長江日報大武漢客戶端5月19日訊（記者宋磊 通訊員郭育軍）“打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的全市天然氣服務(wù)‘總客服’?！?月19日，武漢市政府新聞辦舉辦武漢市統(tǒng)一供水供氣服務(wù)熱線新聞發(fā)布會，會上獲悉，為提高武漢市天然氣行業(yè)管理服務(wù)水平，解決我市天然氣熱線號碼較多、熱線服務(wù)資源分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，武漢市城管執(zhí)法委已組織全市天然氣企業(yè)建立了96511武漢市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線。

新聞發(fā)布會現(xiàn)場。 記者楊濤 攝

據(jù)介紹，從全市現(xiàn)狀來看，天然氣管理“一張網(wǎng)”尚未真正建立，特別是由于企業(yè)較多，服務(wù)熱線不統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，難以滿足人民群眾對高質(zhì)量服務(wù)的需求。建立全市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線，就是要在用戶服務(wù)方面，實現(xiàn)全市服務(wù)平臺統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，推動構(gòu)建全市天然氣管理“一張網(wǎng)”，為廣大市民提供更加便捷高效的供應(yīng)服務(wù)，不斷優(yōu)化我市營商環(huán)境。

武漢市城管執(zhí)法委副主任周斌介紹相關(guān)情況。 記者楊濤 攝

“統(tǒng)一服務(wù)熱線后，不管是哪個區(qū)域、哪個公司的用戶，均可通過撥打96511反饋訴求，不用再記多個號碼；同時，整合企業(yè)服務(wù)資源，統(tǒng)一全市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障全市各區(qū)域天然氣用戶享受統(tǒng)一、高效、優(yōu)質(zhì)的供氣服務(wù)?！睋?jù)介紹，96511服務(wù)熱線統(tǒng)一受理16家天然氣企業(yè)用戶訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，確保用戶“有呼必應(yīng)”。96511服務(wù)熱線打通16家天然氣企業(yè)服務(wù)接口，提供天然氣行業(yè)各類事項辦理通道，方便用戶在線“查政策”、在線“解疑惑”、在線“辦業(yè)務(wù)”。平臺還整合匯聚各企業(yè)服務(wù)資源，建立天然氣服務(wù)“總客服”，通過大數(shù)據(jù)塑造“用戶畫像”，真正實現(xiàn)全市天然氣訴求“一號受理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高效服務(wù)”。

為充分方便用戶，各天然氣企業(yè)原熱線號碼保留，與96511熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，實施雙號并行工作模式。用戶反映訴求，既可撥打96511，也可撥打本區(qū)域天然氣企業(yè)原服務(wù)熱線號碼。同時，燃?xì)夤芾聿块T將通過全市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線平臺，對全市天然氣用戶訴求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對用戶反映的重點、熱點、難點問題密切關(guān)注，掛牌督辦，加強考核。