(通訊員姚豐)經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2016年至2018年，武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315平臺(tái)與全市消協(xié)組織共受理家用汽車(chē)投訴39589件，涉案金額近億元。其中，汽車(chē)消費(fèi)定（訂）金糾紛、捆綁銷(xiāo)售、加價(jià)提車(chē)問(wèn)題突出，定（訂）金糾紛成最大痛點(diǎn)。

　　定（訂）金交易模式所引發(fā)的糾紛是消費(fèi)者投訴的最大痛點(diǎn)。

　　具體表現(xiàn)：經(jīng)營(yíng)者故意混淆或不告知定/訂金區(qū)別，因購(gòu)車(chē)定/訂金不退引起糾紛，經(jīng)營(yíng)者一般都是先聲稱(chēng)“交訂金后，不購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，訂金可全額退回”。但是簽預(yù)訂合同時(shí)，卻利用“定金”二字，使消費(fèi)者不想購(gòu)車(chē)后，無(wú)法主張退回先前支付的“訂金”。

　　武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：全市汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商全面倡導(dǎo)“定（訂）金七日無(wú)理由退還”制度，為廣大消費(fèi)者提供七天的“后悔期”、“猶豫期”，這也是化解定（訂）金糾紛的最有效的途徑。市消協(xié)還提醒，無(wú)論是在店內(nèi)或者在車(chē)展上預(yù)訂或直接購(gòu)車(chē)時(shí)，應(yīng)訂立書(shū)面合同。應(yīng)在合同中注明所預(yù)訂的車(chē)型、配置、顏色、購(gòu)車(chē)金額、交車(chē)時(shí)間、交車(chē)地點(diǎn)等內(nèi)容，注明違約責(zé)任，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。注意商家設(shè)定的服務(wù)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)等條款是否存在消費(fèi)陷阱，最后，商定并注明所交“訂金”或者“定金”的數(shù)額。

　　捆綁銷(xiāo)售、搭售（上牌、配飾及保險(xiǎn)）等問(wèn)題依舊突出。

　　具體表現(xiàn)：經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，無(wú)論是全款購(gòu)車(chē)還是貸款購(gòu)車(chē)，都一律強(qiáng)制性的要求消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，當(dāng)消費(fèi)者提出要自行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，銷(xiāo)售人員都稱(chēng)“店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是經(jīng)銷(xiāo)商的統(tǒng)一要求，必須在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)”，更有銷(xiāo)售人員聲稱(chēng)：“如果不在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，就拒絕向消費(fèi)者銷(xiāo)售汽車(chē)”。

　　武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒，一些廠商采取“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”手段，通過(guò)加價(jià)提車(chē)、搭售保險(xiǎn)、配飾等策略，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)和選擇權(quán)。商家無(wú)權(quán)強(qiáng)制消費(fèi)者在本店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)、貸款購(gòu)車(chē)和上牌服務(wù)。對(duì)于商家涉嫌的違規(guī)行為，消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)或消協(xié)組織投訴。

　　緊俏車(chē)型合同外加價(jià)提車(chē)成常態(tài)。

　　具體表現(xiàn)：汽車(chē)市場(chǎng)的車(chē)型新舊更替頻繁，很多汽車(chē)品牌中都會(huì)出現(xiàn)暢銷(xiāo)款車(chē)型，加上經(jīng)銷(xiāo)商的炒作宣傳，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿隨之升高。也正是因?yàn)槿绱耍?jīng)銷(xiāo)商利用消費(fèi)者急切購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的心理，在原有的價(jià)格基礎(chǔ)上，采取加價(jià)提車(chē)、捆綁銷(xiāo)售等方式銷(xiāo)售暢銷(xiāo)款車(chē)型，使得消費(fèi)者被迫加價(jià)購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)銷(xiāo)商的該行為嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒，《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》第10條中規(guī)定“經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示汽車(chē)銷(xiāo)售的價(jià)格，嚴(yán)格按照合同和發(fā)票金額收”。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。合同外加收手續(xù)費(fèi)或加價(jià)提車(chē)行為均屬違法行為，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者返還該部分費(fèi)用。消費(fèi)者若是遇到汽車(chē)加價(jià)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管（物價(jià)）部門(mén)舉報(bào)。

　　售后服務(wù)不履行承諾導(dǎo)致消費(fèi)者怨聲載道。

　　具體表現(xiàn)：經(jīng)銷(xiāo)商常常為了促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，在與消費(fèi)者訂立合同過(guò)程中拋出各種優(yōu)惠的“橄欖枝”，事先承諾贈(zèng)送各種服務(wù)或者產(chǎn)品，事后反悔則是常態(tài)。在利益的驅(qū)動(dòng)下，許多經(jīng)銷(xiāo)商在汽車(chē)銷(xiāo)售中存在不守誠(chéng)信，故意拖延維修、以已過(guò)質(zhì)保期從而拒絕維修、以在其他維修店維修為由，不履行三包義務(wù)，或者履行三包義務(wù)要收費(fèi)，“三包”期內(nèi)正常退換難等問(wèn)題。

　　武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒，絕大部分消費(fèi)者是首次購(gòu)車(chē)，缺乏有關(guān)汽車(chē)使用、維修、保養(yǎng)知識(shí)，當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題去4S店時(shí)，個(gè)別4S店不但不及時(shí)解決問(wèn)題，而且采取拖延或推諉以逃避本該承擔(dān)的責(zé)任。因此消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后要保管好購(gòu)車(chē)發(fā)票、車(chē)輛合格證、三包證書(shū)等各類(lèi)憑證。維修時(shí)，一是雙方依據(jù)汽車(chē)“三包”規(guī)定確定維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任；二是服務(wù)商對(duì)需要更換的汽車(chē)配件應(yīng)事先征得消費(fèi)者本人同意，并說(shuō)明更換理由；三是消費(fèi)者要對(duì)所更換配件進(jìn)行檢查，確定生產(chǎn)廠家名稱(chēng)、地址、生產(chǎn)日期和外包裝是否完整；四是維修完畢后向4S店索要發(fā)票和維修記錄等。

責(zé)編：柳昕