家人視角

好不容易上了擺渡車后，竟有人出言辱罵耽誤時(shí)間，“差點(diǎn)打起來(lái)”。而62歲的老父親在家人的懷中，嚇得瑟瑟發(fā)抖。

　　機(jī)組視角

由于該航班飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，下機(jī)的旅客須乘坐擺渡車抵達(dá)航站樓，按照機(jī)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，旅客申請(qǐng)的輪椅無(wú)法送至停機(jī)坪。

　　機(jī)場(chǎng)視角

我們以前沒(méi)有遇到過(guò)旅客和旅客之間的這類沖突，接下來(lái)會(huì)把這件事作為案例對(duì)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

“換登機(jī)牌時(shí)明明填寫了申請(qǐng)單，為什么下飛機(jī)時(shí)沒(méi)有機(jī)場(chǎng)輪椅來(lái)接?”這個(gè)春節(jié)，劉雯的家庭之旅沒(méi)能畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。2月6日深夜，劉雯帶著偏癱的父親走下舷梯，發(fā)現(xiàn)預(yù)定的機(jī)場(chǎng)輪椅并沒(méi)有如約而至。當(dāng)她提出地服人員從貨艙替父親取出自帶輪椅的要求時(shí)，也遭到了拒絕。

同樣的情況，這是劉雯在成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)的第二次遭遇，“我爸已經(jīng)62歲，腦溢血后遺癥導(dǎo)致偏癱，我不想爸爸每年一次的出門機(jī)會(huì)，都要受到這種的待遇?！?/p>

氣憤之下，昨日下午，劉雯再次來(lái)到雙流機(jī)場(chǎng)，要機(jī)場(chǎng)為父親道一聲歉。

　　1問(wèn)

　　乘客填了申請(qǐng)單

　　為什么輪椅沒(méi)有來(lái)

2月6日晚上11點(diǎn)多，一架從騰沖飛往成都的客機(jī)降落在成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓。艙門開(kāi)啟后，旅客們依次走下舷梯。但過(guò)了10多分鐘，等待一旁的擺渡車仍然沒(méi)有離開(kāi)停機(jī)坪，車上所有旅客都目視著最后一位旅客一步一步挪向擺渡車。

步伐緩慢的老人是劉雯的父親劉成根。說(shuō)起當(dāng)時(shí)的情景，劉雯仍然情緒激動(dòng)。她告訴記者，父親8年前腦溢血住院，導(dǎo)致偏癱，從手臂到腿的半邊身體都沒(méi)有知覺(jué)，長(zhǎng)年坐著輪椅。由于出行不便，父親每年只在春節(jié)時(shí)跟她一起出去看看世界、曬曬太陽(yáng)。但去了國(guó)內(nèi)外許多城市，唯獨(dú)在家門口的雙流機(jī)場(chǎng)遇到麻煩。“我在騰沖機(jī)場(chǎng)填了特殊旅客服務(wù)需求單，值機(jī)人員告訴我，他們會(huì)通知到達(dá)的機(jī)場(chǎng)提供輪椅來(lái)接。”劉雯回憶，飛機(jī)降落時(shí)，父親最后一個(gè)走出艙門，走下舷梯，結(jié)果，地服人員領(lǐng)著兩名無(wú)陪伴兒童等在一旁，看到顫顫巍巍的父親，也沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)。

　　2問(wèn)

　　為什么乘客不能取自己托運(yùn)的輪椅

“輪椅呢?”劉雯見(jiàn)擺渡車停在200米之外的道路上，質(zhì)問(wèn)地勤。地勤給出的解釋是，輪椅不能推進(jìn)停機(jī)坪?！澳峭羞\(yùn)的輪椅能現(xiàn)在從貨艙取出嗎?”劉雯的要求再次遭到拒絕，地勤告訴她，春運(yùn)期間，出于安全考慮，不能擅自打開(kāi)貨艙。

沒(méi)辦法，劉雯只能攙著父親在下著小雨的路面上挪步，短短200米，他們走了10多分鐘，擺渡車上漸漸躁動(dòng)，不時(shí)冒出埋怨聲音。當(dāng)劉雯和父親走上擺渡車時(shí)，“甚至有人出言辱罵?！?/p>

3問(wèn)

　　耽誤了其他旅客時(shí)間

　　機(jī)場(chǎng)為什么不解釋

“我能理解大家旅途勞累又耽誤了太多時(shí)間，但我們?cè)馐苋枇R的根本原因，是機(jī)場(chǎng)方?jīng)]有提供正規(guī)的服務(wù)。”劉雯說(shuō)，機(jī)場(chǎng)方?jīng)]有提供輪椅的同時(shí)，也沒(méi)有盡到向其他旅客解釋的職責(zé)，才會(huì)導(dǎo)致擺渡車內(nèi)“差點(diǎn)打起來(lái)”，而62歲的老父親在家人的懷中，嚇得瑟瑟發(fā)抖。

最終，到達(dá)航站樓后又等了10多分鐘，值班主管推著輪椅過(guò)來(lái)。讓劉雯生氣的是，去年春節(jié)，她帶著父親從臺(tái)灣回來(lái)，機(jī)場(chǎng)也沒(méi)有提供承諾的升降梯。劉雯當(dāng)下要到了投訴電話，便開(kāi)始討說(shuō)法，但整整12小時(shí)，電話無(wú)人接聽(tīng)。

4問(wèn)

　　機(jī)組為什么到達(dá)后

　　才告訴機(jī)場(chǎng)需要輪椅?

記者聯(lián)系上云南祥鵬航空有限責(zé)任公司，媒體公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)稱，經(jīng)了解，當(dāng)時(shí)的機(jī)組人員都看見(jiàn)了現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)的全過(guò)程，并曾主動(dòng)提出要背老人上擺渡車，被老人拒絕。

昨天晚些時(shí)候，祥鵬航空方面給商報(bào)記者發(fā)來(lái)了情況說(shuō)明：飛機(jī)到達(dá)成都后，祥鵬航空乘務(wù)組第一時(shí)間將本次航班的三名特殊旅客服務(wù)情況交接至成都雙流機(jī)場(chǎng)地服人員。由于該航班飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，下機(jī)的旅客須乘坐擺渡車抵達(dá)航站樓，按照機(jī)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，旅客申請(qǐng)的輪椅無(wú)法送至停機(jī)坪。擺渡車到達(dá)停機(jī)坪飛機(jī)下客處后，祥鵬航空乘務(wù)組協(xié)助旅客家屬攙扶旅客順利乘上擺渡車。

機(jī)場(chǎng)地服公司：

　　未收到輪椅服務(wù)信息

昨日下午，劉女士再次趕到雙流機(jī)場(chǎng)討要說(shuō)法，一個(gè)尾號(hào)為5438的電話回復(fù)過(guò)來(lái)，對(duì)方自稱叫楊鞏，工號(hào)為18183，是成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)航空地面服務(wù)有限公司客運(yùn)部員工。

“臨時(shí)拿輪椅有點(diǎn)遠(yuǎn)”

針對(duì)劉女士反映的機(jī)場(chǎng)地服沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)備輪椅的問(wèn)題，楊鞏稱，一般乘客通過(guò)起飛機(jī)場(chǎng)或是航空公司申請(qǐng)輪椅服務(wù)后，這邊機(jī)場(chǎng)的后臺(tái)就會(huì)收到消息，飛機(jī)起飛后工作人員就可從系統(tǒng)里面看到這趟航班是否需要輪椅，“如果需要，就會(huì)同時(shí)安排輪椅在相應(yīng)位置進(jìn)行等待，但我們向后臺(tái)系統(tǒng)核實(shí)查詢后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)劉女士乘坐的飛機(jī)從騰沖起飛時(shí)，我們是沒(méi)有收到這個(gè)航班有輪椅這個(gè)消息的，最后是飛機(jī)到了之后，開(kāi)艙門臨下飛機(jī)時(shí)才得知這個(gè)航班需要使用輪椅?！?/p>

“我們不知道是騰沖機(jī)場(chǎng)沒(méi)有發(fā)這個(gè)輪椅消息，還是航空公司沒(méi)有發(fā)。”楊鞏稱，后臺(tái)系統(tǒng)里面只看得到有兩個(gè)“無(wú)陪兒童”，工作人員當(dāng)時(shí)便立即用對(duì)講機(jī)通知調(diào)度室，調(diào)度人員則臨時(shí)安排已經(jīng)休息的工作人員去庫(kù)房拿輪椅，“候機(jī)樓從休息室到庫(kù)房有點(diǎn)遠(yuǎn)，走路就花了一二十分鐘。”但對(duì)于劉女士查看后臺(tái)系統(tǒng)的要求，楊鞏以“無(wú)權(quán)出示”予以拒絕。

　　“確實(shí)是一種疏忽”

劉女士指責(zé)工作人員沒(méi)有做好充分溝通和解釋工作，導(dǎo)致他們和其他乘客發(fā)生言語(yǔ)沖突，客運(yùn)部員工楊鞏承認(rèn)這“確實(shí)是工作上的一種疏忽”，“我們以前沒(méi)有遇到過(guò)旅客和旅客之間的這類沖突，也沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行這方面的要求，只有部分反應(yīng)比較快的員工可能會(huì)做一些類似(解釋、溝通)的事情?！彼硎?，接下來(lái)會(huì)把這件事作為案例向其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)找當(dāng)時(shí)人員談話，“包括他的一個(gè)績(jī)效考核，公司有一套處罰標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)按照我們的流程來(lái)進(jìn)行處理，不會(huì)就這么算了?！?/p>