2022年上半年，市交通委受理網(wǎng)約車平臺各類訴求3650件，受疫情影響，環(huán)比下降61.75%。其中投訴2424件，占比66.41%，環(huán)比上升1.52%。平均每萬單投訴為0.23件，環(huán)比下降14.25%。投訴排名前五位的網(wǎng)約車平臺分別是“久柏易游”、“陽光出行”、“吉汽出行”、“飛嘀打車”和“桔子出行”。


　　注：訂單數(shù)為各平臺向政府平臺上傳的數(shù)據(jù)，滴滴出行、吉汽出行、飛嘀打車未取得本市網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺，不列入排名。
　　投訴熱點(diǎn)排名
　　主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”、“未履行訂單”、“多收費(fèi)”和“馬甲車問題”等方面，共1877件，環(huán)比下降61.01%，占網(wǎng)約車投訴總量的77.43%，平均每萬單投訴為0.18件。


　　“服務(wù)質(zhì)量”投訴情況?！胺?wù)質(zhì)量”投訴573件，位居網(wǎng)約車平臺投訴之首，占投訴總量的23.64%，環(huán)比下降62.86%，每萬單投訴為0.06件。投訴主要反映行程中司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、不規(guī)范駕駛以及行駛路線錯誤導(dǎo)致司乘糾紛等。


　　“未履行訂單”投訴情況。“未履行訂單”投訴518件，占投訴總量的21.37%，環(huán)比下降58.06%，每萬單投訴為0.05件。投訴主要反映中途拋客、拒載、司機(jī)自行取消訂單、未送達(dá)目的地等。


　　“多收費(fèi)”投訴情況。“多收費(fèi)”投訴441件，占投訴總量的18.19%，環(huán)比下降61.32%，每萬單投訴為0.04件。投訴主要反映網(wǎng)約車加價議價、繞道行駛、重復(fù)收費(fèi)以及春節(jié)期間加收服務(wù)費(fèi)等。


　　“馬甲車”投訴情況?！榜R甲車”投訴345件，占投訴總量的14.23%，環(huán)比下降61.50%，每萬單投訴為0.03件。投訴主要反映實際用車與平臺預(yù)約車輛信息不符、平臺錄用無資質(zhì)車輛或司機(jī)營運(yùn)。


　　投訴處置及時率
　　2022年上半年，網(wǎng)約車平臺平均處置及時率為100.00%。
　　回訪滿意率
　　根據(jù)12345市民服務(wù)熱線平臺回訪滿意率統(tǒng)計，2022年上半年本市網(wǎng)約車平臺投訴回訪測評滿意率為53.15%，環(huán)比提升8.50%。
　　資料：市交通委
　　編輯：吳維嘉