武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室被評為全國“人民滿意的公務(wù)員集體”。記者任勇 胡冬冬 攝
　　“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”在武漢市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳，熱線話務(wù)員真誠的聲音，時時刻刻傳遞著黨和政府的關(guān)懷和愛心。
　　武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室始終秉持為民服務(wù)的大情懷，矢志不渝、接續(xù)奮斗，通過1個號碼、300余名接線員、170多個單位一起共同構(gòu)建了一個“7×24”小時為民服務(wù)工作體系，努力當(dāng)好黨委政府為民服務(wù)的“總客服”，架起黨委政府與人民群眾的連心橋。
　　堅持以民為本、服務(wù)為民，武漢市民服務(wù)熱線先后獲得武漢市工人先鋒號、湖北省工人先鋒號、共青團中央青年文明號等榮譽；今年8月，武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室被黨中央、國務(wù)院授予“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號。
　　辦得讓群眾滿意，“市民服務(wù)熱線是那個事！”


　　武漢市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室綜合指揮廳，市民熱線熱點問題和區(qū)域分布實時在大屏幕上顯示。記者任勇 攝
　　創(chuàng)立近40年來，武漢市民服務(wù)熱線聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，把讓人民群眾滿意作為最高工作標(biāo)準(zhǔn)。
　　“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困絕不是一句口號，要落實在對每一起市民訴求的認真辦理中。”武漢市民服務(wù)熱線負責(zé)人趙新望清楚地記得，2020年，在武漢最艱難的時刻，市民服務(wù)熱線迅速響應(yīng)，第一時間提出“保電話線路暢通、保平臺正常運轉(zhuǎn)、保訴求辦理質(zhì)量”目標(biāo)。
　　在76個晝夜里，武漢市民服務(wù)熱線全體同志逆行而上、夜以繼日、堅守崗位，緊急招募800余名志愿者擴充座席，確保人民群眾訴求得到及時妥善處理。
　　“群眾有理、我們有責(zé)”，家門口的公交站臺降坡了


　　“12345市民熱線”接線員正在接聽市民熱線。記者任勇 攝
　　“我家門口的公交站臺臺階有點高，老年乘客上下不方便，能不能整改一下？”2022年6月，市民張先生通過市民服務(wù)熱線反映，家門口的一處公交站臺過高，老年乘客上下較為吃力。
　　市民服務(wù)熱線每天受理群眾訴求數(shù)萬件，量大、事雜、涉及面廣，有些訴求涉及多個部門，有些訴求屬歷史遺留問題，有些訴求不具備解決條件，辦理工作困難多、難度大；有的承辦單位因為壓力較大，常常以“非我單位職責(zé)”或“該訴求不合理”為由，向市民服務(wù)熱線提出退件。
　　張先生這個看似很簡單的訴求，在準(zhǔn)確分派上并不簡單——道路施工單位稱按圖施工，建設(shè)部門稱符合國家規(guī)范，交通部門表示未參與工程建設(shè)過程，而公交運營公司則稱只是使用單位。
　　最終，在市民服務(wù)熱線的協(xié)調(diào)下，根據(jù)效率優(yōu)先的原則，指定施工方負責(zé)，公交站臺過高的問題不久得到了解決。
　　“群眾有理、我們有責(zé)，群眾有難、我們必幫”，武漢市民服務(wù)熱線辦公室要求承辦單位在沒有禁止性政策條款作為依據(jù)的情況下，不得隨意將群眾訴求定性為不合理訴求，只要群眾沒有編造事實，所提要求沒有明顯違法，都應(yīng)視為正常有效訴求，必須按規(guī)范要求限時辦理。
　　為有效防止推諉扯皮問題，武漢市民服務(wù)熱線不斷推進訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)了分類規(guī)范、項目精細、職責(zé)明晰、事項明確，形成一套完整的標(biāo)準(zhǔn)體系；率先建立爭議解決機制，對知識庫進行動態(tài)實時更新，不斷提升在線解答率和分派準(zhǔn)確率，分派準(zhǔn)確率常年保持在99.5%以上，讓每一個訴求都有著落，搭建起政府和群眾之間的“連心橋”。
　　辦出結(jié)果、解決問題，哈爾濱市民寄來一面錦旗


　　“12345市民熱線”話務(wù)大廳。記者任勇 攝
　　民呼我應(yīng)，不僅是形式上的回應(yīng)，更重要的是給出結(jié)果，解決問題。武漢市民服務(wù)熱線努力化解群眾反映的水電氣暖、衣食住行、房前屋后、小區(qū)內(nèi)外等“急難愁盼”問題，讓群眾感受到政府的力度、城市的溫度。
　　2021年10月26日，哈爾濱呼女士打來求助電話，反映其未成年的孩子在網(wǎng)上看到一則加盟開店可日賺萬元視頻，通過手機轉(zhuǎn)賬6800元后覺得事情不靠譜想退款，但網(wǎng)上、網(wǎng)下向多個部門求助均無回音，于是抱著試一試的心態(tài)撥打武漢市民服務(wù)熱線求助。
　　市民服務(wù)熱線接訴后，迅速作出受理決定，準(zhǔn)確分派，責(zé)成東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局主辦、相關(guān)部門協(xié)辦，及時進行了處理。
　　一周后，呼女士再次致電市民服務(wù)熱線表示感謝，并寄來一面錦旗。呼女士在電話里激動地說：“我發(fā)自內(nèi)心地感謝武漢市民服務(wù)熱線，沒想到這么快就收到了退款，沒想到你們還能為外地市民提供這么負責(zé)的服務(wù)，武漢確實是一座值得稱贊的英雄城市！”
　　“把群眾合理的訴求解決到位、不合理的訴求解釋到位?！蔽錆h市民服務(wù)熱線負責(zé)人趙新望介紹，2021年，市民服務(wù)熱線按時辦結(jié)率達到99.71%，群眾滿意率達到94.43%，收到群眾來信來電表揚稱贊5000余次。
　　如今，武漢市民服務(wù)熱線進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，通過其官方網(wǎng)絡(luò)平臺武漢城市留言板全天候、隨時隨地便捷接收群眾訴求。通過網(wǎng)站、微信公眾號、“武漢戰(zhàn)疫”小程序等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受理渠道持續(xù)發(fā)揮作用，有力提升了群眾獲取服務(wù)的便捷性，優(yōu)化了服務(wù)體驗。
　　趙新望表示，武漢市民服務(wù)熱線將按照習(xí)近平總書記的要求，以“人民群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)”作為最高的工作目標(biāo)，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，當(dāng)好黨委政府為民服務(wù)的“總客服”。（長江日報記者李愛華）