據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，坐在家里逛網(wǎng)上超市，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就會(huì)有快遞員把食品、日用品送到家。這種方便快捷的購(gòu)物方式，受到很多消費(fèi)者的青睞。為了防止買(mǎi)到假貨或者品質(zhì)沒(méi)有保證的商品，消費(fèi)者大都認(rèn)準(zhǔn)了大平臺(tái)、大品牌。
王先生就是這樣一名消費(fèi)者，他是京東自營(yíng)平臺(tái)的?？?。但是前段時(shí)間，他在京東自營(yíng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)大米的經(jīng)歷，讓他很不愉快。王先生向《天天315》欄目爆料，他在今年6月為父母購(gòu)買(mǎi)了京東自營(yíng)的大米，竟然在大米中吃出類似鐵屑的東西。王先生說(shuō)，大米送到家后，父母就在米中發(fā)現(xiàn)了黑點(diǎn)，但當(dāng)時(shí)沒(méi)太在意。直到最近一次吃飯時(shí)，把牙給咯了一下，這才重視起來(lái)。
王先生說(shuō)：“今年‘618’期間，我在京東自營(yíng)買(mǎi)的大米，當(dāng)時(shí)有促銷(xiāo)活動(dòng)，買(mǎi)的還挺多，大概有10多袋。我是給父母買(mǎi)的，父母老說(shuō)這個(gè)大米里有黑點(diǎn)，最早我們以為是不沾鍋里的涂層掉了，所以沒(méi)太在意。大概在今年11月12號(hào)，我去父母家吃飯，又吃了那個(gè)米，把牙給硌了一下。我想，不沾鍋的涂層也不會(huì)把牙給硌了，就去找原因，看了鍋，沒(méi)掉涂層，然后在米里，用肉眼看到了幾個(gè)黑點(diǎn)，于是我拿了我們家孩子那種磁鐵的黑膠在里面攪了一下，結(jié)果上面粘了很多小的鐵屑，粉末狀，特別多。”
王先生告訴記者，他后來(lái)發(fā)現(xiàn)，大米中的小黑點(diǎn)竟然是鐵屑。于是他馬上致電京東客服進(jìn)行溝通，京東答應(yīng)給自己退換貨，但不承認(rèn)產(chǎn)品有問(wèn)題。“京東說(shuō)他們的都是合格產(chǎn)品，但是考慮到我的使用感受，只能給我退貨或者換貨。但我覺(jué)得，它是自營(yíng)的，質(zhì)量把控應(yīng)該挺嚴(yán)，不同意他們的說(shuō)法。但京東一再堅(jiān)持就是合格產(chǎn)品。”
《天天315》欄目記者隨后致電京東投訴處理部門(mén)。投訴專員告訴記者，確實(shí)有這個(gè)投訴記錄，并且已經(jīng)為對(duì)方辦理了退換貨，但客戶沒(méi)有接受。
記者采訪了大米的生產(chǎn)廠家——-沈陽(yáng)信昌糧食貿(mào)易有限公司。這家企業(yè)的客戶服務(wù)人員回應(yīng)，從王先生簽收大米到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去了5個(gè)多月的時(shí)間，期間出貨量非常大，但只有王先生一人反映過(guò)相關(guān)問(wèn)題，而且王先生反映的問(wèn)題出在包裝袋已經(jīng)打開(kāi)的大米中，并不是沒(méi)開(kāi)封的。
客服人員說(shuō)：“這個(gè)顧客已經(jīng)向工商投訴了，但他一直提供不了具有公信力的相關(guān)證明。之前他已經(jīng)反復(fù)跟我溝通過(guò)很多次了。他是6月10號(hào)簽收的，到現(xiàn)在大概已經(jīng)有5個(gè)月的時(shí)間，以出庫(kù)量來(lái)看，目前只有他一個(gè)人反饋，但他反饋的時(shí)間也過(guò)了快半年。而且他反饋的這個(gè)問(wèn)題都是打開(kāi)包裝之后，沒(méi)有未打開(kāi)包裝產(chǎn)品的反饋，所以我們不能證明未拆封之前就有鐵屑，否則我們整個(gè)機(jī)器肯定要報(bào)廢，我們也都有篩選的過(guò)程，像碎米，我們都會(huì)給篩出來(lái)，他說(shuō)的這種情況是不存在的。”
那么，會(huì)不會(huì)因?yàn)榇竺状蜷_(kāi)的時(shí)間比較長(zhǎng)，外界的鐵屑不小心落入袋中了呢？王先生說(shuō)，他一開(kāi)始用的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)米里面有黑色的物質(zhì)，并不是后來(lái)出現(xiàn)的。“那個(gè)黑點(diǎn)總是能看見(jiàn)，當(dāng)時(shí)一直認(rèn)為是鍋或者米沒(méi)淘干凈，當(dāng)時(shí)沒(méi)太懷疑是這個(gè)東西，11月14號(hào)那袋是剛打開(kāi)的一袋米。”
沈陽(yáng)信昌糧食貿(mào)易有限公司的客戶服務(wù)人員還說(shuō)，當(dāng)他們?cè)噲D與王先生進(jìn)行溝通的時(shí)候，王先生情緒激動(dòng)，無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一步溝通。“通話全程基本都是臟話進(jìn)行的，最后沒(méi)有辦法再跟他溝通。跟他要相關(guān)證明，他說(shuō)沒(méi)有。我說(shuō)可以出具一下看牙時(shí)醫(yī)生給開(kāi)的診斷或者是相關(guān)資料，他說(shuō)沒(méi)有，什么都沒(méi)有。”
王先生說(shuō)，他家里還有兩袋沒(méi)有開(kāi)封的大米，他也懷疑里面含有鐵屑，想找第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢測(cè)大米是否有質(zhì)量問(wèn)題。“現(xiàn)在家里還有兩袋沒(méi)有開(kāi)封的，我在網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)像磁鐵的東西，在米袋外面吸能感覺(jué)到里面有那種很小的聲音，所以我感覺(jué)沒(méi)開(kāi)封的兩袋里也含有鐵屑。”
而大米生產(chǎn)廠家也明確表態(tài)，廠家可以接受正規(guī)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)檢測(cè)未拆封的大米，如果是自身的問(wèn)題，就會(huì)給予補(bǔ)償。“咱們國(guó)家的規(guī)定是誰(shuí)舉報(bào)誰(shuí)舉證，可以接受第三方檢驗(yàn)，他自行去找。如果具有權(quán)威性的、有公信力第三方機(jī)構(gòu)證明我們未拆封的產(chǎn)品里確實(shí)有（鐵屑），我們可以按照相關(guān)程序補(bǔ)償。”
這名客戶服務(wù)人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，只要王先生能夠拿出具有公信力的證據(jù)，能夠證明是大米存在質(zhì)量問(wèn)題，一定會(huì)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行賠付。
說(shuō)起這事，廠家人員也覺(jué)得很困惑、很委屈地說(shuō)，他們賣(mài)了十七年大米，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似事件，“我們家無(wú)論是在線上平臺(tái)，還是在最早線下市場(chǎng)銷(xiāo)售，整個(gè)生產(chǎn)線，我們統(tǒng)計(jì)起來(lái)，賣(mài)了17年大米，我們家之前是散裝的，現(xiàn)在每個(gè)都是獨(dú)立精包裝，我們家從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)他這種情況。”
這名廠家客服人員還告訴記者，目前京東方面已經(jīng)給出了退換貨以及賠償5000京豆的解決方案。“那一袋米實(shí)際支付是14.9元，5000京豆相當(dāng)于50元錢(qián)，也就是說(shuō)，比實(shí)際三袋大米的金額還要高，他沒(méi)有接受。我們作為廠家也給他回復(fù)，‘您可以提供相關(guān)的公信力證明’，但他也沒(méi)有反饋過(guò)來(lái)。”
在采訪調(diào)查過(guò)程中，記者多次撥打京東客戶服務(wù)電話，最后被告知會(huì)有專門(mén)負(fù)責(zé)人員聯(lián)系記者。今天上午，欄目組收到了京東方面的文字答復(fù)。京東表示：已經(jīng)收到了反饋，公司非常重視此問(wèn)題，同時(shí)也將情況反饋給供應(yīng)商核實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的具體原因。京東方面強(qiáng)調(diào)，公司一直秉承客戶為先的原則，目前客戶端問(wèn)題已經(jīng)優(yōu)先解決完畢。對(duì)于商品出現(xiàn)的原因京東也會(huì)持續(xù)跟進(jìn)處理。感謝大家對(duì)京東的支持與信賴。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、中國(guó)青年報(bào)經(jīng)濟(jì)部主任潘圓和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼對(duì)這一案例進(jìn)行了分析與解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲：王先生認(rèn)為，在京東自營(yíng)的大米里面，吃出的是鐵屑。按常理說(shuō)，廠家把鐵屑混到大米里的可能性的確很小，消費(fèi)者在儲(chǔ)存過(guò)程中混進(jìn)去，也不太可能。二位分析，問(wèn)題可能出在哪里？
潘圓：“蓄意的可能應(yīng)該是沒(méi)有的，但是生產(chǎn)和運(yùn)輸是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程，到消費(fèi)者手里之前，可能某些環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)槟壳斑@其實(shí)是消費(fèi)者的投訴，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)真正的調(diào)查，畢竟這個(gè)米已經(jīng)放了一段時(shí)間了。這對(duì)企業(yè)倒能起到一個(gè)敦促的作用，企業(yè)可以認(rèn)真的調(diào)查一次整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，看看是不是有其他問(wèn)題，”有則改之，無(wú)則加勉“。”
經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在是廠家否認(rèn)產(chǎn)品有問(wèn)題，消費(fèi)者也說(shuō)自己沒(méi)問(wèn)題。雙方都提到第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)。那么，這種檢測(cè)應(yīng)該由誰(shuí)發(fā)起實(shí)施？應(yīng)該找什么樣的機(jī)構(gòu)？費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？
胡鋼：“首先關(guān)于檢測(cè)機(jī)構(gòu)，按照我們國(guó)家的《食品安全法》第84條的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局會(huì)同了國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)，專門(mén)制定了食品的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定條件，這一兩年正在開(kāi)展相關(guān)的資質(zhì)認(rèn)定工作，具體特定種類的食品的鑒定機(jī)構(gòu)在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局的相關(guān)網(wǎng)站上都是可以查到的，消費(fèi)者可以對(duì)應(yīng)這樣的機(jī)構(gòu)進(jìn)行申請(qǐng)、檢驗(yàn)或者檢測(cè)。第二，關(guān)于費(fèi)用，一般都是誰(shuí)提出檢驗(yàn)要求，誰(shuí)支付相應(yīng)的費(fèi)用，這是一個(gè)基本的邏輯。
這個(gè)案件目前看來(lái)就像一個(gè)羅生門(mén)，各說(shuō)各的理。本案顯然涉及到了食品安全問(wèn)題，而且涉及到的這種食品顯然不是一個(gè)專門(mén)制造的特定食品，而是大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的食品。既然存在這種所謂的食品安全的風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)該徹底的調(diào)查清楚，不能簡(jiǎn)單了事。相關(guān)的大米如果還有沒(méi)有開(kāi)封的，應(yīng)該立即封存，既然已經(jīng)進(jìn)入到了工商投訴或者食品安全監(jiān)管的程序中，應(yīng)該進(jìn)行封存，嚴(yán)格進(jìn)行檢測(cè)，徹底查清到底是什么問(wèn)題。”
經(jīng)濟(jì)之聲：京東方面給出的解決辦法是退換貨。這樣的處理辦法合適嗎？除了退換貨，王先生在什么情況下，可以主張賠償，比如：要求三倍或者十倍的賠償？
胡鋼：“如果確實(shí)有充分的證據(jù)表明生產(chǎn)者生產(chǎn)了不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，或者經(jīng)營(yíng)者明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，依然進(jìn)行了銷(xiāo)售或者生產(chǎn)行為，消費(fèi)者可以要求所謂價(jià)款的”退一賠十“或者損失的三倍的賠償金，而且最低是一千元。所以食品安全的懲罰性的賠償力度比其他品類的消費(fèi)品或者服務(wù)嚴(yán)格很多，但是一定要有確鑿的證據(jù)才能實(shí)施這樣的賠償。所以如果確實(shí)存在這種違法的行為，就應(yīng)該明確的、清晰的進(jìn)行賠償或者補(bǔ)償。但相反如果消費(fèi)者沒(méi)有充分的證據(jù)就在公眾媒體進(jìn)行宣傳，就有可能承擔(dān)某種損害商家商譽(yù)的行為。所以消費(fèi)者在投訴的時(shí)候務(wù)必要科學(xué)審慎的提供相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行全面穩(wěn)妥的描述，避免情緒化的表達(dá)，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查。”
經(jīng)濟(jì)之聲：公眾有沒(méi)有權(quán)利要求京東自營(yíng)平臺(tái)對(duì)外公布他們挑選自營(yíng)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的要求和標(biāo)準(zhǔn)？比如：要有多大規(guī)模，多少員工，多少年的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)才能夠成為自營(yíng)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家。
潘圓：“消費(fèi)者肯定希望能了解的更詳盡一些，但是不一定規(guī)模越大質(zhì)量就越好，這并不是一個(gè)絕對(duì)性的指標(biāo)。其實(shí)京東是一個(gè)大的電商平臺(tái)，它是用它的商業(yè)信譽(yù)做擔(dān)保，其實(shí)自營(yíng)平臺(tái)相較于其他第三方平臺(tái)還是有保證的多，最起碼在出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)，平臺(tái)會(huì)出面。
其實(shí)普通消費(fèi)者獲得證據(jù)的可能性是非常低的，所以在現(xiàn)實(shí)生活中維權(quán)是非常困難的，一是你很難找到檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，而且你要承擔(dān)檢驗(yàn)的費(fèi)用，而且這個(gè)程序十分復(fù)雜。另外，就算你找到了，你怎么能證明鐵屑一開(kāi)始就已經(jīng)在米里了？”
經(jīng)濟(jì)之聲：不少消費(fèi)者有這樣一種觀念，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自營(yíng)商品質(zhì)量與售后服務(wù)更有保證，據(jù)你們了解，實(shí)際情況是這樣嗎？
潘圓：“確實(shí)是這樣，以京東為例，它的自營(yíng)產(chǎn)品基本上都是京東自己配送的，它的快遞是有保障的，速度比較快。另外如果它出現(xiàn)問(wèn)題，維權(quán)也比較明晰，因?yàn)樗鼘?duì)于自營(yíng)商品肯定要承擔(dān)比較重要的責(zé)任，但是如果是第三方平臺(tái)，它可能起到的就是一個(gè)溝通的作用，二者力度是不一樣的。我一直強(qiáng)調(diào)在消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程中，我們一定要抓住電商平臺(tái)這個(gè)關(guān)鍵因素，讓電商平臺(tái)來(lái)承擔(dān)更重的責(zé)任。一旦出了問(wèn)題，電商平臺(tái)或許能夠督促先行賠付，從而更好保證消費(fèi)者的權(quán)益。”
