這條24小時在線、遇緊急情況迅速處警的電話，從不屏蔽和拒接任何一個來電：接起之前，你永遠不知道電話那端是真正的危險，還是一次惡搞。

如果說中國人最為熟悉的電話號碼，應該是——110，沒有之一。緊要關頭，這個號碼是要救命的。

在上海，110的日呼入量逐年攀升，從1993年的821次增至目前的3.8萬次，在夏季呼入高峰日呼入量超過了4萬次。上海市公安局昨天披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年上海110報警服務臺共接到市民群眾報警1397萬余起，其中處警486萬余起，占報警總量的34.8%。

這樣的數(shù)字差，在全國各地的110報警電話中大同小異。

記者曾獨家走進上海110接警平臺，直接這一24小時不眠不休的電話背后，究竟在如何運轉。

每天接450余次電話，每次耗時約90秒

“你好，工號XXX號，請講?！?/p>

走進上海市公安局110接警平臺，簡單直接的開場白聲音此起彼伏。上海市公安局110報警平臺隸屬于上海市公安局指揮中心，24小時受理市民緊急報警與求助。負責接聽、處理110報警電話的全部是公安文職人員，目前這支隊伍共有400人，平均年齡29歲。

這里共有三個接警室，根據(jù)每天不同時段呼入量的高低開啟40至80個接警坐席，遇到雨雪、冰凍、臺風等惡劣天氣時，三個接警室將開啟120余個接警坐席。

頭戴耳機、麥克風的接警員面前，擺著兩個電腦顯示屏，一臺不斷顯示更新報警信息，不斷將接到的報警情況分發(fā)至相關單位;另一臺則顯示包括高架道路、地鐵站、標志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報警人位置。

每個座位下方，專門設計了一個放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒?！辈贿^即使已到午餐時間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是“不太忙”的時候。

在這里，就連吃飯也必須分批，從11點15分吃到1點之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，幾乎連吃飯的時間都沒有。

每個接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時間平均90秒——用“打仗”來形容這里的工作狀態(tài)并不夸張。

如果說日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話，一些緊急個案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭，也許牽連著生與死。

曾經(jīng)有一名女子撥打110要求警方幫她尋找男朋友，“如果你們不幫我，我就從18樓跳下去!”當時的接警員是一名經(jīng)驗豐富的男士，他語氣平靜地與女子聊天：“你今年多大啦?老家在哪兒啊?工作了嗎?你告訴我你男朋友的情況，不然我們怎么幫你?”

循循善誘之下，女子透露了自己的信息。

接警員背后的接警平臺已經(jīng)忙成一片——上報指揮中心，請屬地公安分局查詢信息，但消息傳來——男友根本不在上海。

當天的值班長劉園接手電話：“你至少要告訴我們你現(xiàn)在的位置，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢?”

短暫沉默，女子透露了自己所在地。這時距女子呼入電話已過去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發(fā)大樓準備救援。

發(fā)現(xiàn)樓下有動靜，女子又激動了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍，繼續(xù)通過電話勸說女子。最終，女子同意救援人員入場，并愿意和現(xiàn)場民警展開對話。在長達兩小時通話之后，女子終于被救下樓。

“這個過程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對話，穩(wěn)定她的情緒。”劉園說，這種無法見面的溝通，往往對接警員的法律知識、溝通能力、心理學常識乃至情緒控制都有著高要求。