“說起來沒人信，一趟從北京到伊寧的航班整整延誤了10多個小時，甚至在經停站烏魯木齊被莫名其妙地甩客了，強制改簽到要多等待4個多小時的晚班飛機真的讓人聞所未聞。”即使受到如此對待，南方航空客服人員始終未來電“道歉”，直到發(fā)起投訴，南方航空提出所謂的賠償方案：每人賠償200元和一個航機模型。(7月5日《證券日報》)

“冰凍三尺，非一日之寒。”直到今日，王先生作為上述延誤事件的維權代表仍在與南方航空進行拉鋸戰(zhàn)般的交涉，賠償額度依然無法可依。這次事件、這位乘客的遭遇并不是孤例，也不過是眾多機場服務不周的一個縮影。在航空運輸領域，航空公司服務投訴一直值得高度關注。

作為提供交通服務的一方，為何不把乘客當回事？為何頻頻出現如此冷漠、高高在上的“店大欺客”現象? 原因在于航空公司根本就不在乎乘客的感受。一項調查顯示，90%的客人一年只坐一次飛機。航空公司想當然地認為的服務和景區(qū)買賣一樣，不用考慮什么回頭客。

但是隨著航空運輸的全球化市場化，國內的航空公司不能單純的只是依靠本地優(yōu)勢。同時伴隨著國人交通運輸觀念的改變，大部分乘客都已經成為回頭客。航空企業(yè)之間的競爭勢必日趨激烈，由于缺乏有效的品牌管理、缺乏與時俱進，缺乏持久性、持續(xù)性，使得國內航空品牌與國際航空品牌的服務相比差距還是很大。

之前美聯航暴力逐客，在世界輿論場上徹底“火”了一把。當事人陶大衛(wèi)工作在世界頂尖的醫(yī)療機構，本身律師團隊中有很有名的全美精英律師，在事件發(fā)生后及時保留證據提出訴求。雖然和解協(xié)議沒有公布,但美聯航這次一定賠到大出血了。美聯航宣布了十大改進措施，保證以后不會再暴力趕乘客下機了，這次事件才算圓滿落下帷幕。

反觀國內，早在2008年，劉先生與機場對簿公堂時被法官告知：告航空公司和機場基本沒有告贏的，他也不能開這個判例。果不其然，劉先生在一審確如預料中敗訴了?，F實情況中，國人為了節(jié)約時間和精力，在航空服務相關的維權時連投訴都省了，怎么可能還會提起更為麻煩的法院訴訟。因此值得一提的是，乘客必須拿起法律武器合法合理地維護自身權益，敦促國內航空市場朝向有利方向發(fā)展。

中國民用航空局官網可以進行消費者投訴，但是大家都有感覺，就是一個字“等”。諸多航空服務事件的背后，是店大欺客，還是客大欺店，本身應該是個買方市場、賣方市場問題。但是基于中國的航空市場國情，必須參考政策問題，這就不能僅僅依靠經濟學來解釋了。民航主管部門應該加強監(jiān)管完善對航空公司監(jiān)督管理制度，做好監(jiān)督體系頂層設計。

只有從航空公司和乘客全方位出發(fā)，加之政府的“管”“治”，才能更新國內航空市場的服務理念、改進管理手段、完善監(jiān)督機制、健全組織制度，才能夠有效解決航空公司服務投訴的問題。（林瑩）