圖片說明：網(wǎng)購券與實(shí)際銷售差價(jià)較大。

　　網(wǎng)購大閘蟹券近年來成為購蟹送禮的新趨勢，為了解蟹券在實(shí)際使用過程中存在的問題。日前，上海市消保委聯(lián)合《中國消費(fèi)者報(bào)》上海記者站、“上海新消費(fèi)”微信公眾號，對京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯(lián)等8家電商平臺(tái)的26件大閘蟹禮券進(jìn)行消費(fèi)體察后發(fā)現(xiàn)。選購商品沒方向、預(yù)約提貨沒定數(shù)、短斤缺兩、投訴索賠沒標(biāo)準(zhǔn)等成為大閘蟹禮券的主要問題。

　　圖片說明：網(wǎng)購大閘蟹短斤少兩。

　　無法退貨、短斤少兩 網(wǎng)購蟹券亂象多

　　目前，在售的蟹券品類繁多，蟹券通常會(huì)標(biāo)稱1888型、2388型、2588型，電商平臺(tái)的商品參考價(jià)、劃線價(jià)格，以及券面標(biāo)稱價(jià)格很高，然而在體察中發(fā)現(xiàn)，實(shí)際銷售差價(jià)較大。如天貓、京東等平臺(tái)的蟹券產(chǎn)品，劃線價(jià)格標(biāo)稱面值高達(dá)數(shù)千元，實(shí)際售價(jià)卻只有幾百元。

　　體察中還發(fā)現(xiàn)，蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時(shí)間，但實(shí)際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網(wǎng)站預(yù)約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預(yù)約，也很難在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)提到貨。如蘇州市翡翠蟹業(yè)有限公司1款陽澄翡翠蟹券（飛牛網(wǎng)），通過網(wǎng)站預(yù)約提貨后，始終沒有發(fā)貨。

　　此外，上海市消保委在經(jīng)過對計(jì)劃時(shí)間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱重，發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。其中，天貓平臺(tái)上的“八神”品牌、蟹品仙、邂澄清、1號店上的“蟹正濃”、京東平臺(tái)上的“蟹宗”都存在較大的分量差異。稱重還發(fā)現(xiàn)，蟹繩分量普遍較重，本次體察用繩最重的是蘇州冠品蟹業(yè)有限公司的邂澄清品牌（天貓），達(dá)到236g,超過商品稱重分量的20%。

　　圖片說明：蟹券提貨沒定數(shù)。

　　賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理 消費(fèi)者索賠難上加難

　　與實(shí)際商品價(jià)格差異大、無法提貨、短斤少兩，網(wǎng)購大閘蟹券在售賣時(shí)已經(jīng)問題紛紛，但投訴索賠卻更是麻煩多多。售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、分量計(jì)算有差異、賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理等讓消費(fèi)者在投訴過程中，難上加難。

　　其中，在體察中發(fā)現(xiàn)，部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞，要求消費(fèi)者通過聯(lián)系網(wǎng)店客服或添加售后理賠人員的個(gè)人微信或QQ處理售后事宜。如蘇州今錦上食品有限公司（1號店），其網(wǎng)店、微信公眾號、熱線等售后渠道均未對投訴作出回應(yīng)。

　　于此同時(shí)，部分商家在受理投訴時(shí)，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有著諸多要求，給消費(fèi)者的投訴理賠設(shè)置障礙。

　　此外，蟹券商家在計(jì)算大閘蟹分量時(shí)都會(huì)考慮水分損耗，各個(gè)品牌對損耗的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不盡相同，從5%至10%不等。商家在大閘蟹標(biāo)稱重量的基礎(chǔ)上扣除相應(yīng)的水分損耗的做法已經(jīng)成為行業(yè)默認(rèn)的潛規(guī)則。

　　上海市消保委工作人員告訴記者，在完成售后體察環(huán)節(jié)的品牌中，賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理也普遍存在。其中，有9個(gè)品牌同意根據(jù)商品銷售價(jià)格補(bǔ)差價(jià)，由于不同規(guī)格的大閘蟹單價(jià)存在差異，以售價(jià)作為理賠標(biāo)準(zhǔn)顯然不合理。有8個(gè)品牌以低于售價(jià)的活動(dòng)價(jià)格作為理賠標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司（京東）客服表示按照售價(jià)200元進(jìn)行折算理賠，而該禮券實(shí)際售價(jià)為388元。

　　推出了“消費(fèi)服務(wù)指引” 消保委約談電商平臺(tái)

　　上海市消保委工作人員告訴記者，體察發(fā)現(xiàn)，目前蟹券消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)情況較為普遍，產(chǎn)生問題的主要原因是：蟹券經(jīng)營者誠信度缺失，相關(guān)平臺(tái)管理監(jiān)督不到位，以及由于信息不明確，很難通過消費(fèi)。

　　針對上述問題，上海市消保委認(rèn)為，為了充分有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，必須強(qiáng)化消費(fèi)者的知情權(quán)，有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應(yīng)當(dāng)在蟹券上有明確的標(biāo)注，保障維權(quán)渠道的通暢。電商平臺(tái)要加強(qiáng)管理，承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé)，以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，并建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應(yīng)處罰措施。為此，上海市消保委推出了《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，要求相關(guān)電商平臺(tái)和企業(yè)落實(shí)責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　此外，上海市消保委根據(jù)大閘蟹網(wǎng)購券消費(fèi)體察情況，分別對相關(guān)商戶和平臺(tái)進(jìn)行了約談。蘇寧易購表示，通過本次大閘網(wǎng)購體察，蘇寧易購一方面獲得了消費(fèi)者網(wǎng)購的真實(shí)感受和反饋，另一方面也認(rèn)識(shí)到對平臺(tái)商戶應(yīng)當(dāng)有更高的要求和更加嚴(yán)格的管理。

　　百聯(lián)表示，公司迅速制定了整改方案，針對共性問題，確定并執(zhí)行持續(xù)的整改優(yōu)化舉措。百聯(lián)還將遵循《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》，聯(lián)動(dòng)平臺(tái)網(wǎng)站運(yùn)營部門，進(jìn)行商品頁面信息的設(shè)置與調(diào)整，并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監(jiān)督”三項(xiàng)重點(diǎn)工作落到實(shí)處。

　　天貓表示，將按照市消保委《網(wǎng)購大閘蟹消費(fèi)服務(wù)指引》，組織法務(wù)、業(yè)務(wù)、平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)工作人員進(jìn)行探討，并在此基礎(chǔ)上制定內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對“大閘蟹券”類目的嚴(yán)格管控，提升服務(wù)品質(zhì)。