長江日報(bào)評論員楊京
　　武漢市網(wǎng)上群眾工作部2018年度辦理群眾訴求“十佳案例”“十大優(yōu)秀案例”評選活動結(jié)果出爐。這些案例總結(jié)群眾訴求辦理成效，也有舉一反三的效果。
　　在評選中榜上有名的案例，當(dāng)然是群眾認(rèn)為“辦得好”的，值得點(diǎn)贊。這些事情是怎么樣辦好的，好的經(jīng)驗(yàn)、辦法能否總結(jié)推廣，這就更值得研究。
　　辦理群眾訴求，首要追求是“辦得好”。民有所呼我有所應(yīng)，“辦事”本身當(dāng)然是最直接的目的。為群眾辦事，到底要辦什么樣的事、應(yīng)該怎么辦事、辦成什么樣？這些獲評的案例都是很好的回答，更提供了一個(gè)觀察思考的切口。
　　解剖個(gè)案，更重要的是見微知著，通過系統(tǒng)總結(jié)，便于借鑒推廣。從群眾最怨最恨最急最盼的事情抓起，這并不是一個(gè)抽象的口號。群眾最急什么，最盼什么，通過梳理群眾投訴反映的問題，觀察分析這些典型案，就可以做到心中有數(shù)。
　　這些案例，表面上都是一個(gè)個(gè)具體情境下出現(xiàn)的問題，實(shí)際上都對應(yīng)著某一類需求。回應(yīng)群眾訴求，不能單方面從自己的工作出發(fā)，更不能主觀想象，必須以問題為導(dǎo)向，群眾投訴反饋就是很好的問題導(dǎo)向機(jī)制。發(fā)現(xiàn)問題，聚焦問題，才能解決問題，進(jìn)而推動各方面工作體制機(jī)制的完善，把為人民服務(wù)落實(shí)到工作的各個(gè)細(xì)節(jié)。
　　比如入選“十大優(yōu)秀案例”的“破解老舊小區(qū)加裝電梯難題”。過去的房子很多都沒有電梯，很長一段時(shí)間以來大家都習(xí)以為常，這似乎談不上是什么問題，當(dāng)時(shí)也不具備這樣的客觀條件。但隨著房中居民年齡的普遍增大，大家對居住條件的標(biāo)準(zhǔn)逐漸提升，對電梯的需求就開始產(chǎn)生。居民投訴反映問題，起初是“特事特辦”，當(dāng)這類問題反映很普遍時(shí)，就要舉一反三，通過個(gè)案推動這一類問題的解決，最終形成一套可復(fù)制的工作機(jī)制。
　　工作要跟著問題走，“投訴——反饋——評價(jià)”的工作機(jī)制，更加清晰地認(rèn)識到問題的所在，進(jìn)而明確力氣該往哪里使，視線該向哪里聚焦。在為人民群眾反映訴求提供渠道、解決具體的問題以外，它更應(yīng)該成為一種敦促服務(wù)質(zhì)量和工作效率提升的機(jī)制，最終成為推動城市治理體系不斷完善的工作平臺。
　　【編輯：劉思】
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