這條24小時(shí)在線、遇緊急情況迅速處警的電話，從不屏蔽和拒接任何一個(gè)來(lái)電：接起之前，你永遠(yuǎn)不知道電話那端是真正的危險(xiǎn)，還是一次惡搞。
如果說(shuō)中國(guó)人最為熟悉的電話號(hào)碼，應(yīng)該是——110，沒(méi)有之一。緊要關(guān)頭，這個(gè)號(hào)碼是要救命的。
在上海，110的日呼入量逐年攀升，從1993年的821次增至目前的3.8萬(wàn)次，在夏季呼入高峰日呼入量超過(guò)了4萬(wàn)次。上海市公安局昨天披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年上海110報(bào)警服務(wù)臺(tái)共接到市民群眾報(bào)警1397萬(wàn)余起，其中處警486萬(wàn)余起，占報(bào)警總量的34.8%。
這樣的數(shù)字差，在全國(guó)各地的110報(bào)警電話中大同小異。
記者曾獨(dú)家走進(jìn)上海110接警平臺(tái)，直接這一24小時(shí)不眠不休的電話背后，究竟在如何運(yùn)轉(zhuǎn)。
每天接450余次電話，每次耗時(shí)約90秒
“你好，工號(hào)XXX號(hào)，請(qǐng)講。”
走進(jìn)上海市公安局110接警平臺(tái)，簡(jiǎn)單直接的開(kāi)場(chǎng)白聲音此起彼伏。上海市公安局110報(bào)警平臺(tái)隸屬于上海市公安局指揮中心，24小時(shí)受理市民緊急報(bào)警與求助。負(fù)責(zé)接聽(tīng)、處理110報(bào)警電話的全部是公安文職人員，目前這支隊(duì)伍共有400人，平均年齡29歲。
這里共有三個(gè)接警室，根據(jù)每天不同時(shí)段呼入量的高低開(kāi)啟40至80個(gè)接警坐席，遇到雨雪、冰凍、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，三個(gè)接警室將開(kāi)啟120余個(gè)接警坐席。
頭戴耳機(jī)、麥克風(fēng)的接警員面前，擺著兩個(gè)電腦顯示屏，一臺(tái)不斷顯示更新報(bào)警信息，不斷將接到的報(bào)警情況分發(fā)至相關(guān)單位;另一臺(tái)則顯示包括高架道路、地鐵站、標(biāo)志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報(bào)警人位置。
每個(gè)座位下方，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒?！辈贿^(guò)即使已到午餐時(shí)間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是“不太忙”的時(shí)候。
在這里，就連吃飯也必須分批，從11點(diǎn)15分吃到1點(diǎn)之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，幾乎連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。
每個(gè)接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時(shí)間平均90秒——用“打仗”來(lái)形容這里的工作狀態(tài)并不夸張。
如果說(shuō)日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話，一些緊急個(gè)案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭，也許牽連著生與死。
曾經(jīng)有一名女子撥打110要求警方幫她尋找男朋友，“如果你們不幫我，我就從18樓跳下去!”當(dāng)時(shí)的接警員是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的男士，他語(yǔ)氣平靜地與女子聊天：“你今年多大啦?老家在哪兒啊?工作了嗎?你告訴我你男朋友的情況，不然我們?cè)趺磶湍?”
循循善誘之下，女子透露了自己的信息。
接警員背后的接警平臺(tái)已經(jīng)忙成一片——上報(bào)指揮中心，請(qǐng)屬地公安分局查詢信息，但消息傳來(lái)——男友根本不在上海。
當(dāng)天的值班長(zhǎng)劉園接手電話：“你至少要告訴我們你現(xiàn)在的位置，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢?”
短暫沉默，女子透露了自己所在地。這時(shí)距女子呼入電話已過(guò)去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發(fā)大樓準(zhǔn)備救援。
發(fā)現(xiàn)樓下有動(dòng)靜，女子又激動(dòng)了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍，繼續(xù)通過(guò)電話勸說(shuō)女子。最終，女子同意救援人員入場(chǎng)，并愿意和現(xiàn)場(chǎng)民警展開(kāi)對(duì)話。在長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)通話之后，女子終于被救下樓。
“這個(gè)過(guò)程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對(duì)話，穩(wěn)定她的情緒?！眲@說(shuō)，這種無(wú)法見(jiàn)面的溝通，往往對(duì)接警員的法律知識(shí)、溝通能力、心理學(xué)常識(shí)乃至情緒控制都有著高要求。
