13日,市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會、長江日報(bào)公益律師團(tuán)、京東商城華中分公司、天貓湖北分公司、卷皮網(wǎng)來到長江網(wǎng),參與“雙11網(wǎng)購維權(quán)”專場“在線輪值”回答網(wǎng)民提問 記者劉斌攝

記者劉海鋒

“今年特別流行定金翻倍,個(gè)人原因不想買了定金不能退?”“產(chǎn)品質(zhì)量與描述不一致怎么辦?”13日,長江網(wǎng)武漢城市留言板“在線輪值”增設(shè)的“雙11網(wǎng)購維權(quán)”專場火爆,京東商城、天貓、卷皮網(wǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人,市工商局副局長徐波與市消費(fèi)者協(xié)會、長江日報(bào)公益律師團(tuán)律師共13人,在長江網(wǎng)與網(wǎng)民互動(dòng),在線受理投訴,并對熱點(diǎn)問題聯(lián)合解答。

賣家原因致合同無法實(shí)現(xiàn),應(yīng)雙倍返還定金

網(wǎng)民:今年網(wǎng)購,特別流行定金促銷,提前交一定的錢,到“雙11”定金可以按一定比例膨脹。我之前在淘寶上支付了50元定金,想買一支BB霜,可“雙11”當(dāng)天我又不想買了,我的50元他們也不退了,我能要回嗎?

市消費(fèi)者協(xié)會、長江日報(bào)公益律師團(tuán):“定金”屬于法律概念,目的是為了作為擔(dān)保,促成合同雙方的交易實(shí)現(xiàn)。根據(jù)《合同法》115條規(guī)定“當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的,無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的,應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金”。即交付定金后,因?yàn)樽约涸驅(qū)е潞贤瑹o法實(shí)現(xiàn),50元定金是不予退還的;若因?yàn)橘u家的原因?qū)е潞贤瑹o法實(shí)現(xiàn),除應(yīng)退還50元定金外,還要另付50元,即返還100元。

規(guī)定期限未答復(fù),視為默認(rèn)同意退貨

網(wǎng)民:這次“雙11”網(wǎng)購的貨還沒到,但前幾天我在淘寶買的一件毛衣,袖口處有破的地方,滿足7天無條件退貨,但提交退貨一直沒有通過,還是杭州的一家網(wǎng)店,我該怎么維權(quán)?

市工商局:消費(fèi)者提出退貨申請后,網(wǎng)絡(luò)交易平臺會提醒賣家在限定期限內(nèi)審核,在規(guī)定期限內(nèi)未答復(fù)的,視為默認(rèn)同意退貨。請網(wǎng)民及時(shí)關(guān)注退貨審核時(shí)間。如果賣家拒絕退貨要求,可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提出投訴,或向經(jīng)營者所在地及第三方交易平臺所在工商部門投訴。2017年3月15日,國家工商總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實(shí)施,該辦法明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等。網(wǎng)購?fù)素浛梢詤⒖荚撧k法維權(quán)。

貨不對板,注意保存證據(jù)

網(wǎng)民:我“雙11”當(dāng)天買了一部iPhone8P,13日早上發(fā)現(xiàn)充電器是壞的,并且打電話有雜音,怎么辦?

京東商城:請保管好全套商品,登錄京東賬戶,進(jìn)入“我的京東——返修退換貨申請”申請售后或撥打客服熱線。

網(wǎng)民:買的衣服,發(fā)過來是臟的,客服說不是質(zhì)量問題,要自己出運(yùn)費(fèi)換貨,溝通無效,怎么辦?

天貓:請拍照留證,并保留和商家的溝通記錄,再到訂單詳情里申請退款(退款類型有兩種,按需選擇)。如對商家處理不滿意,可在提交退款申請3天后申請?zhí)熵埿《槿刖S權(quán)。

長江日報(bào)公益律師團(tuán):如果網(wǎng)購的商品不屬于個(gè)人定制、鮮活易腐、在線下載或拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊等不宜退貨的商品,原則上都享有7天無理由退貨的權(quán)利。若購買的商品,經(jīng)檢測確實(shí)存在質(zhì)量上的問題,除解除合同外,還可以主張商家承擔(dān)違約責(zé)任,進(jìn)行求償。建議在消費(fèi)過程中留存好交易證據(jù)(如訂單編號、商品描述、網(wǎng)頁截圖、聊天記錄等),收貨時(shí)注意驗(yàn)收,及時(shí)止損并在事后救濟(jì)時(shí)理性維權(quán),并尋求正確的法律指導(dǎo)。

快遞車失火,消費(fèi)者不承擔(dān)損失

網(wǎng)民:剛看到新聞?dòng)锌爝f車在路上失火了,買家的損失算平臺的還是快遞公司的?該怎么維權(quán)?

市消費(fèi)者協(xié)會:目前很多商家都為消費(fèi)者贈送了商品保險(xiǎn)(保價(jià)),若因快遞途中的意外或過失導(dǎo)致商品出現(xiàn)損失,通?？爝f公司會根據(jù)商品的價(jià)值賠償給寄件方(商家),再由商家支付給消費(fèi)者,如果快遞公司在問題的處理中存在任何爭議,可以直接向運(yùn)輸方所在地的郵政管理部門12305反映。

網(wǎng)購年卡未用完可申請退款

網(wǎng)民:“雙11”我買了一個(gè)店鋪的年卡,花費(fèi)800元。說是一年內(nèi)可在該店鋪拿相應(yīng)的貨,如果一年內(nèi)我沒用完,可以要求商家退款嗎?

市消費(fèi)者協(xié)會:這需要看網(wǎng)民辦卡時(shí)與商家所達(dá)成的協(xié)議(合同)中,有無卡內(nèi)余額退換的相關(guān)約定,如無此相關(guān)約定,則有權(quán)向商家提出退還余額的要求。

網(wǎng)店是否合法經(jīng)營看“紅盾”

網(wǎng)民:怎么判斷一個(gè)網(wǎng)店是不是合法經(jīng)營,百度查了一下,要通過查看購物網(wǎng)站首頁底部是否有工商部門發(fā)放的電子鏈接標(biāo)識,即紅盾圖標(biāo),我咋沒看到呢?

市工商局:《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第八條規(guī)定“已經(jīng)工商行政管理部門登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶,從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識”。一般來說,網(wǎng)站會將該標(biāo)識加貼至首頁底部位置,網(wǎng)店通常會按照平臺統(tǒng)一要求(不同平臺加貼位置略有不同),將該標(biāo)識置于店鋪名稱附近,該標(biāo)識為“紅盾”圖案,十分醒目。