打開優(yōu)酷視頻App
點(diǎn)進(jìn)彈窗、支付1元
美滋滋地觀看起
掛著VIP標(biāo)志的電視劇時(shí)
網(wǎng)友小北不曾想到
自己已經(jīng)身陷一項(xiàng)
為期12個(gè)月的“打卡任務(wù)”
小北點(diǎn)開的彈窗正是優(yōu)酷視頻的“首月1元”會(huì)員優(yōu)惠充值活動(dòng)，于2022年年末上線后，近期，“1元會(huì)員”因退費(fèi)續(xù)訂問題引發(fā)諸多爭(zhēng)議：據(jù)多名用戶反映，其在完成支付后才發(fā)現(xiàn)，支付寶相應(yīng)頁(yè)面中彈出的實(shí)則為“優(yōu)酷月月省”活動(dòng)界面，支付1元后默認(rèn)簽約1年，除首月外，每月將自動(dòng)扣費(fèi)12元。由于并無長(zhǎng)期會(huì)員需求，不少用戶選擇了提前中止參與該活動(dòng)，不料卻立刻收到了扣費(fèi)24元的提示。
“未完成任務(wù)，扣回已享優(yōu)惠?！边@樣霸道而帶有懲罰性質(zhì)的扣款說明，令用戶們無奈又憤怒。
連續(xù)包月容易，取消怎設(shè)層層阻礙？
“從APP跳出來的彈窗進(jìn)入支付，一開始根本不知道自己參與了‘月月省’活動(dòng)。”據(jù)小北描述，趁著假期臨近，她才選擇優(yōu)酷視頻重溫《甄嬛傳》，看到劇集上都掛著“VIP”的標(biāo)志，“首月1元”的宣傳彈窗便令她毫不猶豫地付款充值了?！拔抑恍枰粋€(gè)月的VIP，所以在第二天就點(diǎn)擊取消了連續(xù)包月的自動(dòng)續(xù)費(fèi)。”被“罰款”24元后，小北覺得無法接受。
小北介紹道，當(dāng)下大部分的視頻會(huì)員均可以隨時(shí)購(gòu)買或者退訂，即便選擇了連續(xù)包月選項(xiàng)，也可按照自己的需求在任何時(shí)間暫停自動(dòng)續(xù)費(fèi)。以騰訊視頻為例，30天VIP的常規(guī)收費(fèi)為30元，連續(xù)包月則可以減少為25元，但在提前中止連續(xù)包月計(jì)劃的情況下，這5元的差價(jià)也并不會(huì)扣除，“更不用說是在完全不知情的情況下參與了活動(dòng)，簽訂了所謂的‘協(xié)議’?！毙”毖a(bǔ)充道。而在黑貓投訴平臺(tái)上，同樣認(rèn)為優(yōu)酷存在虛假宣傳及誘導(dǎo)消費(fèi)的用戶更不在少數(shù)：據(jù)該平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，12月針對(duì)優(yōu)酷“1元會(huì)員”的投訴就有近400單。
優(yōu)酷視頻真的沒有做任何提示嗎？其實(shí)也不然。上海市民曲女士就注意到，在優(yōu)酷視頻首頁(yè)彈出的“首月1元”彈窗上，的確有一行小字說明“首月1元/月，后11個(gè)月12元/月”，點(diǎn)開充值詳情頁(yè)面后，也可看到“開通未達(dá)12個(gè)月，按25元/月繳補(bǔ)差價(jià)”的字樣，“仔細(xì)看后覺得不劃算，就沒有充值?！辈贿^，小北認(rèn)為，這樣捆綁簽約的充值活動(dòng)以彈窗方式呈現(xiàn)，且彈窗中并未提及開通時(shí)長(zhǎng)，點(diǎn)擊“充值”后即可直接跳轉(zhuǎn)支付頁(yè)面，不能不說是有意規(guī)避了提醒的義務(wù)。
△仔細(xì)搜索活動(dòng)界面后，用戶才能了解到“一元會(huì)員”的規(guī)則。
記者也注意到，“優(yōu)酷月月省”活動(dòng)已經(jīng)由來已久，除此次“首月1元”充值活動(dòng)外，還曾不定時(shí)推出“特惠6元/月”等充值模式，然而，低價(jià)的背后實(shí)則均隱藏著對(duì)于簽約時(shí)長(zhǎng)的限制：提前取消的用戶會(huì)被扣除一筆“違約金”，以補(bǔ)足優(yōu)惠的差價(jià)。
“包月容易取消卻難，處處是‘坑’！”為穩(wěn)定平臺(tái)收益，會(huì)員付費(fèi)觀看后靈活取消的權(quán)益早已被“拋諸腦后”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，視頻APP往往使用覆蓋整屏的彈窗廣告來吸引用戶充值會(huì)員，而“取消續(xù)費(fèi)”的標(biāo)簽卻遍尋不見，并無任何相關(guān)操作說明：以蘋果手機(jī)為例，用戶若要取消芒果TV會(huì)員，則需要進(jìn)入AppStore中“賬戶”下的“訂閱”板塊，或通過支付寶及微信的“免密支付”入口，才能修改會(huì)員訂閱。在各大社交平臺(tái)上，“如何取消會(huì)員續(xù)費(fèi)”更是成為熱搜詞。
△各大視頻平臺(tái)上，均會(huì)設(shè)計(jì)引人注目的彈窗，吸引用戶充值會(huì)員，但并不對(duì)細(xì)則加以說明，也未找到“取消訂閱”的相關(guān)說明。
連環(huán)收費(fèi)“迷局”，開了會(huì)員也沒啥用？
事實(shí)上，談到放棄充值會(huì)員的原因，曲女士坦言，除了收費(fèi)模式不盡如人意外，“使用體驗(yàn)差”是另一個(gè)重要的原因。
當(dāng)前，各視頻APP當(dāng)前均已發(fā)展出了不同“檔位”的會(huì)員，除觀看所使用的設(shè)備外，在投屏限制、清晰度限制、同時(shí)登陸設(shè)備數(shù)量等方面都有細(xì)微差別，然而，在用戶選擇充值項(xiàng)目的過程中，平臺(tái)基本不會(huì)在頁(yè)面上對(duì)于其差異做出細(xì)致的呈現(xiàn)，“使用時(shí)，才會(huì)跳出一只又一只的‘?dāng)r路虎’。”曲女士向記者分享道，近日她在使用嗶哩嗶哩電視端觀看《中國(guó)奇譚》時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己包月購(gòu)買的“年度大會(huì)員”必須升級(jí)成為“超級(jí)大會(huì)員套餐”，才能適用于電視端，“也不知道是什么時(shí)候出現(xiàn)了這種‘高檔會(huì)員’，差價(jià)竟有每月15元?！?/p>
而在此基礎(chǔ)上，即便已經(jīng)升級(jí)了最高檔的會(huì)員套餐，需要額外付費(fèi)的項(xiàng)目之多，也令眾多用戶直呼“沒意思”。為了解各視頻平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益，記者專門付費(fèi)開通了騰訊視頻超級(jí)影視SVIP，該35元每月的會(huì)員套餐宣傳“TV、手機(jī)、電腦、Pad全端通用，超級(jí)劇場(chǎng)免費(fèi)看”，但使用一段時(shí)間后，記者仍然為觀看電影支付了額外費(fèi)用：如《侏羅紀(jì)世界3》需要VIP支付2.4元，且僅在48小時(shí)內(nèi)有效；《阿凡達(dá)》需要VIP支付4元，除同樣僅在48小時(shí)內(nèi)有效外，還不支持投屏觀看。發(fā)現(xiàn)與宣傳不符后，記者隨后才于VIP權(quán)益“超級(jí)劇場(chǎng)”詳細(xì)說明頁(yè)面中發(fā)現(xiàn)：“超級(jí)影視SVIP會(huì)員可享部分付費(fèi)內(nèi)容免費(fèi)觀看”。
△成為SVIP后，還有更多額外付費(fèi)內(nèi)容。
如果說觀影時(shí)的額外收費(fèi)可以用“版權(quán)要求”來解釋，那么獲得開通會(huì)員后，“免廣告”權(quán)益的體驗(yàn)則令大多數(shù)用戶“無法理解”。市民王先生向記者分享了他的經(jīng)歷：使用騰訊視頻觀看《三體》時(shí)，需要先忍受超過35秒的“某某產(chǎn)品邀您收看精彩劇集”，還有“三體劇場(chǎng)”等中插廣告；使用芒果TV時(shí)，一旦在視頻播放的任意位置暫停，視頻都會(huì)快速縮小，由滾動(dòng)播放的廣告頁(yè)面占據(jù)整個(gè)畫面，點(diǎn)擊屏幕后，甚至?xí)苯訌棾鲑?gòu)買頁(yè)面。這讓王先生覺得，開了會(huì)員的意義并不大：盡管幾十秒的片前廣告被去除了，但在觀看視頻的過程中，廣告的身影卻一刻也沒有遠(yuǎn)離。
△暫停視頻后，廣告鋪滿整個(gè)頁(yè)面。
付費(fèi)觀看，會(huì)員權(quán)益保障不應(yīng)被克扣
近日，愛奇藝因限制黃金VIP會(huì)員投屏清晰度廣受爭(zhēng)議，隨后，優(yōu)酷更改會(huì)員登錄規(guī)則為一個(gè)賬號(hào)只能登錄一個(gè)手機(jī)等也在各大社交平臺(tái)引發(fā)關(guān)注。用戶們此起彼伏的抱怨聲標(biāo)志著，付費(fèi)觀看之后的會(huì)員權(quán)益正在遭到擠壓和克扣。
某視頻平臺(tái)業(yè)內(nèi)人士分析道，除為數(shù)字版權(quán)付費(fèi)外，會(huì)員付費(fèi)模式已是當(dāng)下視頻平臺(tái)打造私域流量、提升制作水準(zhǔn)與質(zhì)量、拓展視聽內(nèi)容的重要手段，較之有線電視以收視率及廣告為主要收益依托，近10年來，對(duì)于會(huì)員付費(fèi)模式的探索的確在很大程度上推動(dòng)了視頻平臺(tái)的專注度與創(chuàng)造力，并在用戶與平臺(tái)之間建立起了較為穩(wěn)定的聯(lián)結(jié)?！叭欢?，會(huì)員制不應(yīng)被濫用，只有充分保障用戶付費(fèi)充值后的權(quán)益，該模式才能回歸良性發(fā)展?！?/p>
當(dāng)下，會(huì)員付費(fèi)制已經(jīng)呈現(xiàn)出較多有待提升的空間：除確保用戶的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)外，平臺(tái)對(duì)于各類使用限制情況及額外收費(fèi)項(xiàng)目也應(yīng)盡到說明和提醒的義務(wù)，同時(shí)不應(yīng)以不合理的條件，侵害用戶正常使用場(chǎng)景下的常規(guī)需求。與此同時(shí)，用戶也應(yīng)謹(jǐn)慎看待及選擇充值會(huì)員，以避免承擔(dān)不必要的損失。
△《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分保障用戶的自主選擇權(quán)及知情權(quán)。
事實(shí)上，近年來，“付費(fèi)使用”早已不是視頻平臺(tái)的專利，不管是百度文庫(kù)等知識(shí)分享平臺(tái)，還是WPS Office、全能掃描王等功能性APP，都在使用上對(duì)于會(huì)員及非會(huì)員權(quán)限作出了區(qū)分?！耙院侠淼膬r(jià)格獲取更為完善的服務(wù)，其實(shí)并非無法接受?！鼻勘硎荆暗P(guān)鍵在于，付費(fèi)之后是否能讓消費(fèi)者感覺‘值得’而不是‘上當(dāng)’，這還需要各大平臺(tái)作出進(jìn)一步的思考及調(diào)整?！?/p>
（來源：上觀新聞微信公眾號(hào)）
