12月26日，曾被曝出“老鼠在后廚地上亂竄”的海底撈勁松店重張開業(yè)。自8月25日海底撈“老鼠門”事件曝光以來，面對輿論嘩然，海底撈采取了向公眾道歉、門店停業(yè)整頓、重新裝修、開放后廚參觀等一系列改進舉措。在外界看來，“老鼠門”事件延緩了海底撈的發(fā)展步伐，然而事實真的如此嗎？

　　問題店重開

　　12月26日，被曝光“后廚老鼠亂竄”的海底撈勁松店，在停業(yè)整頓4個月后悄然開業(yè)。北京商報記者中午12時抵達(dá)該店發(fā)現(xiàn)，餐廳一樓的顯眼位置已經(jīng)安裝一塊電子屏幕，屏幕上半部分為餐廳后廚的直播畫面，下班部分為海底撈的邀請函以及“誠告”。邀請函中明確表示，隨時接待顧客參觀，在后廚參觀區(qū)域內(nèi)可拍照、可攝像。誠告則是以列表形式，對餐廳售賣產(chǎn)品的成分、添加劑等信息進行公示。餐廳二樓入口處也設(shè)有一塊內(nèi)容相同的電子屏幕，消費者可通過該屏幕以及點餐的平板電腦，實時觀看后廚的直播畫面。

　　北京商報記者進入餐廳后廚發(fā)現(xiàn)，各個操作間均較為整潔，工作人員都穿著制服，佩戴口罩、頭套工作，打掃衛(wèi)生的工具也都掛上“名稱標(biāo)牌”。據(jù)該店工作人員介紹，勁松店是海底撈在北京的第三家門店，經(jīng)營時間較久，后廚個別設(shè)備也存在老舊現(xiàn)象。事件發(fā)生后，該店在4個月的時間內(nèi)進行了重新裝修，目前餐廳所有設(shè)備全部置新。

　　海底撈勁松店店長龔正浩在接受北京商報記者采訪時表示，針對此前出現(xiàn)老鼠的現(xiàn)象，餐廳裝修時填補了所有的縫隙，在不同區(qū)域放置了防鼠板等設(shè)備，后廚操作間的門也換成了感應(yīng)門，提防老鼠的同時也減少了工作人員開關(guān)門時對雙手的污染。餐廳的新變化還體現(xiàn)在新制定的食品安全制度以及明廚亮灶工程兩方面。據(jù)龔正浩介紹，新制度總共有60多條規(guī)定，是在原有制度基礎(chǔ)上的升級完善。每個員工每年記12分，違反不同的規(guī)定將給予不同的懲罰，扣至0分的員工按規(guī)定將予以辭退。“餐廳整改之前，后廚攝像頭存在部分盲區(qū)，現(xiàn)在后廚攝像頭已實現(xiàn)全面覆蓋，且攝像已同步至食藥監(jiān)、陽光餐飲App等平臺，消費者可隨時觀看。”龔正浩說。

　　多位接受采訪的消費者表示，事件發(fā)生后企業(yè)能第一時間站出來道歉并積極改正，顯示企業(yè)還是有一定的責(zé)任感，相信整改后會做的更好。不過也有消費者表示，以服務(wù)著稱的海底撈出現(xiàn)重大的食品安全事故，并不能僅靠道歉、整改挽回形象。企業(yè)一旦逾越食品安全雷池，必須受到相關(guān)部門的制裁，才能起到示警作用。

　　“老鼠門”背后

　　海底撈“老鼠門”事件引發(fā)輿論嘩然，將一向被視為業(yè)界標(biāo)桿的海底撈拉下神壇。然而“老鼠門”事件真的對海底撈造成重創(chuàng)？事件發(fā)生4個月來，海底撈一系列舉動顯示，火鍋大佬并未因“老鼠門”延緩前進的步伐，甚至上演了一場化不利為有利的公關(guān)大戲。

　　丑聞曝光不到4個小時，海底撈就迅速ZUO 出反應(yīng)，在官方微博先后發(fā)布了致歉信與處理通報，沒有半點解釋推諉，一上來就坦承“問題屬實”，還“感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”。隨后，海底撈又提出了“兩家涉事餐廳停業(yè)整頓”等7項解決措施安撫消費者。值得一提的是，海底撈并沒有把所有過錯都放在員工身上，而是明確表示該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題。一句“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”，讓廣大網(wǎng)友好感爆棚。

　　隨后，面對北京市食藥監(jiān)局針對此事件的“約談”，海底撈承諾，將積極參與北京市的“陽光餐飲”工程，對北京各門店實現(xiàn)后廚的公開化、信息化和可視化。

　　海底撈的“陽光餐飲”承諾很快得到餞行。9月7日，北京商報記者在海底撈望京店發(fā)現(xiàn)，該門店正在對后廚進行整改并且對消費者開放參觀。該店工作人員表示，海底撈的后廚其實一直是向消費者開放的，但是之前很少有消費者提出參觀需求，但此次事件發(fā)生后，有參觀后廚需求的消費者明顯增加。而很多消費者參觀之后，反而加深了對海底撈的好感和認(rèn)同。

　　涉事餐廳之一的海底撈太陽宮店9月30日恢復(fù)營業(yè)后，在店內(nèi)及門口等處也放置了后廚直播設(shè)備。北京商報記者注意到，經(jīng)歷了短期上座率低之后，目前排隊情況已經(jīng)恢復(fù)。

　　除了對門店進行升級整改和人員培訓(xùn)外，海底撈的事業(yè)版圖也在繼續(xù)擴張。北京商報記者注意到，在“老鼠門”事件后不久，海底撈門店陸續(xù)上線了海底撈自己的啤酒產(chǎn)品——Hi海底撈啤酒。據(jù)海底撈服務(wù)員介紹，這款啤酒是海底撈自己釀造的，已經(jīng)陸續(xù)在海底撈各個門店上線，點擊率也呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢。

　　需維護C端根基

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，海底撈門店出現(xiàn)的食品安全事件引發(fā)高度關(guān)注并且持續(xù)發(fā)酵，與海底撈品牌在中國餐飲市場的影響力密切相關(guān)。

　　創(chuàng)建于1994年的海底撈，憑借被譽為“變態(tài)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，迅速成長為中國火鍋業(yè)的龍頭企業(yè)?，F(xiàn)已在國內(nèi)眾多城市以及韓國、日本、新加坡、美國等地開出二百余家餐飲門店。近兩年，海底撈更通過對自身的業(yè)務(wù)板塊進行拆分，開拓除餐飲堂食以外更加廣闊的市場空間。其中最具代表性的當(dāng)屬由海底撈中央廚房拆分出來的蜀海供應(yīng)鏈，以及由海底撈底料部拆分出來，目前已經(jīng)登陸港股的頤海國際，這兩家企業(yè)也已經(jīng)成為海底撈面向B端市場的重要棋子。此外，海底撈人力資源部也已經(jīng)拆分成為微海咨詢，負(fù)責(zé)海底撈及其他餐飲企業(yè)的人員招聘、培訓(xùn)等相關(guān)工作。

　　針對“老鼠門”事件的曝光，有業(yè)內(nèi)人士指出，海底撈在不斷拆分、發(fā)力布局B端市場的同時，更應(yīng)該重視門店的管理以及對C端消費者的維護。

　　中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬表示，今年餐飲行業(yè)出現(xiàn)了很多新的發(fā)展趨勢，其中借助互聯(lián)網(wǎng)打造網(wǎng)紅品牌、網(wǎng)紅餐廳以及網(wǎng)紅產(chǎn)品已經(jīng)成為很多餐飲企業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的重要策略，以迎合年輕消費群體的喜好以及消費習(xí)慣，盡管這些餐飲“網(wǎng)紅”的質(zhì)量參差不齊，但利用“網(wǎng)紅效應(yīng)”營銷已經(jīng)成為餐飲行業(yè)、快消行業(yè)的新趨勢。然而網(wǎng)絡(luò)傳播也是把雙刃劍。對于海底撈而言，雖然海底撈品牌本身具備了一定的市場影響力，但品牌建設(shè)工作是不能停止的，海底撈需要對自身品牌以及門店管理能力不斷完善，以避免類似事件對品牌帶來的傷害。

　　當(dāng)前火鍋行業(yè)競爭日趨激烈，已經(jīng)達(dá)到白熱化程度。今年下半年，小龍坎、巴奴火鍋等地方知名火鍋品牌相繼進京，并開始快速鋪設(shè)門店。與此同時，椰子雞火鍋、泰式火鍋、日式火鍋等不同的火鍋類型相繼興起，爭相分食火鍋市場。海底撈作為傳統(tǒng)川鍋品牌，正面臨越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，亟須在服務(wù)之外，發(fā)展更多被消費者認(rèn)可的新能力。