??? 市消協(xié)公布“回頭看”調(diào)查結(jié)果 近8成被訪者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理　此外——

今天上午，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了在線旅游“回頭看”調(diào)查結(jié)果。與今年初的調(diào)查結(jié)果相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過(guò)程和售后服務(wù)幾個(gè)方面的消費(fèi)者滿意度水平均有所上升，但消費(fèi)者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒(méi)有改變。

北京市消協(xié)在今年3·15期間發(fā)布了在線旅游滿意度調(diào)查結(jié)果，并發(fā)表了消協(xié)觀點(diǎn)。隨后，多家規(guī)模較大的在線旅游企業(yè)向消協(xié)承諾盡快整改。為了解在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)，市消協(xié)在半年之后啟動(dòng)在線旅游“回頭看”調(diào)查。

在3239名被調(diào)查者中，仍有近8成人認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，6成人認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，超一半被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利。

市消協(xié)表示，雖然攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在線旅游企業(yè)主動(dòng)作出承諾，對(duì)其網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過(guò)程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn)，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符等關(guān)鍵問(wèn)題上，整改的決心仍然不夠大，整改的力度仍然不夠強(qiáng)，整改的效果仍然不夠明顯。

此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站（含APP）的虛假宣傳、不告知權(quán)利義務(wù)以及不公平格式條款等問(wèn)題有所緩解，但其滿意度水平并沒(méi)有提升，相反略有下降。造成在線旅游售后服務(wù)滿意度較低的因素，仍然主要集中在高額退改票費(fèi)、投訴處理不及時(shí)、退訂手續(xù)不便利等方面。

市消協(xié)表示，消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題得不到有效解決，在線旅游售后服務(wù)滿意度不高的狀況就很難得到改觀。

市消協(xié)表示，改變?cè)诰€旅游當(dāng)前這種狀況，除了需要在線旅游企業(yè)的誠(chéng)信自律、自查自改，還需要法律法規(guī)的建立和完善。目前《消法實(shí)施條例》正在修訂過(guò)程中，各地方法規(guī)也在抓緊制定。（記者 張?chǎng)危?