哈爾濱呼女士撥打武漢市民服務(wù)熱線電話求助，其未成年的孩子在網(wǎng)上看到一則加盟開店可日賺萬元視頻后，通過手機(jī)轉(zhuǎn)賬6800元，呼女士發(fā)覺事情不靠譜想退款，但網(wǎng)上、網(wǎng)下向多個(gè)部門求助均無回音。武漢市民服務(wù)熱線接訴后，急群眾之所急，迅速作出受理決定，責(zé)成東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局主辦、相關(guān)部門協(xié)辦，對(duì)問題及時(shí)進(jìn)行了處理。一周后，呼女士再次致電武漢市民服務(wù)熱線表示感謝，并寄來一面錦旗。呼女士在電話里激動(dòng)地說：“我發(fā)自內(nèi)心地感謝武漢市民服務(wù)熱線，沒想到這么快就收到了退款，武漢市民服務(wù)熱線為外地市民負(fù)責(zé)到底，令人感動(dòng)不已?！?br>

　　“12345市民熱線”話務(wù)大廳，接線員正在接聽市民熱線。
　　為練就政務(wù)服務(wù)“百事通”，武漢市民服務(wù)熱線堅(jiān)持走出去與請(qǐng)進(jìn)來相結(jié)合，深度對(duì)接150余家承辦單位和20余家聯(lián)席單位，每周組織訴求熱點(diǎn)分析會(huì)，提升發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力；加強(qiáng)對(duì)300余人的話務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，定期交流話務(wù)經(jīng)驗(yàn)，組織業(yè)務(wù)能力比武，提高話務(wù)人員政策理解能力和服務(wù)水平；招聘1700余名志愿評(píng)價(jià)員，群眾的事情讓群眾來監(jiān)督和評(píng)判，以評(píng)促辦；向社會(huì)公開發(fā)布各單位辦理群眾訴求“紅黑榜”，讓社會(huì)監(jiān)督承辦單位辦理質(zhì)量；加強(qiáng)與紀(jì)檢部門、組織部門聯(lián)動(dòng)，將辦理質(zhì)量納入“雙評(píng)議”“從嚴(yán)治黨”考核體系，有效提升了企業(yè)、群眾訴求的辦理質(zhì)效。
　　把群眾合理的訴求解決到位、不合理的訴求解釋到位，讓每一個(gè)投訴人感受到政府的力度、城市的溫度。武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室二級(jí)調(diào)研員彭莉表示，武漢市民服務(wù)熱線充分尊重每一個(gè)投訴人的個(gè)體權(quán)利，強(qiáng)調(diào)“群眾的訴求沒有不合理的，只有我們做不到的”。正是因?yàn)楸诌@樣的工作理念，承辦單位主動(dòng)作為、認(rèn)真辦理的氛圍越來越濃厚，武漢市民服務(wù)熱線在人民群眾心目中的權(quán)威性、信任度不斷提升。2021年，市民服務(wù)熱線按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99.71%，群眾滿意率達(dá)到94.43%，收到群眾來信來電表揚(yáng)稱贊5000余次，涉及10余個(gè)省市，各項(xiàng)指標(biāo)均上新臺(tái)階。武漢市民服務(wù)熱線先后獲得共青團(tuán)中央青年文明號(hào)，湖北省工人先鋒號(hào)，武漢市黨員示范崗、三八紅旗集體等榮譽(yù)稱號(hào)，得到了人民群眾的廣泛認(rèn)可。
　　8月30日下午，在北京出席表彰活動(dòng)的武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室主任趙新望表示，今后，武漢市民服務(wù)熱線將按照習(xí)近平總書記的要求，以“人民群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)”作為最高的工作目標(biāo)，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，把群眾的每一件訴求辦好，辦到位。
　?。ㄎ?| 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者李愛華　圖 | 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者任勇）
　　全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”，武漢兩個(gè)人一集體受表彰