訪談嘉賓：單學(xué)剛 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長，《網(wǎng)路輿情》副總編輯

　　定義 把“原始輿情”制作成“信息成品”

　　新京報：“網(wǎng)絡(luò)輿情分析師”到底是一個什么職業(yè)？

　　單學(xué)剛：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師就是要從復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情中看出“門道”，具體說，從網(wǎng)上及時發(fā)現(xiàn)輿情話題或熱點(diǎn)，通過對輿情樣本進(jìn)行科學(xué)的收集、抽樣、統(tǒng)計、匯總、分析，準(zhǔn)確把握輿情現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上對其發(fā)展走勢做出預(yù)測，提出應(yīng)對與處置的意見和建議。

　　新京報：應(yīng)該說“網(wǎng)絡(luò)輿情”是一個難以界定的概念，能職業(yè)化處理嗎？

　　單學(xué)剛：近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展十分迅猛，尤其是隨著社交媒體和移動終端的發(fā)展，信息傳播速度越來越快速，網(wǎng)民參與討論的規(guī)模也日臻擴(kuò)大，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情信息的總體容量越來越大。所以，單單依靠我們個人傳統(tǒng)的上網(wǎng)方式，是很難完全及時有效地發(fā)現(xiàn)輿情、了解輿情全貌的，輿情分析職業(yè)化的推出也就順?biāo)浦郏瑧?yīng)運(yùn)而生。

　　輿情分析師就是把原汁原味的輿情樣本加工成信息成品，供直接參考和利用。

　　新京報：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的工作特點(diǎn)是什么？

　　單學(xué)剛：輿情分析就是從網(wǎng)上找線索，找信息，然后進(jìn)行加工。所以，首先是快速，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度很快，分析師不能跟不上節(jié)奏。其次要準(zhǔn)確，網(wǎng)上信息很龐雜，必須眼光獨(dú)到，在網(wǎng)上找到的是最有價值和代表性的輿情樣本，這是很大的一個難點(diǎn)。最后是專業(yè)，包括怎樣去分析、研判，怎么提出科學(xué)的應(yīng)對和處置方法，要有理論基礎(chǔ)和實(shí)踐檢驗(yàn)。

　　新京報：具體工作流程怎樣？

　　單學(xué)剛：簡單地說，要追蹤所服務(wù)部門的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢，比如說發(fā)現(xiàn)最近的輿情熱點(diǎn)，通過科學(xué)的抽樣分析總結(jié)出其中趨勢規(guī)律，進(jìn)行文字描述，并輔以圖表，提出意見，從而生成輿情簡報，同時通過各種方式進(jìn)行預(yù)警和匯報。

　　新京報：舉例子說明。

　　單學(xué)剛：輿情工作是輿情分析師從事的日常工作，這樣的例子很多。舉一個最簡單的例子，每年“兩會”期間，我們都要做“兩會”輿情熱點(diǎn)分析解讀，首先會從網(wǎng)民反映的輿情熱點(diǎn)作為輿情報告的選題，經(jīng)過監(jiān)測室輿情分析師和專家共同論證通過后，輿情分析師開始就該選題的關(guān)鍵詞，在網(wǎng)上各大互動社區(qū)做言論抽樣，在數(shù)理分析工具中進(jìn)行聚類，找出對話題或支持或反對的代表性觀點(diǎn)，統(tǒng)計出各觀點(diǎn)在總體觀點(diǎn)中的比例，制作圖表。

　　同時進(jìn)行的工作還包括通過搜索引擎和關(guān)鍵詞檢索，梳理話題在互聯(lián)網(wǎng)上的熱度趨勢變化。

　　最后在整理文案中，對這些結(jié)果進(jìn)行整理和進(jìn)一步研究，揭示規(guī)律性特征，找出網(wǎng)上主流意見，對輿情進(jìn)行點(diǎn)評，提出輿情應(yīng)對的策略建議。

　　標(biāo)準(zhǔn) 客觀還原網(wǎng)絡(luò)上意見和矛盾構(gòu)成

　　新京報：按照你的介紹，是不是意味著很難有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量？

　　單學(xué)剛：輿情分析的確是一個比較復(fù)雜的事情，它不像自然科學(xué)有一樣的客觀的定律，不同地域、不同行業(yè)，甚至同一部門不同時期面對的輿情環(huán)境都是不同的，社會矛盾、突發(fā)事件、惡意煽動、個人情緒也都可能改變和影響輿情走勢。

　　新京報：你認(rèn)為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師需要具備哪些條件？

　　單學(xué)剛：一方面，應(yīng)該熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，懂得網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，了解社會、尤其是網(wǎng)民的心態(tài)，具備寬廣的視野和豐富的知識面，熟悉黨政機(jī)構(gòu)、企業(yè)和媒體的運(yùn)行機(jī)制。

　　另一方面，應(yīng)該有很好的邏輯思維，以及數(shù)理統(tǒng)計、寫作和制作圖表等方面的能力，這些方面都是網(wǎng)絡(luò)輿情分析師必須具備的素質(zhì)。

　　當(dāng)然，做一切工作都離不開嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的態(tài)度，輿情分析尤其需要客觀公正、認(rèn)真細(xì)致，不能在工作中投機(jī)取巧，編造數(shù)據(jù)，也不要把個人感情和好惡帶到分析中，要尊重事實(shí)，客觀地還原網(wǎng)絡(luò)上真實(shí)的意見構(gòu)成和矛盾構(gòu)成。

　　新京報：具體來說，網(wǎng)絡(luò)分析師的標(biāo)準(zhǔn)是什么？怎么認(rèn)定一個人是否合格？

　　單學(xué)剛：輿情分析師所需要的五大基礎(chǔ)技能，即網(wǎng)絡(luò)言論的挖掘收集、概括剖析、抽樣統(tǒng)計、報告寫作、走勢預(yù)測等。

　　因?yàn)?，這些基本功是輿情分析師最重要的工作素質(zhì)。輿情偏重于對網(wǎng)絡(luò)信息的收集、挖掘、聚類、歸納、判斷和推理等分析能力。從助理級輿情分析師開始，必須熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情抽樣、統(tǒng)計和分析工具模型，搜索關(guān)鍵詞設(shè)置技巧，培養(yǎng)對社會心理、“刻板印象”與網(wǎng)絡(luò)語言文化的敏銳感，能夠準(zhǔn)確地對網(wǎng)絡(luò)輿情走勢進(jìn)行預(yù)測，及時發(fā)現(xiàn)輿情熱點(diǎn)和拐點(diǎn)，尤其是創(chuàng)造性地提出科學(xué)合理的應(yīng)對建議，這樣才能極大地提高輿情報告的價值。

　　新京報：據(jù)我所知，人社部的職業(yè)資格考試，科目考試大多分兩類，一個是理論方法，一個是案例解析。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師是否也是如此？

　　單學(xué)剛：教學(xué)中也把理論方法和案例解析結(jié)合在一起，只不過輿情分析是個新興行業(yè)，大家都還在摸索，沒有太多經(jīng)典的學(xué)術(shù)理論作為基礎(chǔ)，而且輿情分析師側(cè)重于實(shí)操，而不是研究，所以我們這里說的理論方法，更多的是實(shí)際工作中總結(jié)出來的方法。

　　我們設(shè)置了《輿情分析和研判方法》、《輿情危機(jī)處置與應(yīng)對》、《網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)分析》等理論方法課，所用的理論方法框架更多是我們這個團(tuán)隊(duì)多年來實(shí)踐中總結(jié)、提煉出來的，也是在無數(shù)實(shí)操過程中考驗(yàn)過的，行之有效的。

　　分析 “服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”和“反映民意”不矛盾

　　新京報：據(jù)悉，輿情分析師之前是部分單位的工作崗位，現(xiàn)在演變?yōu)橐环N全國性的職業(yè)，原因是什么？

　　單學(xué)剛：最主要原因還是基于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的客觀現(xiàn)狀。之前，網(wǎng)絡(luò)輿情分析更多的是學(xué)術(shù)和新聞媒體面向全社會的公共研究，配備專業(yè)輿情工作人員的機(jī)構(gòu)很少，而且多數(shù)也沒有經(jīng)過系統(tǒng)科學(xué)的訓(xùn)練。

　　現(xiàn)在，各種自媒體的發(fā)展讓網(wǎng)絡(luò)輿情呈幾何級數(shù)的發(fā)展，各級黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位都面臨著輿情的壓力和挑戰(zhàn)，這在某種意義上講也就在“倒逼”相關(guān)機(jī)構(gòu)都越來越需要專業(yè)的輿情信息服務(wù)和高端咨詢工作。

　　但是，這種需求單單靠專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)的輔助不可能完全實(shí)現(xiàn)，輿情服務(wù)行業(yè)發(fā)展再快也不可能滿足所有單位的需求，所以這要求各個黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)輿情分析人員，能夠處理基礎(chǔ)的輿情工作，應(yīng)對一般的輿情危機(jī)。

　　所以，可以說，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師崗位的發(fā)展和定位轉(zhuǎn)化完全是社會發(fā)展催生的。

　　新京報：公益性分析和服務(wù)性定位的區(qū)別還是很大的，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)該如何界定？

　　單學(xué)剛：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師職業(yè)的核心標(biāo)準(zhǔn)是客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)地分析研判輿情，就是把真實(shí)的信息和規(guī)律挖掘出來，以供參考和利用。所以，不論是公益性的，還是服務(wù)性的輿情分析工作，其客觀上就是在匯聚網(wǎng)絡(luò)民意。

　　因而，只要堅(jiān)持核心標(biāo)準(zhǔn)，把民意客觀、真實(shí)地呈現(xiàn)出來，輿情分析師實(shí)際上就是在政府、企業(yè)和網(wǎng)民之間架起了一座橋梁，那么，為部門領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)和為民意服務(wù)，就不是矛盾的關(guān)系，而是和諧統(tǒng)一的了。

　　新京報：有句話叫做拿人錢財替人消災(zāi)，二者很難不發(fā)生矛盾，我看到有人在質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)輿情分析師在為誰說話。

　　單學(xué)剛：假如網(wǎng)絡(luò)上海量的輿情信息沒有人去及時搜集、分析，很多就會石沉大海，民眾的很多訴求和愿望就沒法實(shí)現(xiàn)，民眾的智慧也無法被吸收。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師正是在“大浪淘沙”，找出輿情的價值，這本身對黨政機(jī)關(guān)的“問計于民、問需于民”和民眾的表達(dá)參與都是有積極意義的。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情分析師提供的是一種高端信息咨詢服務(wù)，服務(wù)是有對象的，但是，只要堅(jiān)持剛才提到的標(biāo)準(zhǔn)和原則，不管為誰服務(wù)，做出來的東西都應(yīng)該是一樣客觀的，本身不摻雜主觀立場，也不存在為誰說話的問題，更不是所謂“水軍”。

　　走向 要能看出“輿情”的趨勢

　　新京報：我注意到，不少媒體報道時都采用了“替領(lǐng)導(dǎo)讀網(wǎng)”的說法，你怎么看？

　　單學(xué)剛：這實(shí)際上是我描述了輿情分析師工作之后的一個簡單的概括，所以對它的理解應(yīng)該建立在全面描述的基礎(chǔ)之上，不能只看字面。

　　我們也說過“幫領(lǐng)導(dǎo)讀網(wǎng)”，“讀網(wǎng)”也好，“看網(wǎng)”也罷，都不是一個簡單的動作，俗話說“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師看的是什么呢？他看的“門道”，要看出規(guī)律、走勢和價值，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師絕不是會上網(wǎng)就能做的工作。

　　新京報：但是能“替代”領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)嗎？

　　單學(xué)剛：當(dāng)然不可能替代，更多的是“輔助作用”。“領(lǐng)導(dǎo)”這個詞匯有很豐富的內(nèi)涵，政府有領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)也有領(lǐng)導(dǎo)，一個團(tuán)體也都有領(lǐng)導(dǎo)，不能把“領(lǐng)導(dǎo)”單純理解為黨政領(lǐng)導(dǎo)干部，而且領(lǐng)導(dǎo)還有不同層級，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、基層領(lǐng)導(dǎo)，其外延也不是一個人，可以涵蓋到領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)集體，實(shí)際上就是代表決策者和管理者。決策者和管理者需要各種各樣的信息，比如宏觀經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)、社會發(fā)展的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在也需要輿情分析的數(shù)據(jù)，這同樣具有很重要的參考價值。

　　新京報：“替領(lǐng)導(dǎo)讀網(wǎng)”與領(lǐng)導(dǎo)自己看網(wǎng)，最大的區(qū)別在哪里？

　　單學(xué)剛：兩者并不矛盾，比如一個人自己會做飯，但他也會經(jīng)常去飯店，也需要專業(yè)廚師。社會需要分工，領(lǐng)導(dǎo)自己看網(wǎng)是必須的，現(xiàn)在這個時代要求領(lǐng)導(dǎo)一定要會上網(wǎng)，能在網(wǎng)上了解一些民意，甚至能跟網(wǎng)民對話。

　　但是，領(lǐng)導(dǎo)畢竟不可能所有的時間都用來上網(wǎng)，或者隨時隨地都能上網(wǎng)，領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)必然有他的局限性。互聯(lián)網(wǎng)輿情信息十分龐雜，單單指望領(lǐng)導(dǎo)個人去掌握所有網(wǎng)絡(luò)信息是不現(xiàn)實(shí)的。領(lǐng)導(dǎo)即使看網(wǎng)，也往往只能看一些表面的資訊和意見，很難有時間去收集、分析、匯總、加工網(wǎng)絡(luò)信息，畢竟領(lǐng)導(dǎo)做的主要是決策的工作，不能指望一位指揮作戰(zhàn)的將軍自己去收集所有的軍事情報吧。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情分析師恰恰彌補(bǔ)了領(lǐng)導(dǎo)的不足，他以更多的時間和精力，更專業(yè)的技術(shù)和角度，幫領(lǐng)導(dǎo)分析匯集網(wǎng)絡(luò)信息，提供決策參考。因而，從本質(zhì)上講，這兩者是不矛盾的。

　　新京報：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師服務(wù)的對象不是普通民眾，而是不同單位的領(lǐng)導(dǎo)，可否這樣理解？

　　單學(xué)剛：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師可以服務(wù)于所有的機(jī)構(gòu)和人，包括名人、明星，但需求最大的還是黨政機(jī)關(guān)和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)橹挥袥Q策者，才能利用好這些信息，解決相應(yīng)的問題。比如，一個網(wǎng)民發(fā)言反映訴求，肯定是希望被相關(guān)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)看到，使得問題得以解決。當(dāng)然，在高校、媒體等機(jī)構(gòu)也有不少從事非特定服務(wù)類輿情研判的分析師，他們主要研究公眾關(guān)心的社會熱點(diǎn)、重大事件，服務(wù)對象更多的就是全社會了，所有感興趣的、有用處的人都可以關(guān)注其成果。

　　新京報：現(xiàn)在有一種觀點(diǎn)認(rèn)為輿情分析就是幫一些政府部門控制網(wǎng)絡(luò)輿論，是這樣嗎？

　　單學(xué)剛：所謂控制網(wǎng)絡(luò)輿論，恐怕已經(jīng)超出了網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的工作范圍了。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師提供的是一種高端的信息服務(wù)，主要是信息收集、分析，當(dāng)然，輿情分析師需要建言獻(xiàn)策，提供科學(xué)的應(yīng)對參考意見和建議，但會不會被采納，以至于最終怎么決策，這個就不是網(wǎng)絡(luò)輿情分析師所能決定的了。

　　網(wǎng)絡(luò)刪帖，控制網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中的確存在，這個說明現(xiàn)在不少領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識還沒有到位，遇到輿情危機(jī)，只會采取簡單粗暴的方式，這需要進(jìn)一步加強(qiáng)他們的媒介素養(yǎng)，強(qiáng)化他們對輿論危機(jī)的處理的正確認(rèn)識。這就是另一個問題了，不是單靠輿情分析師可以解決的。

　　新京報時事訪談員 高明勇

　　實(shí)習(xí)生 黎明