“你好，12331投訴舉報中心為您服務(wù)！”“我們小區(qū)里有人在講座推銷保健品！”“我網(wǎng)購的國外食品沒有中文標(biāo)簽！”“我發(fā)現(xiàn)……”

　　在河北省食品藥品監(jiān)督管理局食品藥品投訴舉報中心，電話鈴聲不時響起，工作人員迅速在12331投訴舉報系統(tǒng)中進行詳細(xì)登記。作為全國首家12331熱線統(tǒng)一接聽受理的省級投訴舉報中心，河北省食品藥品投訴舉報中心每天都會收到近200件食品藥品侵權(quán)假冒違法行為的群眾投訴舉報。有力保障了老百姓舌尖上的安全，儼然成為群眾食品藥品安全“守護神”。

　　亮出六年優(yōu)異成績單18萬件

　　2012 年 3 月 31 日，河北省正式開通12331食品藥品投訴舉報電話。2014年4月，省食品藥品監(jiān)督管理局食品藥品投訴舉報中心正式組建成立。

　　12331食品藥品投訴舉報電話開通以來，投訴舉報接收數(shù)量逐年躍升，2012年4876件，2013年6248件，2014年19968件，2015年36070件，2016年增長至45431件，2017年全省共接收投訴舉報信息56656件。2018年以來，共接收投訴舉報信息11596件。六年來，12331累計接收食品藥品投訴舉報近18萬件。

　　為加強投訴舉報工作管理，暢通投訴舉報渠道，省局明確了投訴舉報工作程序、查處要求、反饋時限，實行投訴舉報檔案化管理，做到了有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，得到了社會各界廣泛好評。該省投訴舉報工作先后榮獲2015年全國食品藥品投訴舉報工作二等獎、2016年全國食品藥品投訴舉報辦理工作二等獎、先進單位三等獎、河北消費者保護運動30年消費維權(quán)貢獻獎、全國打擊侵權(quán)假冒工作先進集體等獎勵和榮譽稱號。

　　率先創(chuàng)立“呼叫集中、業(yè)務(wù)分辦”一體化管理模式

　　據(jù)河北省食品藥品監(jiān)管局稽查局副局長李訊介紹，河北省是全國首家實現(xiàn) 12331 熱線統(tǒng)一接聽受理的省級投訴舉報中心。早在 2013 年，河北省政府啟動實施《“食藥安全 誠信河北”三年行動計劃》時，河北省累計投入近千萬元，建成了河北省食品藥品投訴舉報省市縣一體化平臺，創(chuàng)立“呼叫集中、業(yè)務(wù)分辦”管理模式，即河北省行政區(qū)劃內(nèi)任何一個號段直接撥打“12331”，均由省食品藥品投訴舉報中心統(tǒng)一接聽、集中受理，解決了群眾舉報不便、等待時間過長的問題，形成了省中心統(tǒng)一交辦，各級食藥監(jiān)部門即時辦理的快速反應(yīng)機制，極大提高了食品藥品投訴舉報處置效率。這種管理模式不僅為全省各級食品藥品監(jiān)管部門釋放了大量行政資源，還為全面分析研判全省食品藥品安全問題提供了可靠數(shù)據(jù)支撐。

　　無縫銜接讓違法行為無處遁形

　　近年來，河北省查處的食品藥品大案要案中，有近60%的案件線索來源于投訴舉報，投訴舉報已經(jīng)成為食品藥品案源的主渠道。根據(jù)投訴舉報線索，每年各級食品藥品監(jiān)管部門查辦的大案要案數(shù)量逐年增加。李訊表示，根據(jù)群眾投訴舉報提供的問題線索，省食品藥品監(jiān)管部門先后查處了河北郵政速遞物流有限公司承德市分公司網(wǎng)絡(luò)銷售假藥案、河北張某某非法組裝經(jīng)營醫(yī)療器械案、河北臨漳郝某等人生產(chǎn)加工有毒有害腐竹案等一批有影響力的大案要案，9起案件被評選為原國家食品藥品監(jiān)督管理總局優(yōu)秀案例，有力震懾了違法犯罪分子。