近日，從佳木斯開往煙臺火車上，一女子帶孩子出行，由于沒有提前給孩子買票，需要在列車上補(bǔ)票。但補(bǔ)票時因不記得小孩身份證號碼，被列車員辱罵“沒長腦子，都不記身份證號碼”。這位火車乘務(wù)員用一句話將自己推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

回顧事件本身其實(shí)非常簡單，只要乘務(wù)員稍微帶一點(diǎn)腦子、有一點(diǎn)基本的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)觀念都不會出現(xiàn)這樣的事故。所謂“言為心聲”，這句“沒長腦子，都不記身份證號碼”反映了這名列車乘務(wù)員骨子里的傲慢與無禮，這件事應(yīng)該不是偶發(fā)事件，而是一種長期的狀態(tài)，只是這次撞到了鐵板，上了熱搜。況且網(wǎng)上視頻顯示，在女子回懟之后，這名乘務(wù)員也并未對失禮行為真誠道歉，這更能印證其傲慢與無禮。

這名乘務(wù)員的傲慢和無禮來源于何處？其自身的素養(yǎng)欠缺肯定是第一位的，職業(yè)素養(yǎng)缺失在入職面試時候其實(shí)是很難評判的，但在日常工作中應(yīng)該不難察覺，卻依然出現(xiàn)了這樣事情，就凸顯了日常管理不到位。近年來關(guān)于鐵路的新聞熱點(diǎn)頻發(fā)也側(cè)面印證了這一點(diǎn)。而且，此事發(fā)生后12306客服回復(fù)“如果乘務(wù)員態(tài)度確實(shí)有問題，可以找列車長反映或者致電客服”，更是看不到一點(diǎn)誠意。

列車乘務(wù)員的工作直接與廣大乘客打交道，其服務(wù)水平不僅代表個人形象更體現(xiàn)了鐵路總公司的形象和服務(wù)水平，因此，必須時刻保持耐心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在服務(wù)過程中也會遇到形形色色的人和事，但作為服務(wù)人員也必須有基本的素養(yǎng)，按照程序辦事，而不能肆意宣泄自己情緒，用辱罵方式粗暴對待乘客。

在列車乘務(wù)員這個崗位上，其實(shí)有很多愛崗敬業(yè)、用心服務(wù)的典型代表，例如中國鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司長春客運(yùn)段列車長劉影、中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司上?？瓦\(yùn)段高鐵一車隊(duì)列車長顧蓉，他們用耐心、愛心、責(zé)任心在平凡崗位上服務(wù)乘客，展現(xiàn)了鐵路人的良好的服務(wù)形象。但這名乘務(wù)員的一句辱罵卻讓千萬乘務(wù)員的努力頃刻間坍塌。

我們期待此事件能夠盡快妥善處理，給社會一個合理的回應(yīng)。同時更希望廣大服務(wù)行業(yè)的員工不管是普通服務(wù)行業(yè)，還是國有大企業(yè)，都要牢記“為人民服務(wù)”宗旨，切實(shí)把服務(wù)工作落實(shí)在實(shí)處，需知用心服務(wù)才能贏得人心。

稿源：荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）

作者：周清淵（“文安平”網(wǎng)評團(tuán)隊(duì)成員、湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

責(zé)編：丁楚風(fēng)