案例 全省唯一入選調(diào)解案

　　市消保委自成立青島市消費糾紛人民調(diào)解委員會以來，在全市多家單位設(shè)立了青島市消費糾紛人民調(diào)解委員會工作室，利用專業(yè)優(yōu)勢開展人民調(diào)解，提高消費糾紛處置效率。目前，已有市北區(qū)、城陽區(qū)、平度市等6個區(qū)市成立了消費糾紛人民調(diào)解委員會，各級消費糾紛人民調(diào)解委員會妥善解決了多起重大疑難投訴，維護了消費者合法權(quán)益。這次司法部向全國人民調(diào)解組織征集近幾年來處理的優(yōu)秀案例，市消保委報送的此件案例，整理規(guī)范，過程清晰，點評到位，被納入司法行政（法律服務(wù)）案例庫。據(jù)了解，山東省僅有4篇行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解案例入選，市消保委報送的案例，也是全省消費糾紛方面唯一入選的調(diào)解案件。

　　投訴 就餐期間摔倒骨折

　　64歲的消費者夏先生到市消費糾紛人民調(diào)解委員會投訴，他在我市一家快餐店就餐，上廁所期間，由于店內(nèi)沒有任何警示標(biāo)志和提示，被廁所門口的臺階和彈力很強的彈簧門連絆帶拍，重重摔在瓷磚地上，造成骨折。夏先生當(dāng)天被送到401醫(yī)院就診，醫(yī)生告知其病情復(fù)雜，建議到北京大醫(yī)院治療。夏先生被轉(zhuǎn)到北京做了手術(shù)，前后共花去醫(yī)療費16萬多元，除去醫(yī)療保險報銷費用外，自費45500元。夏先生認為快餐店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，投訴要求經(jīng)營者支付未報銷的醫(yī)療費45500元及護理費、誤工費、交通費等共計65000元。

　　分歧 商家拒絕承擔(dān)賠償

　　接到投訴后，調(diào)委會調(diào)解員向雙方介紹人民調(diào)解的性質(zhì)和有關(guān)規(guī)則，雙方均同意調(diào)解。調(diào)解員調(diào)查獲知，快餐店經(jīng)營者對消費者在店內(nèi)就餐期間受傷的事實沒有異議，但對于受傷原因及責(zé)任承擔(dān)存在較大分歧。消費者認為，快餐店的衛(wèi)生間設(shè)計不好，而且沒有任何提示，這才導(dǎo)致自己摔傷。同時，消費者還提供了其受傷一段時間以后，家人到快餐店衛(wèi)生間錄制的影像資料為證。視頻顯示，快餐店的廁所門附近沒有任何警示標(biāo)志和提示?？觳偷杲?jīng)營者則認為，自己店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備符合衛(wèi)生防疫以及消防部門的規(guī)定，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，只同意從人道主義出發(fā)給消費者一定的補償。

　　勘查 現(xiàn)場確有不安全因素

　　為維護企業(yè)和消費者雙方的合法權(quán)益，調(diào)委會派調(diào)解員及調(diào)委會律師團律師一起到快餐店，在快餐店工作人員的陪同下現(xiàn)場勘查，并拍照攝像留存資料。現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)3個重要線索：首先，快餐店的衛(wèi)生間門口有一高約19厘米的臺階，臺階上包著一層不銹鋼，有明顯松動，最大松動距離偏差有3厘米；其次，衛(wèi)生間門上雖貼有“小心臺階”的提示，但結(jié)合消費者提供的錄像證據(jù)，“小心臺階”的標(biāo)識是事故發(fā)生后，店方才貼上的；第三，門的回彈力比較強，消費者必須用力從背后擋住門，并迅速登上臺階，才能防止其回彈，進入衛(wèi)生間。

　　調(diào)解 雙方各承擔(dān)50%責(zé)任

　　現(xiàn)場了解案情后，調(diào)委會認為，快餐店對衛(wèi)生間臺階及衛(wèi)生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。消費者作為一位成年消費者，自己沒有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定過錯的。經(jīng)過多次與雙方溝通協(xié)調(diào)，最終快餐店認可消費者的醫(yī)療費、誤工費等費用50000元，并同意承擔(dān)50%的責(zé)任，消費者也同意自己承擔(dān)50%的責(zé)任。在調(diào)解員的見證下，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，快餐店通過銀行轉(zhuǎn)賬方式當(dāng)場支付夏某賠償金25000元，雙方無任何爭議。

　　點評 經(jīng)營者應(yīng)盡安保義務(wù)

　　市消保委工作人員介紹，這是一起典型的關(guān)于安全保障義務(wù)的消費糾紛。在賓館、商場、酒店、車站等場所，如果經(jīng)營者的安全保障措施不到位，消費者極易受到損害，特別是一些老年人、兒童等群體，對于經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，《侵權(quán)責(zé)任法》、新修訂的《消費者權(quán)益保護法》以及相關(guān)司法解釋均作出了規(guī)定。但是由于安全保障義務(wù)人范圍很廣，涉及多個行業(yè)、多類主體，法律無法明確其詳細、具體的內(nèi)容，實踐中需要結(jié)合具體案例進行判斷經(jīng)營者、組織者、管理者是否已經(jīng)盡到安全保障義務(wù)。

　　本案中，快餐店對于衛(wèi)生間臺階及衛(wèi)生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務(wù)，同時，消費者夏某作為一位成年消費者，自己也沒有充分注意存在的不安全因素，也存在一定過錯，雙方分擔(dān)責(zé)任是合情合理的，糾紛的圓滿解決體現(xiàn)了人民調(diào)解員不偏不倚的業(yè)務(wù)專業(yè)性。

　　新聞鏈接

　　多條法規(guī)支持消費者維權(quán)

　　調(diào)解員認為，《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”此外，《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條第一款規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 ”《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 ”