溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，其客服的處理效率及流程更是飽受詬病。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴客服大多外包給了第三方客服公司，而異地客服、外包客服也是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司采用的管理模式。那么，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，這樣的管理模式能否幫助他們有效解決問題?來看記者調(diào)查。
　　滴滴客服人員并非滴滴員工
　　記者日前在網(wǎng)絡(luò)上搜索滴滴招聘信息，發(fā)現(xiàn)為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個(gè)城市。例如一家位于浙江溫州的公司在招聘滴滴客服專員時(shí)，就表示該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工。


　　招聘人員還介紹說，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司，其它諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內(nèi)容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。
　　據(jù)其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，工作內(nèi)容一般只是接聽電話、記錄問題等。言談中這位招聘人員表示，這份工作的流動(dòng)性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。
　　此外，滴滴還有專門服務(wù)于司機(jī)的客服團(tuán)隊(duì)，其工作內(nèi)容包括負(fù)責(zé)管理公司后臺(tái)司機(jī)投訴和司機(jī)微信群、回答司機(jī)跑車中的問題以及處理當(dāng)日低星、給新提車師傅注冊(cè)培訓(xùn)等，這些客服團(tuán)隊(duì)也幾乎都是外包團(tuán)隊(duì)。
　　不過，記者9月2日再次搜索滴滴客服招聘信息時(shí)，看到一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分招聘廣告下架。
　　互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”
　　異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運(yùn)作模式，大多是集中在一個(gè)人力成本相對(duì)低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時(shí)候，號(hào)碼顯示的區(qū)號(hào)我都不認(rèn)識(shí)，這些客服號(hào)碼還被用戶標(biāo)記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。”


　　其中，一些公司的異地客服不光是規(guī)模化運(yùn)作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機(jī)或電腦完成客服工作。甚至在一些招聘的廣告中，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時(shí)間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。
　　只能“接電話”和“提交” 外包客服權(quán)限小
　　不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權(quán)限小，處理周期長，不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問題。
　　有曾在滴滴客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。


　　一位共享單車的在線客服告訴記者，在公司的培訓(xùn)中，對(duì)投訴類呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話術(shù)。比如，對(duì)用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細(xì)詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。
　　例如“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請(qǐng)您消消氣呢!”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”等等。
　　因權(quán)限有限 異地客服經(jīng)常無法真正“加急”
　　有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問題未見回復(fù)”，自己能做的也只有用話術(shù)回應(yīng)“已幫您加急”。事實(shí)上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時(shí)候并未真正幫助用戶加急。
　　一位滴滴用戶表示，自己的手機(jī)曾經(jīng)遺落在滴滴上。在聯(lián)系到司機(jī)后，滴滴方面并沒有以平臺(tái)身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)。
　　“司機(jī)拒不承認(rèn)撿到我的手機(jī)，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機(jī)，但已交給司機(jī)。在多個(gè)證據(jù)指向司機(jī)拒不歸還我的手機(jī)時(shí)，滴滴方面并未控制司機(jī)賬號(hào)并幫助乘客追回手機(jī)，而是放任不管。”
　　最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對(duì)此事加急處理，最終幫助該乘客要回了手機(jī)。
　　“呼叫企業(yè)”：“一般不能直接找客戶公司”
　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些專業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務(wù)，服務(wù)于各類企業(yè)，形成了一種專門的“呼叫中心”企業(yè)。一家“呼叫中心”的服務(wù)對(duì)象甚至同時(shí)包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險(xiǎn)解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務(wù)。
　　例如安徽合肥一家通信公司，自稱為“呼叫企業(yè)”，公司規(guī)模近千人。據(jù)這家公司一名人事專員表示，在新員工應(yīng)聘后，通過1到2周的帶薪培訓(xùn)，即可正式上崗。同時(shí)，他還表示，“一般不能直接找到客戶公司的人”。
　　專家：緊急客服業(yè)務(wù)公司應(yīng)自己做
　　事實(shí)上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬，但客服的處理機(jī)制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對(duì)緊急事件的處理沒有經(jīng)驗(yàn)等。


　　一位專業(yè)人士告訴記者，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗(yàn)的部門，但目前卻逐漸成為公司控制成本的工具?！叭绻追焦緵]有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙。”專業(yè)人士建議，“有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶生命安全尊重的表現(xiàn)?！?br>　　【編輯：畢婷】