長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)融媒體12月14日訊武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司自2015年啟動(dòng)“微笑服務(wù)”以來(lái)，取得了豐碩成果。今年3月，武漢地鐵“微笑服務(wù)”被交通運(yùn)輸部授予“中國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)袖品牌”榮譽(yù)稱號(hào)，在全省范圍內(nèi)一枝獨(dú)秀。
　　14日，武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，三年來(lái)，“微笑服務(wù)”陪伴在武漢地鐵乘客身邊，但服務(wù)無(wú)止境、無(wú)終點(diǎn)，該公司未來(lái)將把“微笑服務(wù)”進(jìn)行到底，并將根據(jù)乘客個(gè)性化需求推出相應(yīng)服務(wù)，讓“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)品牌，更成為一種服務(wù)文化。
　　從安檢到保潔——
　　車站“微笑服務(wù)”再提標(biāo)
　　“微笑服務(wù)”啟動(dòng)以來(lái)，目光主要聚焦武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司員工群體，并據(jù)此制定了詳細(xì)的規(guī)章制度，開(kāi)展了一系列高起點(diǎn)、高質(zhì)量培訓(xùn)，并進(jìn)行了有針對(duì)性的檢查，形成了服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高的局面。
　　“車站是一個(gè)整體，在其中工作的不止有我們的員工，還有安檢公司的安檢員、物業(yè)公司的保潔員等。我們未來(lái)的重點(diǎn)，就是要把這些人微笑服務(wù)的意識(shí)提升，讓他們的服務(wù)更加規(guī)范，并對(duì)他們的行為進(jìn)行考核，帶動(dòng)車站的整體服務(wù)水平。”武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
　　目前，針對(duì)安檢、保潔人員，武漢地鐵制定出《安檢崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《保潔作業(yè)流程》等相關(guān)制度規(guī)定，所有人員必須按要求著裝，上崗前參與車站員工班前會(huì)、微笑十分鐘崗前培訓(xùn)，做到了解掌握車站周邊信息、簡(jiǎn)單票務(wù)政策，乘客問(wèn)題可及時(shí)給予解答。武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司、安檢公司、物業(yè)公司定期組織不同類型的崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，交流服務(wù)技能，多措并舉，促進(jìn)服務(wù)觸角延伸到最末端。
　　服務(wù)軍運(yùn)會(huì)——
　　“三語(yǔ)服務(wù)”明年全線鋪開(kāi)
　　軍運(yùn)會(huì)明年將在武漢召開(kāi)，有27個(gè)場(chǎng)館在地鐵沿線。武漢地鐵作為城市重要文明窗口，作為公共交通的引領(lǐng)，將直接為軍運(yùn)會(huì)提供交通保障，承擔(dān)起歷史性重任。
　　為此，武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司從軍運(yùn)會(huì)倒計(jì)時(shí)500天開(kāi)始就提出要強(qiáng)化“三語(yǔ)服務(wù)”，分階段分步驟持續(xù)開(kāi)展普通話、英語(yǔ)口語(yǔ)、手語(yǔ)服務(wù)培訓(xùn)工作。9月，客運(yùn)部門(mén)和站區(qū)將挑選出一批具備優(yōu)秀雙語(yǔ)服務(wù)的內(nèi)訓(xùn)師，走進(jìn)車站，進(jìn)入班組，一對(duì)一結(jié)對(duì)開(kāi)展雙語(yǔ)培訓(xùn)。同時(shí)強(qiáng)化每日交接班“微笑十分鐘”英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)，營(yíng)造濃厚的雙語(yǔ)學(xué)習(xí)氛圍，提升武漢地鐵服務(wù)窗口的整體普通話、英語(yǔ)口語(yǔ)和手語(yǔ)水平。
　　現(xiàn)在，“三站一場(chǎng)”等重點(diǎn)車站都有工作人員能夠熟練用英語(yǔ)提供乘車引導(dǎo)，能用英語(yǔ)提供乘車服務(wù)。普通車站也至少保證有一名員工能熟練使用英語(yǔ)提供常規(guī)性服務(wù)。武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“三語(yǔ)服務(wù)”將在明年在全線鋪開(kāi)。
　　聚焦不同乘客群體——
　　專項(xiàng)服務(wù)將成為新特色
　　武漢地鐵歷經(jīng)十四載發(fā)展，運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到288公里，平均每公里地鐵上就有50人在辛勤工作。目前，10條運(yùn)營(yíng)線路交織成網(wǎng)，總客運(yùn)量超過(guò)40億乘次，日均客運(yùn)量305萬(wàn)乘次，公共交通客運(yùn)量比重、過(guò)江客流分擔(dān)率均超過(guò)40%，為緩解城市交通擁堵、引領(lǐng)城市發(fā)展發(fā)揮著不可替代的重要作用。
　　乘坐地鐵的市民對(duì)地鐵服務(wù)有不同的需求。對(duì)此，武漢地鐵根據(jù)多年來(lái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，明年開(kāi)始起將有針對(duì)性開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)，包括在全線網(wǎng)做好預(yù)約服務(wù)，利用幸福角、文化角、讀書(shū)角等各類陣地為有需求的乘客提供服務(wù)等。
　　武漢地鐵運(yùn)營(yíng)公司還計(jì)劃升級(jí)熱線服務(wù)，擬配備8人專職接聽(tīng)熱線電話，加強(qiáng)24小時(shí)服務(wù)能力，并定期收集乘客意見(jiàn)，對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析匯總，列出整改清單，有針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。
　　“我們?nèi)抗ぷ鞫紝⒁陨鐣?huì)需求、市民需求為導(dǎo)向，這是我們雷打不動(dòng)的工作努力方向?！蔽錆h地鐵運(yùn)營(yíng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。（記者張晟 通訊員曾斯 產(chǎn)啟斗）
　　【編輯：金鑫】
　?。ㄗ髡撸簭堦?