新華網(wǎng)訊 “有困難找李素萍！”

　　李素萍是誰(shuí)？她是一位普通的北京站客運(yùn)服務(wù)員，以她名字命名的“素萍服務(wù)室”，是北京站內(nèi)一個(gè)３０多平方米的重點(diǎn)旅客休息區(qū)。

　　然而正是在這個(gè)平凡的崗位上，李素萍和她帶領(lǐng)的“素萍服務(wù)組”收到了河南、安徽、黑龍江等地旅客寄送的２００多面錦旗和４０００多封感謝信?！坝欣щy找李素萍”這句話不僅成了北京站的流行語(yǔ)，更在南來(lái)北往的旅客中廣為流傳。

　?。吃拢保踩?，今年全國(guó)春運(yùn)落下大幕，李素萍也迎來(lái)退休的光榮時(shí)刻，但“素萍服務(wù)組”正值青春年華。

　　為旅客服務(wù)近３０年，走了２０多萬(wàn)公里，推壞１４２把輪椅

　　在北京站，重點(diǎn)旅客指的是老、弱、病、殘、孕、幼旅客。他們離開了熟悉的生活環(huán)境，踏上旅途，一頭扎進(jìn)人潮中，更需要有人關(guān)注、呵護(hù)、幫助，需要一雙手給他們溫馨托底。

　　為了能讓旅客們平平安安上車，李素萍把“伸手幫一把”練到了極致：給困難旅客買東西、帶孩子、買票。“那個(gè)年代很多旅客經(jīng)濟(jì)條件不好，一張票、一頓飯就能幫人渡過(guò)難關(guān)?！崩钏仄颊f(shuō)。

　　“最近一次執(zhí)勤中，遼寧錦州的老張帶著孫女來(lái)了，他家孫女都長(zhǎng)那么高了。”李素萍用手比畫著說(shuō)，臉上露出了笑容。

　?。玻埃保材?，老張剛出生沒多久的孫女得了重病，從老家錦州到北京看病，凌晨下了火車人生地不熟，一家人手足無(wú)措。值班的李素萍忙上前詢問(wèn)，并護(hù)送老張一家出站，安排他們坐上去醫(yī)院的出租車。

　　“看完病來(lái)北京站找我！”時(shí)間緊迫，李素萍僅說(shuō)了這一句話。當(dāng)天下午孩子接受完治療后，老張又來(lái)車站乘車返回。李素萍幫著買票、跟車長(zhǎng)溝通，并給孩子安頓好臥鋪?！叭诵亩际侨忾L(zhǎng)的，孩子治了半年，我堅(jiān)持幫了半年。老張說(shuō)他家孫女的成長(zhǎng)，我有很大功勞?！崩钏仄加悬c(diǎn)自豪地說(shuō)。

　　自掏腰包資助貧困大學(xué)生；親手給大小便失禁的旅客換洗衣服；旅客行動(dòng)不便上不去車時(shí)，彎下腰身，背進(jìn)車廂……身高不到一米六的李素萍，曾用擔(dān)架車先后推４個(gè)患有股骨頭壞死的男子上車。

　　從事客運(yùn)服務(wù)近３０年來(lái)，李素萍推著輪椅折返于候車廳和站臺(tái)間，走了２０多萬(wàn)公里，推壞１４２把輪椅。

　　她，總能在擁擠的人潮中，發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人。

　?。矗埃埃岸喾飧兄x信，打開全是故事

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誰(shuí)還會(huì)收到掛號(hào)信呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些年來(lái)李素萍和她的服務(wù)組共收到了４０００多封感謝信，其中成立不到７年的“素萍服務(wù)組”收到的就有２１００余封，蓋著郵戳、貼著郵票的信摞起來(lái)比人還高。

　　北京站自２０１１年１１月開設(shè)“素萍服務(wù)組”“素萍熱線”“素萍微博”，李素萍擔(dān)任業(yè)務(wù)指導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)成員由４人逐漸擴(kuò)充到１４人，一步一個(gè)腳印走得很踏實(shí)。

　　在“素萍服務(wù)組”一間狹小的辦公室內(nèi)，墻角立著一組一人高的鐵皮柜。打開柜門，滿是信件，打開信封，全是故事。

　　“我們從她們身上看到了雷鋒的影子?！奔男湃撕顚毶?、趙鵬，２０１６年７月。

　　“作為一個(gè)不經(jīng)常出門且行動(dòng)不便的外地人，在北京站一下車就受到如此熱情的幫助。”寄信人張秀清，２０１４年１０月。

　　“阿姨顫抖的雙手好像沒有力氣了，我還有好多話要和你說(shuō)，期待下次還能見到你。”２０１４年９月，身患癌癥的李玉蘭給張素萍寫道。

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　　“你收到的所有的信都在這里嗎？”記者忍不住問(wèn)。

　　“不是，太多了，這里僅保存最近幾年的?！崩钏仄颊f(shuō)。

　　“素昧平生隆冬覺春暖，萍水相逢人海沐人和?！边@是２００３年一位山東旅客贈(zèng)予的對(duì)聯(lián)。來(lái)自旅客的“墨寶”，這不是獨(dú)一份：“厚德載物”“賓至如歸”……旅客們對(duì)“素萍服務(wù)組”懷著滿滿的感恩之情。

　　從“１”到“１４”，“京鐵玫瑰”的堅(jiān)守

　　２０１８年春運(yùn)期間，由于北京站的客流量持續(xù)攀升，李素萍和她的徒弟們像陀螺一樣一刻不得歇。自２月１日春運(yùn)開始，李素萍連續(xù)１３個(gè)晝夜，每天工作１０個(gè)小時(shí)以上。

　　對(duì)于徒弟們，從觀察殘疾旅客表情到與不同性格旅客的溝通技巧，從一般的服務(wù)要點(diǎn)到重病旅客、突發(fā)急病旅客的應(yīng)急處置措施，李素萍無(wú)不悉心傳授、毫無(wú)保留。“帶過(guò)５０多個(gè)徒弟，現(xiàn)在卻只留下了１４個(gè)?！崩钏仄颊f(shuō)，在北京站工作不僅要求高，活兒還不好干。

　　“素萍服務(wù)組”平均年齡２２歲，幾乎都是女同志?！敖忝瞄g真情相待，工作上團(tuán)結(jié)互助?！贝笸降懿苎嗾f(shuō)，“大家都管我叫燕姐，還有１９９８年的‘小鋼牙’，１９９１年的‘淘淘’，１９９３年的‘謝二’。”

　　“服務(wù)重點(diǎn)旅客，其實(shí)主要是病患?！辈苎嗾f(shuō)，不論春運(yùn)還是平日，服務(wù)室的工作節(jié)奏總是很緊張。因常穿紅衣，她們被旅客稱作“紅衣天使”“京鐵玫瑰”。

　　今年春運(yùn)期間，做完腰部手術(shù)的安徽阜陽(yáng)旅客杜建平來(lái)北京站乘車，由于他還無(wú)法坐立，素萍服務(wù)組客運(yùn)員陶志婷和同事一起，用手拽著被子，合力將他安全送到鋪位?！安皇羌胰耍瑒偎萍胰?。”杜建平說(shuō)。

　　看著徒弟們的成長(zhǎng)和旅客對(duì)她們的認(rèn)可，李素萍說(shuō)：“放心了，我的工作結(jié)束了，服務(wù)組迎來(lái)嶄新的開始?！?/p>

　　聽聞李素萍即將退休，多次受到照顧的９１歲老人馬靜蘭特意來(lái)到服務(wù)室，給她唱了一曲《紅燈記》；一位連續(xù)５年被李素萍幫助的旅客在即將上車時(shí)，將包里的兩個(gè)蘋果遞給李素萍，囑咐她保重身體。

　　近３０年來(lái)，北京站外，明城墻遺址公園里的國(guó)槐樹茂盛生長(zhǎng)，木已成林。北京站內(nèi)，曾經(jīng)單槍匹馬的客運(yùn)服務(wù)員李素萍，已經(jīng)組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)?！八仄挤?wù)組”把根牢牢扎在基層，為旅客撐起一個(gè)溫暖的港灣。（參與采寫：陳旭、吉寧）

責(zé)編：王月