長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)融媒體3月17日訊（記者唐煜 通訊員肖志宏）“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”當(dāng)天，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)。
　　去年，武漢市12315指揮中心接處群眾各類(lèi)訴求共計(jì)405085件，其中咨詢(xún)（含其他）274605件、投訴122252件、舉報(bào)8228件。消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)主要集中在汽車(chē)交易、家具定制、預(yù)付式消費(fèi)、家電及手機(jī)售后服務(wù)、線上預(yù)定餐飲和住宿等5個(gè)方面。
　　武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，2018年，家用電器和通訊產(chǎn)品投訴頻發(fā)，投訴舉報(bào)量分別為6663件和4620件，高居商品類(lèi)前五位，其中七成以上是對(duì)售后服務(wù)的投訴。
　　家用電器中投訴最多的是空調(diào)產(chǎn)品，酷熱的夏季最為明顯。反映的主要問(wèn)題是售后服務(wù)質(zhì)量不高，故障屢修不絕，維修等待期限較長(zhǎng)，配送安裝不及時(shí)、收費(fèi)不明示等。
　　預(yù)付式消費(fèi)成投訴熱點(diǎn)
　　線上消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)近四成
　　武漢市2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)顯示，去年，武漢預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題突出，消費(fèi)投訴舉報(bào)15987件，主要集中在文化娛樂(lè)體育和美容美發(fā)洗浴這兩個(gè)服務(wù)行業(yè)，投訴舉報(bào)量分別有6963件和4864件。
　　投訴的問(wèn)題主要是經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)讓或者擅自關(guān)閉經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所停止經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)，預(yù)付款退還困難；經(jīng)營(yíng)者不按合同約定內(nèi)容提供服務(wù)或私自增加服務(wù)項(xiàng)目收取消費(fèi)者不合理費(fèi)用及服務(wù)質(zhì)量不高等。
　　線上預(yù)定餐飲和住宿服務(wù)，線下卻無(wú)法消費(fèi)則成為節(jié)假日投訴熱點(diǎn)。
　　隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，消費(fèi)方式日趨多元化和個(gè)性化，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)餐飲和住宿服務(wù)，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的不確定性，消費(fèi)投訴也隨之增長(zhǎng)。
　　武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，2018年，餐飲和住宿服務(wù)線上消費(fèi)投訴舉報(bào)931件，同比增長(zhǎng)近四成，節(jié)假日和旅游旺季是線上消費(fèi)餐飲和住宿服務(wù)投訴的高峰期。
　　投訴的主要問(wèn)題是酒店經(jīng)營(yíng)者擅自取消消費(fèi)者線上預(yù)定訂單，違反線上簽訂的合同約定單方面調(diào)整服務(wù)價(jià)格、住宿標(biāo)準(zhǔn)，退款不及時(shí)等；餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)者單方面設(shè)置限制性條款，導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)劵和優(yōu)惠劵使用受限及餐飲服務(wù)人員或酒店工作人員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不高等。
　　汽車(chē)銷(xiāo)售公司收了錢(qián)不給車(chē)也不退款
　　監(jiān)管部門(mén)依法責(zé)令其退回全額預(yù)付車(chē)款
　　據(jù)介紹，2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)中，汽車(chē)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量，居投訴總量之首，其中，定（訂）金退還難問(wèn)題占五成。
　　去年7月份，消費(fèi)者在某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)一輛，支付全款131800元，約定現(xiàn)場(chǎng)提車(chē)，但銷(xiāo)售公司在有現(xiàn)車(chē)的情況下，以公司年中查賬為由，拒絕消費(fèi)者提車(chē)要求，也不退還購(gòu)車(chē)款。消費(fèi)者撥打12315投訴，要求該公司退車(chē)款。
　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接到投訴后，及時(shí)調(diào)查了解，并依法聯(lián)系雙方組織調(diào)解。
　　汽車(chē)銷(xiāo)售公司未能按照約定向消費(fèi)者提供商品，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！钡谖迨龡l“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。”責(zé)令汽車(chē)銷(xiāo)售公司退回消費(fèi)者預(yù)付的全額退款。
　　市市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，汽車(chē)消費(fèi)投訴主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是涉及交付定金（訂金）或押金不退還、未按約定提供汽車(chē)、未按合同提供飾品或贈(zèng)品等糾紛4243件；二是涉及質(zhì)保期內(nèi)售后拖延或拒絕提供保養(yǎng)或維修服務(wù)等售后服務(wù)2678件；三是涉及以舊車(chē)冒充新車(chē)、配件以次充好，產(chǎn)品有缺陷、安全存隱患，發(fā)動(dòng)機(jī)故障、變速箱漏油、天窗漏水等產(chǎn)品質(zhì)量1122件。
　　定制家具投訴同比增長(zhǎng)近三成
　　經(jīng)營(yíng)者未履行合同義務(wù)承擔(dān)違約責(zé)任
　　2018年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)中，定制家具投訴同比增長(zhǎng)近三成，主要是定制家具延遲交付、貨不對(duì)板等問(wèn)題較多。
　　去年8月17日，消費(fèi)者在江岸區(qū)某商家定制木門(mén)，支付全款13860元，合同中約定了定制木門(mén)的尺寸和款式，但收到實(shí)物后卻發(fā)現(xiàn)與預(yù)定的款式不一樣，要求商家退貨卻遭到拒絕。消費(fèi)者向12315指揮中心投訴，要求退貨或按要求重新制作。
　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接到此投訴后，及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，督促商家依法履行法定責(zé)任。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”。
　　最終，商家全額退還消費(fèi)者支付的貨款，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
　　市市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，符合個(gè)性化、專(zhuān)屬化需求的定制家具備受消費(fèi)者青睞，由于制作周期長(zhǎng)、費(fèi)用不透明、用料難鑒別等問(wèn)題，極易引發(fā)消費(fèi)投訴。2018年，定制家具投訴舉報(bào)697件，較去年增長(zhǎng)近三成，定制家具的范圍也從最初的櫥柜、衣柜、桌椅、沙發(fā)等單一家具擴(kuò)展到組合家具、全屋家具等整體家具。
　　投訴的主要問(wèn)題一是延遲交付，因商家撤柜、停業(yè)等原因無(wú)法供貨，制作周期過(guò)長(zhǎng)未按合同約定時(shí)間交付、完工；二是貨不對(duì)板，成品與定制要求不相符，顏色、尺寸、樣式與樣品或設(shè)計(jì)圖差異大；三是產(chǎn)品質(zhì)量，做工粗糙、偷工減料，甲醛超標(biāo)、氣味刺鼻，以劣質(zhì)板材冒充優(yōu)質(zhì)板材。
　　【編輯：劉思】
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