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武漢地鐵未來著眼個性化需求,“微笑服務(wù)”再提標(biāo)
2018-12-14 16:55:00
來源: 長江日報
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長江日報融媒體12月14日訊武漢地鐵運營公司自2015年啟動“微笑服務(wù)”以來,取得了豐碩成果。今年3月,武漢地鐵“微笑服務(wù)”被交通運輸部授予“中國運輸領(lǐng)袖品牌”榮譽稱號,在全省范圍內(nèi)一枝獨秀。
14日,武漢地鐵運營公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,三年來,“微笑服務(wù)”陪伴在武漢地鐵乘客身邊,但服務(wù)無止境、無終點,該公司未來將把“微笑服務(wù)”進行到底,并將根據(jù)乘客個性化需求推出相應(yīng)服務(wù),讓“微笑服務(wù)”不僅僅是一個品牌,更成為一種服務(wù)文化。
從安檢到保潔——
車站“微笑服務(wù)”再提標(biāo)
“微笑服務(wù)”啟動以來,目光主要聚焦武漢地鐵運營公司員工群體,并據(jù)此制定了詳細(xì)的規(guī)章制度,開展了一系列高起點、高質(zhì)量培訓(xùn),并進行了有針對性的檢查,形成了服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高的局面。
“車站是一個整體,在其中工作的不止有我們的員工,還有安檢公司的安檢員、物業(yè)公司的保潔員等。我們未來的重點,就是要把這些人微笑服務(wù)的意識提升,讓他們的服務(wù)更加規(guī)范,并對他們的行為進行考核,帶動車站的整體服務(wù)水平。”武漢地鐵運營公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
目前,針對安檢、保潔人員,武漢地鐵制定出《安檢崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《保潔作業(yè)流程》等相關(guān)制度規(guī)定,所有人員必須按要求著裝,上崗前參與車站員工班前會、微笑十分鐘崗前培訓(xùn),做到了解掌握車站周邊信息、簡單票務(wù)政策,乘客問題可及時給予解答。武漢地鐵運營公司、安檢公司、物業(yè)公司定期組織不同類型的崗位技能競賽活動,交流服務(wù)技能,多措并舉,促進服務(wù)觸角延伸到最末端。
服務(wù)軍運會——
“三語服務(wù)”明年全線鋪開
軍運會明年將在武漢召開,有27個場館在地鐵沿線。武漢地鐵作為城市重要文明窗口,作為公共交通的引領(lǐng),將直接為軍運會提供交通保障,承擔(dān)起歷史性重任。
為此,武漢地鐵運營公司從軍運會倒計時500天開始就提出要強化“三語服務(wù)”,分階段分步驟持續(xù)開展普通話、英語口語、手語服務(wù)培訓(xùn)工作。9月,客運部門和站區(qū)將挑選出一批具備優(yōu)秀雙語服務(wù)的內(nèi)訓(xùn)師,走進車站,進入班組,一對一結(jié)對開展雙語培訓(xùn)。同時強化每日交接班“微笑十分鐘”英語口語培訓(xùn),營造濃厚的雙語學(xué)習(xí)氛圍,提升武漢地鐵服務(wù)窗口的整體普通話、英語口語和手語水平。
現(xiàn)在,“三站一場”等重點車站都有工作人員能夠熟練用英語提供乘車引導(dǎo),能用英語提供乘車服務(wù)。普通車站也至少保證有一名員工能熟練使用英語提供常規(guī)性服務(wù)。武漢地鐵運營公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說,“三語服務(wù)”將在明年在全線鋪開。
聚焦不同乘客群體——
專項服務(wù)將成為新特色
武漢地鐵歷經(jīng)十四載發(fā)展,運營里程達(dá)到288公里,平均每公里地鐵上就有50人在辛勤工作。目前,10條運營線路交織成網(wǎng),總客運量超過40億乘次,日均客運量305萬乘次,公共交通客運量比重、過江客流分擔(dān)率均超過40%,為緩解城市交通擁堵、引領(lǐng)城市發(fā)展發(fā)揮著不可替代的重要作用。
乘坐地鐵的市民對地鐵服務(wù)有不同的需求。對此,武漢地鐵根據(jù)多年來的運營經(jīng)驗,明年開始起將有針對性開展專項服務(wù),包括在全線網(wǎng)做好預(yù)約服務(wù),利用幸福角、文化角、讀書角等各類陣地為有需求的乘客提供服務(wù)等。
武漢地鐵運營公司還計劃升級熱線服務(wù),擬配備8人專職接聽熱線電話,加強24小時服務(wù)能力,并定期收集乘客意見,對意見進行分析匯總,列出整改清單,有針對性解決實際問題。
“我們?nèi)抗ぷ鞫紝⒁陨鐣枨?、市民需求為?dǎo)向,這是我們雷打不動的工作努力方向?!蔽錆h地鐵運營公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說。(記者張晟 通訊員曾斯 產(chǎn)啟斗)
【編輯:金鑫】
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