這個(gè)國(guó)慶長(zhǎng)假，洪山廣場(chǎng)電信營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)胡靜接待了好幾位不會(huì)使用智能手機(jī)的老人，她熟練地將老人指引到“愛(ài)心翼站”服務(wù)區(qū)落座，就具體問(wèn)題手把手耐心講解。
　　2019年，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司武漢分公司在全市范圍內(nèi)的電信營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“愛(ài)心翼站”，洪山廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳就是其中一家，青年職工紛紛加入成為隊(duì)員，積極投身關(guān)愛(ài)老年人、戶外工作者、青少年等人群的志愿服務(wù)活動(dòng)。
　　智能手機(jī)時(shí)代，許多老年人依然習(xí)慣于來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。志愿隊(duì)成立之初，隊(duì)員們就關(guān)注到老年用戶對(duì)手機(jī)操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、上門服務(wù)的需求度很大?！皭?ài)心翼站”志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)胡倩倩告訴長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者，為了更好地服務(wù)老年群體，大家在“六個(gè)一”服務(wù)承諾，即“一張笑臉相迎、一杯熱茶暖心、一片真誠(chéng)相待、一件好事解憂、一聲道別相送、讓每一位客戶滿意”的基礎(chǔ)上，推出了個(gè)性化服務(wù)，以滿足老人們的不同需求。
　　志愿隊(duì)專門成立了上門服務(wù)小分隊(duì)，由隊(duì)員利用休息時(shí)間上門為老人服務(wù)：他們中有人堅(jiān)持兩年每月上門為高齡老人送話費(fèi)賬單，有人長(zhǎng)期堅(jiān)持上門為行動(dòng)不便的老人講解智能手機(jī)運(yùn)用，助力老年人跨越“技術(shù)鴻溝”。
　　“想用戶之所想，用心做事，真誠(chéng)待人”“一串串服務(wù)細(xì)節(jié)愛(ài)心滿滿，最可貴的是細(xì)致、持恒，你們用真誠(chéng)為愛(ài)添翼”……正如志愿隊(duì)收到的這一一封表?yè)P(yáng)信中所寫，隊(duì)員們是這樣信守服務(wù)承諾的，群眾也是這樣認(rèn)可他們的服務(wù)的。
　　得益于優(yōu)質(zhì)熱忱的窗口服務(wù)、溫暖真誠(chéng)的志愿服務(wù)，近年來(lái)洪山廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳接連獲得“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、全國(guó)信息通信行業(yè)“質(zhì)量信得過(guò)班組”、中華全國(guó)總工會(huì)“最美戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)”等榮譽(yù)。


　　堅(jiān)持兩年
　　她每月上門為高齡老人送話費(fèi)賬單
　　國(guó)慶節(jié)當(dāng)天，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)專員蘆慧收到了陳奶奶發(fā)來(lái)的問(wèn)候信息。她和這位年過(guò)八旬的老人相識(shí)于兩年前，當(dāng)時(shí)奶奶來(lái)營(yíng)業(yè)廳繳話費(fèi)，因不會(huì)用自助繳費(fèi)機(jī)向蘆慧求助。閑聊中蘆慧得知，奶奶的兒女都在外地工作，因不會(huì)進(jìn)行線上操作，奶奶每個(gè)月只能來(lái)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。
　　“奶奶，我們互留聯(lián)系方式，以后每個(gè)月我?guī)湍U費(fèi)，把賬單送到您家吧！”蘆慧主動(dòng)提出幫忙，此后每月她都會(huì)利用休息時(shí)間上門服務(wù)，就這樣堅(jiān)持了兩年。
　　陳奶奶告訴記者，除了送話費(fèi)賬單，蘆慧還教她使用手機(jī)?！敖o我送賬單一次容易，但堅(jiān)持下來(lái)很不易。有幾次我覺(jué)得不好意思，讓小蘆別跑了，她說(shuō)‘承諾您的我一定會(huì)做到’?！?br>　　雖然現(xiàn)在陳奶奶學(xué)會(huì)了在手機(jī)上繳費(fèi)，不再需要蘆慧送賬單，但她早已把蘆慧當(dāng)做女兒一般?！坝泻贸缘奈視?huì)習(xí)慣性地首先想到小蘆，迫不及待要給她送來(lái)?！苯衲甓宋绻?jié)，奶奶就專門來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，為蘆慧送來(lái)了巧克力和粽子。
　　在“愛(ài)心翼站”志愿服務(wù)隊(duì)，被群眾視為“親人”“朋友”“兒女”的營(yíng)業(yè)員不止蘆慧一位。每逢節(jié)假日，志愿隊(duì)隊(duì)員們總會(huì)收到來(lái)自幫扶用戶的祝福。
　　蘆慧說(shuō)：“服務(wù)是由一串串細(xì)節(jié)組成，群眾的感動(dòng)也因一個(gè)個(gè)服務(wù)瞬間而產(chǎn)生。每次用心服務(wù)，串成了滿滿感動(dòng)。我們的堅(jiān)守得到了群眾善意的回饋，人與人之間的距離就這樣被拉近?！?br>　　用戶記不住套餐內(nèi)容
　　她耐心細(xì)致逐條寫下
　　營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)用戶的窗口，“愛(ài)心翼站”志愿服務(wù)隊(duì)的成立讓隊(duì)員們對(duì)“服務(wù)”二字的理解更深刻：服務(wù)不僅要更便捷、更高效，還要注重個(gè)性化，滿足不同用戶的需求，把“服務(wù)用戶熱心、服務(wù)過(guò)程耐心、辦理業(yè)務(wù)用心”貫穿到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
　　上半年的一天，一位老人因手機(jī)信號(hào)不好來(lái)營(yíng)業(yè)廳求助，店長(zhǎng)胡靜現(xiàn)場(chǎng)幫老人調(diào)試手機(jī)。解決好問(wèn)題后，老人順便辦理了新套餐，同時(shí)表示因記性不好，怕時(shí)間長(zhǎng)了就不記得套餐內(nèi)容了。胡靜又將套餐內(nèi)容一條條手抄下來(lái)交給老人，并逐條講解。老人臨走時(shí)連聲感謝。胡靜還主動(dòng)加了對(duì)方微信，并安慰說(shuō)：“您以后有不會(huì)操作的、不懂的內(nèi)容可以隨時(shí)給我發(fā)信息?！?br>　　第二天，老人發(fā)來(lái)求助信息：不會(huì)操作電子發(fā)票下載。胡靜又耐心地幫老人把電子發(fā)票下載打印出來(lái)，拍照發(fā)給老人。
　　此后，老人發(fā)來(lái)的求助信息，胡靜有空定會(huì)第一時(shí)間解答處理問(wèn)題。一次次聯(lián)系、一次次幫助，老人被胡靜耐心細(xì)致的服務(wù)深深感動(dòng)。
　　上個(gè)月，老人給胡靜發(fā)信息：“小胡，我到營(yíng)業(yè)廳了，你在哪里？”原來(lái)，老人給胡靜送來(lái)了自己親手畫的中國(guó)畫《荷花圖》。老人表示，荷花之美，諧音“和美”，寓意胡靜的幫助讓他感受到家人般的溫暖。
　　聽(tīng)完老人的話，胡靜有些哽咽。她說(shuō)，作為一名在服務(wù)窗口工作十年的店長(zhǎng)，收到的不僅是一幅畫，而是用戶對(duì)她真誠(chéng)服務(wù)的認(rèn)可。“每天清晨從穿上工裝那一刻，我就做好準(zhǔn)備為用戶提供耐心熱情細(xì)致的服務(wù)。我們志愿服務(wù)隊(duì)的每位成員都是這樣日復(fù)一日?qǐng)?jiān)守在崗位上，一聲聲肯定稱贊，給我們無(wú)窮動(dòng)力?！?br>　　她上門熱忱服務(wù)
　　讓老人免跑路
　　截至今年9月，“愛(ài)心翼站”志愿服務(wù)隊(duì)收到群眾專門送來(lái)的表?yè)P(yáng)信10余封，營(yíng)業(yè)廳的意見(jiàn)本上的表?yè)P(yáng)留言有160多條。
　　前不久，隊(duì)長(zhǎng)胡倩倩就收到了一封表?yè)P(yáng)信。當(dāng)時(shí)一位花甲老人匆忙走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，顯得有些焦急，胡倩倩連忙上前接待。老人表示老伴的手機(jī)卡突然壞了，無(wú)法撥打電話，因老伴腿腳不好沒(méi)辦法下樓，所以他來(lái)營(yíng)業(yè)廳問(wèn)問(wèn)該怎么處理。
　　了解到老人家中只有老兩口，胡倩倩立即向店長(zhǎng)申請(qǐng)與老人一起回家上門辦理業(yè)務(wù)。在為老人順利辦好了手機(jī)卡后，倩倩把自己的微信號(hào)和手機(jī)號(hào)都留給老人：“今后您有需要就直接找我，我來(lái)您家里為您服務(wù)！”老人很是感動(dòng)。自那次以后，倩倩變成了老兩口家里的?？?。她利用休息日上門教老人用智能手機(jī)，有空幫忙收拾家務(wù)。
　　為此老人專門給胡倩倩送來(lái)一張感謝卡片，上面寫著：“姑娘，你外表美，內(nèi)心更美！”
　　免費(fèi)上門服務(wù)是“愛(ài)心翼站”志愿服務(wù)隊(duì)成立之初就堅(jiān)持的一項(xiàng)服務(wù)，只要群眾說(shuō)明原因并提前聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳，就有隊(duì)員上門服務(wù)。其中又以老年用戶的上門需求最多，隊(duì)員最遠(yuǎn)曾往返近70公里幫老人辦理業(yè)務(wù)。今年1月到9月，志愿服務(wù)隊(duì)員們已完成了70余次“上門約定”。
　　志愿服務(wù)隊(duì)還建有數(shù)個(gè)名為“小洪”的微信群，在營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)的用戶只要有需要都可入群，隊(duì)員們利用休息時(shí)間在線值班，為用戶全天候在線答疑解難題。此外還組建有活動(dòng)策劃組、活動(dòng)執(zhí)行組等小分隊(duì)，分門別類地滿足用戶的個(gè)性化“小需求”。
　　“武漢以我為榮，我為武漢代言?！焙毁徽f(shuō)，“‘愛(ài)心翼站’志愿服務(wù)隊(duì)將進(jìn)一步弘揚(yáng)志愿精神、雷鋒精神，始終秉持‘想用戶之所想、用心做事、真誠(chéng)待人’的服務(wù)宗旨，以愛(ài)心和微笑服務(wù)廣大用戶，以青春力量傳播向上向善正能量，不斷提升窗口文明程度，讓更多辦事群眾感受到城市文明的暖心溫度，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)?！?br>　　長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者鐘磬如 通訊員王云鶴 楊麗萍 王馨
　　海報(bào)策劃|馬夢(mèng)婭 設(shè)計(jì)|胡欣