新華社北京１２月２３日新媒體專(zhuān)電（記者李代祥）政府熱線(xiàn)也有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)了！近日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布２９２項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，《政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范》在列。對(duì)政府熱線(xiàn)作出規(guī)范，提出明確、細(xì)致的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有助于推動(dòng)政府熱線(xiàn)的服務(wù)更加規(guī)范、科學(xué)，推動(dòng)政府服務(wù)為民更好地落到實(shí)處。

《政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范》的出臺(tái)，順應(yīng)了社會(huì)上廣大群眾對(duì)政府服務(wù)熱線(xiàn)的要求?！墩疅峋€(xiàn)服務(wù)規(guī)范》提出，政府熱線(xiàn)“受理宜采取每周７天，每天２４小時(shí)工作制。電話(huà)受理時(shí)應(yīng)在１５秒內(nèi)接聽(tīng)，連續(xù)２４小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于９５％。”這些細(xì)化的要求，正是廣大群眾希望在遇到困難時(shí)能夠“找得到人”“問(wèn)得到事”的心愿體現(xiàn)。

長(zhǎng)期以來(lái)，各地各級(jí)政府設(shè)立的政府熱線(xiàn)，積極聽(tīng)取民意，幫助解決難事，起到了社會(huì)矛盾“減震器”“泄壓閥”的重要作用。但同時(shí)，政府熱線(xiàn)的“小、散、亂”問(wèn)題在某些地方較為明顯。一些地方?jīng)]有政府熱線(xiàn)，有的政府熱線(xiàn)號(hào)碼打不通，有的長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)。熱線(xiàn)設(shè)立存在隨意性，或者人員配備沒(méi)有保證，工作時(shí)間不夠規(guī)范等。這種現(xiàn)狀，極不適應(yīng)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的發(fā)展要求。面對(duì)利益訴求多樣、社會(huì)矛盾多發(fā)的現(xiàn)實(shí)，讓政府熱線(xiàn)“熱”起來(lái)，并提供更加有效的服務(wù)，是使政府熱線(xiàn)避免淪為形象工程、政績(jī)工程的內(nèi)在要求，也是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。

當(dāng)然，服務(wù)為民也需與時(shí)俱進(jìn)。政府熱線(xiàn)、短信、信箱等，在很多人看來(lái)都是政府服務(wù)為民的傳統(tǒng)渠道。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)與人民群眾的生產(chǎn)生活已經(jīng)非常密切，手機(jī)應(yīng)用日益普及。在規(guī)范好政府熱線(xiàn)的同時(shí)，積極利用好不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)，諸如完善政府網(wǎng)站建設(shè)，發(fā)揮好論壇、留言板、ＡＰＰ等新手段的作用，擴(kuò)展民意反饋渠道，及時(shí)處置民意訴求，才能讓互動(dòng)更順暢，服務(wù)提質(zhì)增效。