“雙方當(dāng)事人，是否能夠看到畫面，是否能夠聽到聲音？”“收到收到，都很清晰！”近日，3·15前夕，硚口區(qū)寶豐市場監(jiān)督管理所正在通過“云端調(diào)解”方式，處理消費者王某與某醫(yī)療美容公司的投訴。

“云端調(diào)解”

化解千里之外的消費投訴

去年10月18日，消費者王某在網(wǎng)絡(luò)直播平臺花5188元購買被投訴人優(yōu)惠券一張?；顒悠陂g未實際消費，可享受全額退款。但被投訴人未完全履約。

消費者王某身處黑龍江省，無法前來現(xiàn)場調(diào)解。某醫(yī)療美容公司位于硚口區(qū)市場監(jiān)督管理局寶豐所監(jiān)管轄區(qū)。

近日上午10時30分，預(yù)約調(diào)解時間一到，除了調(diào)解人和雙方當(dāng)事人，被投訴商家的負(fù)責(zé)人及其他員工也紛紛掃描騰訊會議二維碼，進入“云端調(diào)解”線上視頻房間進行觀摩。

“云端調(diào)解”前，在寶豐市場監(jiān)管所調(diào)解下，被投訴人已經(jīng)向投訴人退還了92%的訂單支付金額，但不愿承擔(dān)第三方平臺扣除的8%手續(xù)費。

當(dāng)天的“云端調(diào)解”現(xiàn)場，“無憂寶豐”調(diào)解室成員楊夢雅明確告訴被投訴人：“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《民法典》相關(guān)規(guī)定，消費者在未實際消費的情況下，你公司應(yīng)當(dāng)全額退款，不能把第三方平臺扣除的8%費用轉(zhuǎn)嫁給消費者?！?/p>

經(jīng)寶豐市場監(jiān)管所多次調(diào)解，被投訴方愿意承擔(dān)全額退款?！啊贫苏{(diào)解’大大節(jié)約了異地來回奔波的資金和時間成本，快速高效解決了我的煩惱。你們是用心用情在為消費者考慮。”身處黑龍江的投訴人王某在“云端調(diào)解”屏幕的另一邊說。

被投訴商家負(fù)責(zé)人說：“近距離感受到了市場監(jiān)管部門行政執(zhí)法過程。這次線上旁聽使我受益匪淺。以后要繼續(xù)規(guī)范經(jīng)營，并組織全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)?！?/p>

“我們受理全國12315平臺投訴之后，即可向投訴人和被投訴人發(fā)送在線調(diào)解的手機短信通知，雙方確認(rèn)后即可設(shè)置預(yù)約云端調(diào)解時間。雙方對《調(diào)解通知書》予以同意并掃描會議二維碼進入‘云端調(diào)解’線上房間，參與線上調(diào)解，非常便捷?！薄霸贫苏{(diào)解”調(diào)解人楊夢雅說。

“讓智慧監(jiān)管賦能基層社會治理，更好地為消費者保駕護航?！睂氊S市場監(jiān)管所所長華世新說。

基層市場監(jiān)管

讓群眾帶難而來無憂而去

“自去年年底以來，我們一直在進行‘無憂寶豐’品牌建設(shè)，以提升基層市場監(jiān)管效能?！睂氊S市場監(jiān)管所所長華世新介紹，“云端調(diào)解”是“無憂寶豐”的十大系列品牌之一，“在寶豐市場監(jiān)管轄區(qū)，力爭實現(xiàn)讓群眾‘帶難而來、無憂而去’，將維護消費者權(quán)益，作為基層市場監(jiān)管的重點?！?/p>

每一個舉報投訴的處置，都是合議的結(jié)果。據(jù)介紹，對投訴舉報，寶豐市場監(jiān)管所里有成熟完善的研討會商制度和臺賬分析制度，動態(tài)分析轄區(qū)投訴舉報“疑難點、高頻點”，事先預(yù)防、事中調(diào)解、事后整改，力爭為消費者營造良好的消費環(huán)境，重振市場消費信心。

去年以來，“無憂寶豐”調(diào)解室共處理各類投訴舉報4000余件，按時辦結(jié)率100%，投訴舉報滿意率達(dá)99%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失9萬余元，成功調(diào)解和自主和解占投訴總量98%以上，獲贈群眾錦旗10面。

如今，市場監(jiān)管的線上執(zhí)法聯(lián)合多元普法、多方聯(lián)動已成為一種全新的智慧監(jiān)管模式，實現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”，共繪為民辦事“同心圓”。

（長江日報記者唐煜 通訊員周紫薇）