為給廣大獻(xiàn)血者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升獻(xiàn)血者滿(mǎn)意度，中心從日常工作精細(xì)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化入手，對(duì)原有的客服中心進(jìn)行了資源整合及硬件更新。從12月1日起，新升級(jí)的呼叫中心正式啟用，其工作內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：

一、開(kāi)展獻(xiàn)血后服務(wù)

1、獻(xiàn)血服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查覆蓋率100%

獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血后3個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)收到滿(mǎn)意度調(diào)查短信，對(duì)于回復(fù)“基本滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”的獻(xiàn)血者，呼叫中心將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并及時(shí)與獻(xiàn)血者溝通，最大程度降低獻(xiàn)血者的負(fù)面情緒，以彌補(bǔ)獻(xiàn)血服務(wù)過(guò)程中的不足，為提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量收集意見(jiàn)和建議，保留更多的固定獻(xiàn)血者。

2、對(duì)有不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者跟蹤回訪(fǎng)

對(duì)于在獻(xiàn)血過(guò)程中存在不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者，呼叫中心會(huì)于次日進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)其獻(xiàn)血后的感受，予以關(guān)懷，解答獻(xiàn)血者的疑惑，并告知獻(xiàn)血有關(guān)注意事項(xiàng)。

3、不合格獻(xiàn)血者回告

對(duì)血液檢測(cè)不合格的獻(xiàn)血者，呼叫中心除了進(jìn)行電話(huà)告知以外，還與武漢市醫(yī)療救治中心合作，為獻(xiàn)血者提供不合格項(xiàng)目的免費(fèi)檢測(cè)，消除獻(xiàn)血者的后顧之憂(yōu)。

二、熱線(xiàn)多通道接聽(tīng)

為給無(wú)償獻(xiàn)血者提供更多便利，中心熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)全年無(wú)休，每天8:30-17:00都設(shè)有專(zhuān)人接聽(tīng)。

新呼叫中心啟用之后，為縮短呼叫等待時(shí)間，呼叫中心特增設(shè)三條電話(huà)通道，可同時(shí)為多位獻(xiàn)血者提供咨詢(xún)服務(wù)，免去了獻(xiàn)血者撥打熱線(xiàn)時(shí)遇到占線(xiàn)情況的困擾。

三、微信公眾號(hào)實(shí)時(shí)響應(yīng)

1、獻(xiàn)血者可在武漢血液中心微信公眾號(hào)上，實(shí)時(shí)查詢(xún)當(dāng)日開(kāi)放的獻(xiàn)血點(diǎn)，選擇就近地點(diǎn)進(jìn)行獻(xiàn)血。

2、微信公眾號(hào)人工客服工作時(shí)間全覆蓋，快速解決獻(xiàn)血者疑問(wèn)。通過(guò)對(duì)獻(xiàn)血者提供人工客服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人與人之前的實(shí)時(shí)溝通。

3、微信公眾號(hào)增添獻(xiàn)血結(jié)果查詢(xún)渠道，使獻(xiàn)血者快速了解獻(xiàn)血后血液檢查結(jié)果。同時(shí)微信查詢(xún)?cè)黾恿耸謾C(jī)短信驗(yàn)證碼功能，充分保護(hù)獻(xiàn)血者隱私。

升級(jí)后的呼叫中心將通過(guò)專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為獻(xiàn)血者提供滿(mǎn)意的咨詢(xún)與貼心的關(guān)懷，更好的保留獻(xiàn)血者。 

作者:伍子明 聶東航