終身有效的大閘蟹券終身約不到?
2018-01-08 11:36:00 來源:新聞晨報
一張?zhí)柗Q“終身有效”的大閘蟹券,居然連續(xù)預(yù)約了兩年都沒約到,想退券也找不到任何渠道,這讓消費者無可奈何。價值上千元的蟹券,難道就成了一張廢紙?
  近年來,網(wǎng)購大閘蟹券成為購蟹新趨勢,蟹商網(wǎng)上賣券,消費者電話或掃碼下單,再送貨上門,坐在家中就能吃到新鮮的大閘蟹,看似方便快捷,卻面臨著提貨難、維權(quán)難等陷阱。對此,消保委表示,蟹券“打悶包”侵犯了消費者的知情權(quán),有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應(yīng)當(dāng)在蟹券上有明確標(biāo)注,保障維權(quán)渠道的通暢。
  預(yù)約不到蟹,退也沒法退
  消費者王女士告訴記者,2016年國慶的時候,她朋友送給她一張價值1688元的陽澄湖大閘蟹券,里面有張?zhí)嶝浛ǎ厦鎸懼膶ρb,公蟹規(guī)格4.3-4.8兩,母蟹規(guī)格3.2-3.6兩。提貨方式有三種,可以微信掃描二維碼或者網(wǎng)上預(yù)約,還有就是電話預(yù)約??ㄉ线€說,提前預(yù)約,“我們48-72小時送達”。
  到了當(dāng)年12月初的時候,因為周末家里要招待客人,王女士便拿出了這張蟹券,準備預(yù)約提貨。由于年紀較大,對于微信掃碼和網(wǎng)上預(yù)約她不大熟練,就選擇了電話預(yù)約方式,撥打了蟹券上的400客服電話預(yù)約提貨。“那個預(yù)約電話太難打了,要么是打不通,要么是打通了沒人接。”王女士連續(xù)撥打了兩天,終于打通了電話并聽到了客服人員的聲音。然而,當(dāng)她提出要預(yù)約提貨時,對方卻表示,這一年的大閘蟹已經(jīng)全部提完了,現(xiàn)在沒貨了,所以無法預(yù)約。“蟹券無法預(yù)約那怎么辦,難道就作廢了?”當(dāng)王女士提出擔(dān)心的時候,對方讓她放心,說這張券是終身有效的,并不會過期,并建議她在下一年的品蟹季預(yù)約。聽到蟹券不會過期。王女士于是將蟹券保存好,準備下一年再預(yù)約。
  轉(zhuǎn)眼又是一年大閘蟹上市時。王女士從家里翻出了這張蟹券,這一次為了防止沒貨,她提前到11月下旬電話預(yù)約提貨,客服電話依然是難以打通。等到她撥打了無數(shù)電話后,終于等到了客服人員的聲音,但這次依然是沒貨。這讓王女士無比憤怒:一張1688元的蟹券,預(yù)約了兩年都沒貨,這不是騙人嗎?“今年推明年,明年推后年,要是每次都說沒貨,這張券不就是一張廢紙嗎?”而當(dāng)王女士想要退券的時候,卻發(fā)現(xiàn)找不到任何退券渠道。
  售后服務(wù)幾乎沒有
  對于王女士反映的情況,記者進行了核實。在其提供的這張蟹券上,記者看到正面寫有“蟹迷”陽澄湖大閘蟹字樣,并標(biāo)注著1688元/盒,四對裝。
  在蟹券的背面,僅寫著提貨方式。分微信提貨、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約三種。并附有溫馨提示:“計算好品蟹時間,提前預(yù)約,我們48-72小時送達。”提示最后一條明確寫著:本券終身有效,提貨時間為每年9月下旬至12月中旬。而在這張蟹券上,除了大閘蟹的價格和規(guī)格,以及提貨方式外,找不到任何品牌和商家信息。
  昨日,記者根據(jù)蟹券上提供的三種提貨方式分別進行了驗證。
  第一種是微信掃碼預(yù)約。掃進去就是一個簡單的提貨申請頁面,輸入卡號和驗證碼之后,跳出了一條提示:“尊敬的客戶您好,2017年大閘蟹預(yù)約提貨已經(jīng)截止,沒有提貨的客戶可以2018年最佳品蟹期繼續(xù)兌換,期待來年蟹季給您更好的服務(wù)。”而在網(wǎng)頁最下面,有一個很小的字體,寫著:“蘇州陽澄湖水蓮花生態(tài)水產(chǎn)有限公司。”提示信息為:“如有疑問可撥打卡券上的400電話咨詢。”
  第二種是網(wǎng)上預(yù)約。輸入網(wǎng)址后顯示的是一個“網(wǎng)上商城”的頁面,點擊“預(yù)約提貨”,輸入卡號之后,跳出的依然是“2017年大閘蟹預(yù)約提貨已經(jīng)截止,沒有提貨的客戶可以2018年最佳品蟹期繼續(xù)兌換”的信息,而在“售后服務(wù)-聯(lián)系我們”一欄中,僅公布了公司名稱:水蓮花水產(chǎn)集團兌換平臺,公司地址是:江蘇省蘇州市吳中區(qū)。沒有留下企業(yè)電話。
  第三種是電話預(yù)約。記者撥打了數(shù)遍卡上公布的400客服電話,均無人接聽,響了幾十秒后會自動斷掉。而第一種微信預(yù)約提示中的,遇到疑問可以撥打的就是這個客服電話,這樣不管你是以哪種方式預(yù)約遇到問題,想要咨詢售后時都不可能打通電話。
  預(yù)約難和維權(quán)難是兩大坑
  王女士遭遇的這種困局,實際上已經(jīng)成為目前蟹券消費中遇到的普遍現(xiàn)象。記者從市消保委獲悉,隨著蟹券的熱銷,預(yù)約提貨沒定數(shù)和售后渠道不通暢成為消費者投訴最為集中的問題。
  此前,針對網(wǎng)購蟹券問題消保委做過專門的消費體察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少蟹券都存在著提貨難問題。發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間,但實際提貨發(fā)現(xiàn),不少商家提供的電話無法打通,通過官方網(wǎng)站預(yù)約,臨近的日期幾乎都被約滿,甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況,即使按照提示提前預(yù)約,也很難在預(yù)計的時間內(nèi)提到貨。
  另一大問題就是蟹券消費出現(xiàn)問題后消費者維權(quán)難。消保委人士介紹,一旦出現(xiàn)問題,部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè),工作人員推諉搪塞,要求消費者通過聯(lián)系網(wǎng)店客服或添加售后理賠人員的個人微信或QQ處理售后事宜,要么是無人理會要么是一直拖延。就算是商家好不容易受理了投訴,也要求消費者提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料,給消費者的投訴理賠設(shè)置障礙。
  為何蟹券消費存在這樣的問題?消保委認為,產(chǎn)生問題的主要原因是:蟹券經(jīng)營者誠信度缺失,相關(guān)平臺管理監(jiān)督不到位,以及由于信息不明確,很難通過消費者的維權(quán)行為對經(jīng)營者進行有效的制約。
  [消保委說法]

  電商平臺應(yīng)擔(dān)起有效監(jiān)督職責(zé)
  市消保委認為,為了充分有效保障消費者的合法權(quán)益,電商平臺要加強管理,承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé),以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進行有效監(jiān)督,并建立信用體系,對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應(yīng)處罰措施。
  首先要明確信息。根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營者有義務(wù)明示主體信息,蟹券上應(yīng)當(dāng)注明蟹券發(fā)售方相關(guān)信息、商品發(fā)貨方(生產(chǎn)者)相關(guān)信息、電商平臺銷售渠道通路等信息。
  其次,要明確賠付標(biāo)準。關(guān)于售后和賠付,應(yīng)該在蟹券的顯著位置對涉及消費者權(quán)益的相關(guān)問題作明確告知和說明。包括出現(xiàn)無貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付,賠付的流程和時間等均要明確。
  另外,還要明確監(jiān)督責(zé)任。電商平臺有義務(wù)加強對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方的監(jiān)督管理,落實相關(guān)責(zé)任。必須明確發(fā)售方、發(fā)貨方和電商平臺的相關(guān)投訴渠道,做到顯著告知,并確保渠道暢通,反饋及時;同時建立信用體系,對于出現(xiàn)不誠信行為的蟹券發(fā)售方采取相應(yīng)處罰措施,對于不及時整改、屢教不改的商家予以清退。
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