歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展，外賣已如網(wǎng)約車一般改變?nèi)藗兊纳罘绞?。但是，即便在線外賣市場(chǎng)年交易規(guī)模已達(dá)數(shù)千億元，消費(fèi)者至今依然在食品安全事故中處于被動(dòng)地位，被平臺(tái)和商家所主導(dǎo)。
日前，有消費(fèi)者向藍(lán)鯨TMT反映，在餓了么平臺(tái)上點(diǎn)到的外賣中出現(xiàn)了完整蟑螂，并引起了身體不適。盡管消費(fèi)者向平臺(tái)和商家進(jìn)行了投訴，但從頭至尾，商家不僅避重就輕，刻意規(guī)避安全事故責(zé)任，餓了么平臺(tái)的表現(xiàn)也更像是流程化的產(chǎn)物，無(wú)論是哪一方，在整起事件中未對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的身心健康是否出現(xiàn)問(wèn)題提出任何關(guān)切。
據(jù)了解，此次出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的系北京知名度較高的餐飲品牌之一金鼎軒。根據(jù)其官網(wǎng)的介紹顯示，金鼎軒成立于1993年，旗下包括“南北菜”“南北點(diǎn)心專門店”“紫昱軒”“善在”等四個(gè)品牌，在京共有26家門店。
飯菜中出現(xiàn)蟑螂，用戶安危被平臺(tái)商家不聞不顧
2018年9月2日中午12點(diǎn)29分，王先生（化名）在餓了么平臺(tái)上點(diǎn)了一份來(lái)自金鼎軒的北菇滑雞飯。在剛開始進(jìn)食時(shí)他并未感到任何異常，然而快吃完時(shí)一副令人心驚肉跳的畫面卻映入眼簾：飯中混入了一只蟑螂，身體結(jié)構(gòu)完整，身上還沾著菜油。由于飯已所剩不多，克制不住反胃沖動(dòng)的王先生當(dāng)即發(fā)生了嘔吐。
“在接收這個(gè)餐品的時(shí)候外包裝完好沒(méi)有任何異常，并且我是在食用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的，這只蟑螂并不是一開始就出現(xiàn)在菜品的表面，基本可以排除它是后來(lái)爬進(jìn)來(lái)去的可能。”王先生表示，在出現(xiàn)問(wèn)題后立即通過(guò)餓了么平臺(tái)提供的電話致電商家，經(jīng)過(guò)一番溝通后，終于聯(lián)系上了金鼎軒的一位區(qū)域經(jīng)理。
根據(jù)電話錄音顯示，該區(qū)域經(jīng)理首先對(duì)王先生的用餐體驗(yàn)進(jìn)行了致歉，但令人意外的是，對(duì)方就責(zé)任問(wèn)題迅速將球踢給了餓了么。
“我們都不想發(fā)生這種事，因?yàn)槲覀儯ń鸲帲┮彩呛宛I了么合作，所以這件事上我們也不想推卸責(zé)任，不是出了店門我們就不管了。”
這位經(jīng)理告訴王先生，金鼎軒肯定會(huì)調(diào)查，可是當(dāng)王先生提出由餐廳指派人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和核實(shí)時(shí)，對(duì)方卻又吞吞吐吐地表示，自己并不是這個(gè)意思：“你提出這個(gè)問(wèn)題是好事，我們也會(huì)和餓了么平臺(tái)就環(huán)節(jié)上進(jìn)行溝通。”面對(duì)王先生質(zhì)疑是否在含沙射影是餓了么配送員所為時(shí)，對(duì)方不置可否。
維權(quán)變成了拉鋸戰(zhàn)。在數(shù)次致電中，金鼎軒方面有兩個(gè)觀點(diǎn)幾乎沒(méi)有發(fā)生動(dòng)搖：第一，金鼎軒的廚房有24小時(shí)監(jiān)控，金鼎軒此前也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)食物中有蟑螂；第二，出了事不能將責(zé)任全部歸在生產(chǎn)方，金鼎軒事后主動(dòng)致電是想解決問(wèn)題。
解決方案共有兩種：第一，由經(jīng)理代表金鼎軒請(qǐng)王先生吃一頓飯，按原話來(lái)說(shuō)就是“我代表公司，你代表家人，吃個(gè)飯交個(gè)朋友”；第二，給錢私了，500塊錢。對(duì)此王先生予以拒絕并表示，應(yīng)該遵照食品安全法相關(guān)規(guī)定走正規(guī)程序。最終不了了之。
時(shí)間顯示此刻已經(jīng)是9月2日下午5點(diǎn)02分，距離食安事故已過(guò)去近4個(gè)小時(shí)但當(dāng)事人仍處在一座“孤島”。三通電話打完，商家未對(duì)用戶是否身體抱恙，是否需要安排就醫(yī)等情況進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)。截止至9月11日出稿，商家也未再致電該用戶。
而另一邊，餓了么關(guān)注點(diǎn)重點(diǎn)則放到了平臺(tái)自身的食品安全保險(xiǎn)上。僵硬的客服處理流程占據(jù)了大量反映時(shí)間。
當(dāng)日下午1點(diǎn)39分，王先生第一次致電餓了么客服?？头硎?，將幫王先生進(jìn)行餓了么平臺(tái)上的保險(xiǎn)理賠，同時(shí)會(huì)將其問(wèn)題進(jìn)行反饋。時(shí)長(zhǎng)三分多鐘的投訴結(jié)束，王先生開始等待餓了么的進(jìn)一步反饋。
下午3點(diǎn)01分，近1個(gè)半小時(shí)已經(jīng)過(guò)去，王先生的手機(jī)依然毫無(wú)動(dòng)靜。他再次致電餓了么，詢問(wèn)事件處理的最新進(jìn)展。該客服建議王先生留意保險(xiǎn)理賠訂單，保險(xiǎn)公司會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)審核并進(jìn)行處理，相關(guān)部門對(duì)投訴已經(jīng)開始處理。
9月3日上午11點(diǎn)19分，餓了么方面才再次主動(dòng)致電，但首先談到的仍是保險(xiǎn)理賠問(wèn)題?？头硎?，將會(huì)對(duì)王先生遇到的問(wèn)題進(jìn)行客服升級(jí)，請(qǐng)其耐心等待餓了么方面的進(jìn)一步回復(fù)。距離安全事故發(fā)生，已過(guò)去接近24小時(shí)，在這近24小時(shí)里，王先生在餓了么上的“主要收獲”，就是更加了解了餓了么的保險(xiǎn)理賠流程。據(jù)了解，在這段時(shí)間餓了么方面同樣未對(duì)王先生身體健康方面有任何關(guān)切。
王先生向記者提出了自己的疑惑，假如吃到的不是死蟑螂，而是蟑螂藥呢？餓了么與商家是否還是會(huì)保持這樣的態(tài)度？
生產(chǎn)、外賣多環(huán)節(jié)初走訪，“走丟”蟑螂無(wú)人認(rèn)領(lǐng)
在這場(chǎng)由用戶、平臺(tái)與商家形成的三方?jīng)_突中，飯菜中“無(wú)辜”出現(xiàn)的蟑螂反而成為了最關(guān)鍵的“證人”，而此事究竟是出在商家的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，還是餓了么的配送環(huán)節(jié)，則成為了最大的疑點(diǎn)。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，蟑螂問(wèn)題餐廳本就難以回避，想要從生產(chǎn)源頭上查證出是否有蟑螂進(jìn)入飯中難度較大。對(duì)此，藍(lán)鯨TMT記者進(jìn)行了更進(jìn)一步的調(diào)查。
記者來(lái)到了位于北京市豐臺(tái)區(qū)的這家涉事餐廳。從外觀來(lái)看，金鼎軒位于一家多層樓的較大商場(chǎng)內(nèi)，餐廳內(nèi)部明亮，采取的是半開放式廚房。在這家店內(nèi)，記者打包了一份與王先生所點(diǎn)一模一樣的北菇滑雞飯。
從外包裝來(lái)看，金鼎軒在塑料袋口專門貼了一道專用的紅色膠帶，防止袋口在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中敞開，但并不能防止蟑螂進(jìn)入袋中。打開塑料袋后，里面包含一些基本餐具，及盛有主食的餐盒。餐盒采取的是可扣搭的半透明塑料外殼，密封嚴(yán)實(shí)，但第二道的密封措施及前文王先生表示收到外賣時(shí)未發(fā)現(xiàn)異常可判定，基本能排除其他異物進(jìn)入的可能。
為此，記者嘗試就此事采訪該店負(fù)責(zé)人的回應(yīng)。在店內(nèi)，記者先后被告知經(jīng)理在店，經(jīng)理外出半小時(shí)后回來(lái)，直至最后經(jīng)理外地出差，暫時(shí)回不來(lái)。通過(guò)電話，記者聯(lián)系到了店內(nèi)一位孫姓經(jīng)理，對(duì)方表示不方便接受采訪，不過(guò)店內(nèi)有監(jiān)控，認(rèn)可王先生走法律程序。
蟑螂是否有可能在餓了么配送員的運(yùn)輸途中混入了顧客的餐食之中，這樣的可能性在記者街頭隨訪的數(shù)位餓了么配送員的口中，皆得到了否認(rèn)。
一位餓了么配送員告訴記者，餓了么配送員每天會(huì)有早會(huì)，在早會(huì)之前與每天收班前都會(huì)認(rèn)真做好餐箱的清潔工作，并有領(lǐng)導(dǎo)檢查。在上班的途中，基本是人動(dòng)餐箱動(dòng)。
記者為此事也專門聯(lián)系了配送此次訂單的餓了么配送員，對(duì)方告訴記者，自己也是第一次聽說(shuō)出現(xiàn)這種事情，也沒(méi)有在訂單的配送過(guò)程中搞破壞，除了日常清理，為了防止下班后餐箱被盜，遵照上級(jí)指示，多余餐箱每晚還會(huì)專門運(yùn)回至休息的地方。
通過(guò)街拍，記者注意到餓了么餐箱設(shè)計(jì)密封性一般，容量有限，箱內(nèi)外賣情況一目了然。
商家評(píng)級(jí)未變依然高分，誰(shuí)成為平臺(tái)安全事故背后的“保護(hù)傘”
根據(jù)用戶得到的最新反饋顯示，餓了么方面致電王先生再一次致歉，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴王先生，將會(huì)根據(jù)餐廳管理?xiàng)l例對(duì)餐廳進(jìn)行相應(yīng)扣分的處罰。據(jù)其解釋，餓了么和商家合作的一個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)是餐廳信用分，在后續(xù)餓了么會(huì)把該餐廳列入北京市的一個(gè)重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，并采取對(duì)接當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)理并抽查餐廳信息等措施，如果有任何問(wèn)題會(huì)終止與餐廳的合作事宜。
然而記者從餓了么上面發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題商家的評(píng)分依然沒(méi)有變化，屬于“甲”級(jí)，并依然保持著4.8分的較高評(píng)分。據(jù)餓了么App上介紹，商家視頻安全分共分為甲、乙、丙、丁、戊共五個(gè)等級(jí)，從高到低劃分為優(yōu)秀，良好，中等，合格和較差，金鼎軒依然位列優(yōu)秀行列。
對(duì)于評(píng)分沒(méi)有變化，餓了么App上的解釋稱，該分?jǐn)?shù)是結(jié)合了商家營(yíng)業(yè)資質(zhì)及商家在餓了么平臺(tái)經(jīng)營(yíng)時(shí)與食品安全相關(guān)行為的歷史記錄所得出的綜合評(píng)分。雖然是實(shí)時(shí)扣分加分制度，但是反映的卻是商家近三十天的食品安全水平。前述餓了么方面人士在電話中表示，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶的評(píng)分去修改星級(jí)和分?jǐn)?shù)的顯示，計(jì)算的則是平均值。
食品安全事故雖然概率小，但對(duì)用戶的危害和背后引發(fā)的社會(huì)效應(yīng)卻不容忽視。
根據(jù)餓了么App上的數(shù)據(jù)顯示，該金鼎軒店月售1573份訂單。在1573分訂單的匯總中，1起食品安全事故的投訴能夠占到多少權(quán)重，對(duì)店鋪整個(gè)評(píng)分究竟有多少影響，值得懷疑。對(duì)此餓了么方面向藍(lán)鯨TMT表示，餓了么建立商家信用分體系，對(duì)信用不良的商家做永久下線處理，并及時(shí)向監(jiān)管部門通報(bào)，但并未回應(yīng)權(quán)重等有關(guān)問(wèn)題。
而另一方面，當(dāng)出現(xiàn)投訴之后，后續(xù)的消費(fèi)者卻并不知情，更不能從平臺(tái)的評(píng)分上及時(shí)得到最直接的反饋。
上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李昱告訴藍(lán)鯨TMT記者，由于這項(xiàng)評(píng)分是由消費(fèi)者自己所評(píng)選出來(lái)的綜合性得分，本身就很難客觀反映商家的真實(shí)情況。“安全事故發(fā)生應(yīng)當(dāng)由衛(wèi)生部門查處，而評(píng)分是消費(fèi)者的評(píng)述，是兩個(gè)概念，只要沒(méi)有隨意刪除篡改或刷單就無(wú)違規(guī)。”
餓了么商家食安分的設(shè)計(jì)考慮到了用戶和公正性，然而從另一方面來(lái)說(shuō)，這種帶社區(qū)性質(zhì)的評(píng)分制度反而成為了掣肘了問(wèn)題訂單發(fā)揮效力的關(guān)鍵原因。
值得注意的是，就在8月31日新的《電子商務(wù)法》剛剛在全國(guó)人大獲得高票通過(guò)。這項(xiàng)將于2019年1月1日正式實(shí)施的新政無(wú)疑會(huì)更加嚴(yán)格的指明電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者等應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。李昱表示，“平臺(tái)有義務(wù)對(duì)商戶的準(zhǔn)入制度加以嚴(yán)格規(guī)范，并進(jìn)行持續(xù)性的監(jiān)管。”
《電子商務(wù)法》中提到，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為未采取必要措施，或者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)的，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下的罰款。
消費(fèi)者在餓了么上的追責(zé)難另一方面來(lái)源于餓了么推出的食品安全險(xiǎn)。從表象來(lái)看，餓了么的一鍵理賠方便了用戶在經(jīng)濟(jì)層面的追討與索賠，但是據(jù)記者了解，保險(xiǎn)公司的賠償制度卻并不透明。
據(jù)王先生表示，在事后的保險(xiǎn)索賠中，餓了么或者保險(xiǎn)公司未就金額的賠償標(biāo)準(zhǔn)等情況進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，用戶一旦申請(qǐng)保險(xiǎn)開始，難以中途停止。最后他收到了一筆不到240元的賠償，而外賣實(shí)付款59.9元。除去損失，平臺(tái)方選擇損失三倍較低的賠償，而不是支付價(jià)款的十倍，也就是將近600元的賠償。
根據(jù)我國(guó)的食品安全法顯示，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除了要求賠償損失外，
還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足1000元，為1000元。對(duì)此，不少消費(fèi)者并不知情。
在李昱看來(lái)，對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方如餓了么來(lái)說(shuō)，商業(yè)保險(xiǎn)背后難以規(guī)避違法成本：“因?yàn)榧幢阌斜ｋU(xiǎn)公司兜底，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是可以完全獲償?shù)模ｋU(xiǎn)公司賠付后要不就可以向企業(yè)追償，要不就可能提高保費(fèi)增加企業(yè)的成本投入。”
“然而從某種程度上來(lái)說(shuō)，用戶一旦通過(guò)餓了么平臺(tái)上索賠成功了，后續(xù)繼續(xù)對(duì)商家追責(zé)或者索要更多剩余賠償?shù)囊庠笗?huì)降低。”一位業(yè)內(nèi)分析人士表示。而餓了么客服方面往往給出的回復(fù)較為官方，即加強(qiáng)管理，至于是否有管理，管理力度有多大，消費(fèi)者同樣再無(wú)從得知。而一起食品安全問(wèn)題漸漸則一并被拋之腦后。
