長江日報(bào)融媒體10月22日訊（記者孫珺）據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，今年前三個(gè)季度，全國完成快遞業(yè)務(wù)量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達(dá)消費(fèi)者手中。以日均工作12小時(shí)計(jì)算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個(gè)包裹。在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個(gè)包裹的時(shí)間甚至不到5分鐘。


　　方美婷和快遞員交流菜鳥語音機(jī)器人的使用感受。通訊員高強(qiáng) 攝
　　隨著派件單量增加，快遞員一天打電話就要花掉一兩個(gè)小時(shí)，心有余而力不足。
　　聲音甜美的“小姐姐”竟是機(jī)器人
　　90后的方美婷是一名在菜鳥網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運(yùn)營專家。日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，從而帶來消費(fèi)體驗(yàn)的提升。
　　她和同事進(jìn)行了大量走訪，發(fā)現(xiàn)心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在武漢的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個(gè)電話，電話永遠(yuǎn)處于通話中，一聽到電話響就有點(diǎn)煩躁。一名年輕的快遞員說，自己送件很快，和消費(fèi)者溝通也不錯(cuò)，但是因?yàn)榇螂娫捇颂鄷r(shí)間，也會耽誤送快遞，一個(gè)月也要吃上幾單投訴。
　　整個(gè)行業(yè)面臨著一個(gè)共同的問題，單量劇增，快遞員給每一個(gè)消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間正在減少，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。
　　方美婷和同事們決定，訓(xùn)練一款機(jī)器人，用人工智能幫快遞員打電話。來自菜鳥、阿里小蜜和阿里通信等部門的技術(shù)專家，使用語音識別、語音交互、對話引擎、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了一款聲音甜美的智能語音助手。
　　機(jī)器人打電話，一天能省16萬個(gè)小時(shí)
　　眼下，這個(gè)語音機(jī)器人識別準(zhǔn)確率可達(dá)到97%，已經(jīng)成為快遞員聯(lián)系消費(fèi)者的好幫手。快遞員在網(wǎng)點(diǎn)掃描取走包裹時(shí)，機(jī)器人會自動在后臺撥打這些包裹所屬的消費(fèi)者電話，完成“派前電聯(lián)”，并將消費(fèi)者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門還是放到自提柜，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門的時(shí)候就已經(jīng)一目了然，省去了一一手動撥打電話。
　　統(tǒng)計(jì)顯示，以全國200萬快遞員來計(jì)算，如果每個(gè)快遞員用上智能語音助手，一天可以累計(jì)節(jié)省通話時(shí)間16萬個(gè)小時(shí)。
　　雙11全國5大快遞公司啟用智能語音機(jī)器人
　　方美婷正在頭疼的一個(gè)問題與地域有關(guān)。以前菜鳥語音助手撥打電話時(shí)，消費(fèi)者手機(jī)上顯示的是華南某地的號碼，不少消費(fèi)者都拒接。他們分析可能與當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。后來改為華東某地的號碼后，接聽率大幅上升。
　　但迄今，華南一些地方，比如整個(gè)廣東區(qū)域，菜鳥智能語音助手的接聽率比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機(jī)電話，我們也在使用技術(shù)分析，希望找到解決方案?！?br>　　今年天貓雙11之前，全國已有5大快遞公司啟用菜鳥智能語音機(jī)器人，自動完成“派前電聯(lián)”，反饋消費(fèi)者的配送需求，快遞員無需再逐一撥打電話。雙11期間，這個(gè)機(jī)器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個(gè)電話。
　　【編輯：葉子】
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