今年夏天，北京媒體《法制晚報(bào)》的記者，分別在海底撈的勁松店和太陽(yáng)宮店暗訪，指出海底撈后廚亂象，在消費(fèi)者心中向來(lái)以“服務(wù)”著稱的海底撈，遭遇信任危機(jī)，輿論嘩然。

　　12月23日，海底撈勁松店透露，在經(jīng)歷過(guò)“老鼠門”風(fēng)波后 ，他們用4個(gè)月時(shí)間，對(duì)店面進(jìn)行裝修整改，并將在本月26日開(kāi)業(yè)，消費(fèi)者會(huì)在大廳屏幕看到后廚情況。

　　時(shí)至深冬，是火鍋備受喜愛(ài)的時(shí)節(jié)，勁松店開(kāi)張后，上座率或許值得期待。

　　記者暗訪后廚亂象 海底撈遭遇信用危機(jī)

　　當(dāng)時(shí)，暗訪記者在成為海底撈勁松店的員工后，先后在該店的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間發(fā)現(xiàn)老鼠的蹤跡。在海底撈的太陽(yáng)宮店，暗訪記者則發(fā)現(xiàn)海底撈員工直接使用火鍋漏勺清理下水道堵塞的垃圾雜物。

　　另外，兩家店的洗碗機(jī)都被發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有腐爛變質(zhì)的食物殘?jiān)?，員工還對(duì)暗訪記者表示，洗碗機(jī)內(nèi)部大約兩三個(gè)月才會(huì)進(jìn)行一次大清洗。

　　一直以來(lái)，海底撈都以貼心的服務(wù)贏得顧客的歡心，從為女性顧客美甲到為單人顧客提供玩偶陪伴，消費(fèi)者提起海底撈總是會(huì)對(duì)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)贊不絕口。

　　后廚亂象被曝光后，海底撈作為餐飲行業(yè)，其核心的食品安全也遭到公眾的質(zhì)疑。

　　丑聞曝光當(dāng)天，海底撈在官方微博先后發(fā)布了致歉信與處理通報(bào)，提出了7項(xiàng)解決措施以安撫消費(fèi)者。因?yàn)榭焖俚幕貞?yīng)和誠(chéng)懇的態(tài)度，海底撈此次的危機(jī)公關(guān)也被網(wǎng)友稱為“教科書(shū)級(jí)別的危機(jī)公關(guān)”。

　　尤其是處理通報(bào)中的第6條解決措施，更是引來(lái)諸多網(wǎng)友稱贊。該條解決措施為：涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無(wú)需恐慌，你們只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層的管理問(wèn)題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。

　　在問(wèn)題被曝光后的次日（8月26日），AI財(cái)經(jīng)社記者曾實(shí)地探訪海底撈勁松店。當(dāng)天，該門店只有少量工作人員值班，其余員工在重新開(kāi)業(yè)前都處于放假狀態(tài)，并由公司統(tǒng)一安排市內(nèi)旅游。

　　上座率成為開(kāi)業(yè)后的大考

　　事件發(fā)酵后，北京市食藥監(jiān)局約談“海底撈”北京公司，將全面檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并要求其全面進(jìn)行限期整改，按照承諾對(duì)北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚的公開(kāi)、信息化和可視化。

　　全面整改后，海底撈太陽(yáng)宮店面于9月30日晚間重新開(kāi)張。據(jù)媒體報(bào)道，開(kāi)張后該店在晚餐時(shí)段的上座率僅為七到八成，叫號(hào)也一直顯示為“0”，顧客排長(zhǎng)隊(duì)等候的狀況也不再出現(xiàn)。

　　但是，整改后開(kāi)張的海底撈太陽(yáng)宮店，顯示叫號(hào)的屏幕上增添了餐廳后廚的監(jiān)控詳情，點(diǎn)菜所用的iPad上也可以實(shí)時(shí)查看后廚的情況，基本上實(shí)現(xiàn)了后廚的公開(kāi)、信息化和可視化。

　　相比太陽(yáng)宮店一個(gè)多月的整改，位于勁松的海底撈門店則在問(wèn)題被曝光后進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月的整改。AI財(cái)經(jīng)社于12月23日得知，海底撈勁松店將于本月26日開(kāi)業(yè)。

　　在出色的公關(guān)以及公開(kāi)的后廚的幫助下，海底撈似乎已經(jīng)在長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的整改期后平穩(wěn)地度過(guò)了此次危機(jī)，時(shí)至深冬，是火鍋備受青睞的季節(jié)，勁松門店的上座率應(yīng)該值得期待。