退貨豈能是一場拉鋸戰(zhàn)

前不久，我在網上購買一臺臺式電腦，專門詢問客服：質量是否保證?價位是否公道?客服說：“放心，價格保證是最低的，售后服務盡管放心。”過了幾天，商家送貨上門，“崩潰”的事隨即發(fā)生，主機一直發(fā)出“吱吱”的噪音，尖而且細，刺痛耳膜。我上網與客服溝通，對方不同意退貨;撥通電腦公司電話，對方表示，這種情況找本品牌當地的售后維修店。

隨后，我便開始了漫長的拉鋸戰(zhàn)、搪塞戰(zhàn)……聽著一個個提示語音，我終于撥通了電腦總公司的投訴電話。再三交涉后，對方說：“我打個電話問一下，請你留下真實姓名、地址和手機。”此后又沒有了回音。

最終我拿起手機撥打12315。翌日清晨，一位工作人員專程拜訪我家，查看臺式電腦，確定“叫囂”罪魁禍首是主機，有制假售假的嫌疑。事后，經過工作人員的依法處置，電腦公司答應更換新的臺式電腦，并承擔運費，我還拿到了相應的賠償款。

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倒逼失信者兌現(xiàn)承諾

有次，我外出開車發(fā)生剮擦，交警認定對方負全責。當時對方態(tài)度很誠懇，告訴我急著回家，并且允諾車由我自行維修，該賠多少隨后轉賬給我。

一周后車子修好，我墊付了修理費800元。但令人想不到的是，對方聯(lián)系不上，電話被拉黑，微信也不回。此后我向交警等多方咨詢，或是建議上門索賠，或是建議向法院起訴。但無論是哪種方式，均考慮到耗時長、距離遠以及平時上班太忙沒精力，我最終放棄。

類似的例子在身邊的朋友中也時有發(fā)生，其套路就是先答應賠償，離開現(xiàn)場后“玩失蹤”。解決的辦法除了常見的上門、起訴，還可以考慮由相關部門建立健全輕微事故失信人的數據庫，使得當事人在進行車輛年審等工作時，只有解決了前期失信欠賬，方可進行車輛年審等工作。這樣既能節(jié)約個體的追“信”成本，同時倒逼失信者兌現(xiàn)承諾，有利于營造誠信的社會氛圍。

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商家不誠信給網購添陰影

前不久，我網購了一件風衣，可是收到包裹打開一看，發(fā)現(xiàn)衣服前面竟然有個黃豆大的洞。我隨即電話聯(lián)系供貨商，但始終無人接聽，后致電客服，對方稱24小時內供貨商會主動聯(lián)系。事后遲遲沒有接到供貨商的電話，我就再次電話聯(lián)系客服，客服稱：“供貨商說已經聯(lián)系過了……”我聽了莫名其妙，供貨商明明沒有聯(lián)系卻撒謊，這是為何?

此后，網購平臺客服把我的訴求轉為投訴件處理，我終于等到了供貨商的電話，但宣稱調換可以，必須先由我自己付郵費。這本身就是商品質量問題，按照消費者權益保護法，供貨商應當承擔運輸等必要費用。接著，另一位自稱是銷售主管的男士接過電話，堅稱讓我先付郵費，如不認可，可投訴到網購平臺或其他地方。在電子商務競爭如此激烈的今天，供貨商卻如此“牛”，真的令人匪夷所思。如果說商品質量存在問題讓客戶寒心，那么，供貨商的不誠信，更會讓網購添了一層陰影。

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誠信為本才能贏得顧客

天熱胃口不佳，妻子囑我去一家百年老字號店買些糟菜。店堂里一則別開生面的“啟事”令人感動。“啟事”除了提醒顧客即買即食、冰箱儲存保鮮，還特意關照：因天氣炎熱，購買者返家途中時間不宜超過“1小時”。因返家途中要換乘3輛公交，肯定超過1小時，筆者只能忍痛割愛。然而一種信任感油然而生，買食品不找這樣的店家，找誰?

不禁想起街上常見的一個現(xiàn)象，一些門店掛出“跳樓價”“大出血”“一折甩賣”等促銷標語。商品為何賤價出售?過了保質期?庫存積壓保管不善質量受損?還是款式陳舊過時?商家諱莫如深。超低的價格雖然吸引人，但顧客總是心里不踏實。經商誠為先，信為本。把商品的消費特點明明白白說在明處，把降價銷售的真實原因老老實實告訴消費者，雖然有可能暫時失去一部分顧客，降低一些銷售額，減少一點利潤，但最終贏得的卻是顧客的心，生意何愁不會好起來。

上海楊浦區(qū) 楊祖龍

《 人民日報 》( 2018年07月03日 19 版)