“十差不滿意站所”負(fù)責(zé)人在全市作風(fēng)建設(shè)大會(huì)現(xiàn)場聽會(huì)。記者周超 攝
　　長江日報(bào)融媒體2月14日訊（記者楊榮峰）14日， 全市作風(fēng)建設(shè)大會(huì)上，通報(bào)了一系列“十差不滿意單位”，大會(huì)過后長江日報(bào)記者對部分“十差”單位進(jìn)行了回訪，他們都表示，要深刻反省、汲取教訓(xùn)，向先進(jìn)單位好好學(xué)習(xí)，痛定思痛轉(zhuǎn)變作風(fēng)，為“三化”大武漢建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
　　緊盯群眾“最怨、最恨、最急、最盼”的問題
　　被評為“十差不滿意單位”后，武漢市工程建設(shè)執(zhí)法稽查站（市建筑市場管理站）負(fù)責(zé)人表示，學(xué)習(xí)和宣傳“雙評議”相關(guān)文件不全面不深入，對“市長專線”“城市留言板”等欄目重視不夠，未能將“雙評議”工作作為年度工作的重點(diǎn)統(tǒng)籌安排，對相關(guān)工作落實(shí)的內(nèi)部監(jiān)督乏力缺位，工作措施不嚴(yán)不實(shí)。在工作中還存在服務(wù)意識不強(qiáng)、工作機(jī)制不全、履職盡責(zé)不力等問題。該單位表態(tài)將強(qiáng)化法規(guī)意識、履責(zé)意識、服務(wù)意識、紀(jì)律意識，切實(shí)改進(jìn)工作方法，健全完善工作機(jī)制，為服務(wù)武漢城市建設(shè)提供執(zhí)法保障。特別是在增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)效能上下功夫。轉(zhuǎn)變重城建重點(diǎn)工程和重大項(xiàng)目服務(wù)和推進(jìn)，輕投訴人感受和訴求的意識，對符合法律政策規(guī)定，經(jīng)調(diào)查事實(shí)清楚的，給予明確答復(fù)，能馬上落實(shí)到位的立即落實(shí)。
　　被評為“十差不滿意單位”后，東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)公安分局交通大隊(duì)全隊(duì)上下深感慚愧，對工作進(jìn)行了深刻反省剖析，查找問題短板，舉一反三，全面整改。通過整改，著力解決工作作風(fēng)、服務(wù)效能、履職盡責(zé)等方面存在的突出問題，強(qiáng)化全警紀(jì)律意識、服務(wù)意識、履責(zé)意識，積極踐行“對黨忠誠、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”的總要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效能，為營造高效率營商環(huán)境和服務(wù)最優(yōu)單位提供強(qiáng)有力保障。緊盯群眾“最怨、最恨、最急、最盼”的問題，認(rèn)真對待武漢城市留言板等工作平臺群眾反映的問題，第一時(shí)間與群眾溝通掌握其具體訴求，及時(shí)督促相關(guān)單位限時(shí)整改。
　　東西湖區(qū)教育局基礎(chǔ)教育科因履職不力，服務(wù)群眾意識不強(qiáng)，工作人員崗位責(zé)任意識不強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，對群眾訴求回復(fù)簡單、態(tài)度生硬、對群眾咨詢問題解釋得少，對困難問題想辦法解決得少，心系群眾、服務(wù)群眾的意識不強(qiáng)，被評為“十差”單位。該單位負(fù)責(zé)人表示，全科室上下以查問題、找教訓(xùn)、強(qiáng)作風(fēng)為重點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)。對家長和學(xué)生的來信來訪堅(jiān)持“首問制”，做到及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)。
　　今后發(fā)現(xiàn)不作為、亂作為、慢作為問題，一律從嚴(yán)問責(zé)
　　東湖風(fēng)景區(qū)公安分局聽濤派出所被評為“十差不滿意單位”的主要原因，是對110報(bào)警處置不力，在接處警以及服務(wù)群眾中存在服務(wù)態(tài)度差、敷衍推諉、工作不作為等問題。部分案件沒有按照告知程序，告知報(bào)警人調(diào)查情況，沒有按照規(guī)定主動(dòng)回復(fù)辦理結(jié)果。該所在整改中專門強(qiáng)調(diào)要強(qiáng)化定崗定責(zé)，對暴露出的各類問題，能解決的馬上解決，對一時(shí)不能解決的，耐心做好解釋工作，努力提高群眾滿意度。所領(lǐng)導(dǎo)不定期對接處警工作及案件辦理情況進(jìn)行抽查，對報(bào)警人、涉案人員進(jìn)行回訪，凡發(fā)現(xiàn)民警有不作為、亂作為、慢作為問題的，一律從嚴(yán)問責(zé)。
　　洪山區(qū)重點(diǎn)工程建設(shè)辦公室作風(fēng)建設(shè)方面存在的主要問題有：未按要求嚴(yán)格落實(shí)“雙評議”錄入工作，履職盡責(zé)不到位，工作臺賬資料不全，城市留言板評分低，對辦理群眾投訴工作重視不夠，辦理質(zhì)量不高。
　　該單位的整改措施是：以解決群眾最關(guān)心的問題、最迫切的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)，將“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所憂，我有所為”作為工作準(zhǔn)則，及時(shí)回應(yīng)群眾反映的問題，變被動(dòng)履責(zé)為主動(dòng)作為。
　　武漢市水務(wù)集團(tuán)鐵橋村營業(yè)廳負(fù)責(zé)人沒有履行好業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的培訓(xùn)監(jiān)督職責(zé)，部分窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，執(zhí)行服務(wù)流程要求“寬松軟”，沒有做到“首問責(zé)任制”，對“馬上辦、一站辦”執(zhí)行打折扣。
　　該單位決定從以下方面進(jìn)行整改：建立自檢、聘請第三方檢查機(jī)制，開展定期、不定期自檢及第三方檢查，及時(shí)糾偏；全年召開對標(biāo)工作例會(huì)不少于6次，總結(jié)對標(biāo)工作階段效果，合理安排下步工作，促進(jìn)對標(biāo)工作持續(xù)改進(jìn)；每周不少于2次對營業(yè)大廳進(jìn)行督查，查找問題并及時(shí)整改。督查內(nèi)容不僅包括環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施、宣傳內(nèi)容等硬件檢查，還包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)效率、工作主動(dòng)性等軟件檢查；對用戶反映強(qiáng)烈、投訴集中的事件處理情況進(jìn)行重點(diǎn)督查，對用戶反映的合理訴求解決不到位、推諉扯皮、久拖不辦的行為，以及不落實(shí)供水服務(wù)承諾的現(xiàn)象從嚴(yán)從重處理、頂格處理。
　　武漢移動(dòng)公司江夏中心營業(yè)廳群眾投訴辦理滿意率低；對辦理群眾投訴工作重視不夠，沒有把握好客戶利益與政策的關(guān)系，面對客戶爭議，解釋工作不到位，缺乏擔(dān)當(dāng)意識。
　　武漢地鐵集團(tuán)1號線堤角站未能做好衛(wèi)生管理工作，車站灰塵較重，衛(wèi)生間排污不暢通、有異味，不能根據(jù)乘客的不同服務(wù)需求較好地提供差異化服務(wù)，未能切實(shí)幫助乘客解決問題。其整改措施為：建立值班站長定期檢查、站區(qū)月檢及物業(yè)負(fù)責(zé)人不定期抽查的檢查體系，確保環(huán)境衛(wèi)生持續(xù)改善；定期分析乘客出行特征，經(jīng)常性開展乘客問卷調(diào)查工作，掌握車站客流特色及乘客實(shí)際需求，及時(shí)調(diào)整車站服務(wù)工作方向；每月匯總分析乘客訴求，并制定有針對性的服務(wù)舉措，等等。
　　全面提升服務(wù)能力，杜絕“生、冷、硬、推”現(xiàn)象
　　武昌區(qū)珞珈山街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識不夠牢固，與服務(wù)對象溝通時(shí)不注重方式方法、語氣生硬的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；服務(wù)患者的職業(yè)操守意識比較淡薄，部分工作人員對政策掌握不透徹，給服務(wù)對象造成不便的現(xiàn)象依然存在。
　　其整改措施是：將聚焦醫(yī)療服務(wù)不到位問題，開展專項(xiàng)整頓，全面提升服務(wù)居民群眾的能力。主動(dòng)查找癥結(jié)，采取發(fā)放征求意見表、個(gè)別訪談服務(wù)對象等方式，主動(dòng)查找在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程等方面存在的問題。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，以爭創(chuàng)文明示范科室、文明窗口、文明職工為載體，抓好職業(yè)道德教育，做到服務(wù)用語規(guī)范，注重儀表儀容得體，服務(wù)態(tài)度親切。自覺接受社會(huì)各界監(jiān)督，多渠道廣泛聽取服務(wù)對象及社會(huì)各界的批評和建議，及時(shí)糾正科室及個(gè)人存在的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”等問題。
　　東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)關(guān)東街第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)部制度建設(shè)不完善，在工作流程方面存在漏洞。員工工作積極性差，病人就診等候時(shí)間長。工作標(biāo)準(zhǔn)不高，主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)患溝通不到位。
　　其整改措施為：梳理就醫(yī)診療流程，優(yōu)化就醫(yī)指南，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)滿意度；開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和微信預(yù)約服務(wù)，對就診患者進(jìn)行分流，通過優(yōu)化服務(wù)流程減少現(xiàn)場等候時(shí)間；改善醫(yī)療環(huán)境，員工人人養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣，及時(shí)清理生活垃圾與醫(yī)療垃圾，提高院內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量。
　　洪山區(qū)地質(zhì)大學(xué)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對待患者態(tài)度生、冷、硬，服務(wù)方式簡單，對患者反饋的情況重視不夠，對病情變化處理不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)意識淡薄。經(jīng)常性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育堅(jiān)持不夠，一些醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識上還有偏差。
　　其整改措施為：建立健全舉報(bào)和投訴處理機(jī)制，在醫(yī)院門診大廳、收費(fèi)處、藥房公布投訴電話、設(shè)置意見箱，加強(qiáng)醫(yī)患交流溝通。安排專職人員負(fù)責(zé)處理投訴事項(xiàng)，定期開展教職員工、在校學(xué)生、社區(qū)群眾滿意度調(diào)查，廣泛征求服務(wù)對象的意見和建議，補(bǔ)齊醫(yī)療服務(wù)中短板。對患者服務(wù)態(tài)度差、患者不滿意，且投訴次數(shù)多的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。
　　在全院職工中推選“雙評議”工作先進(jìn)典型，并通過醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院微信平臺等多種媒介進(jìn)行宣傳，充分發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用。同時(shí)，組織中心服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的醫(yī)生開展專題講座，分享個(gè)人服務(wù)心得，促進(jìn)廣大職工持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
　　【編輯：符櫻】
　　（作者：楊榮峰)