圖為：江岸區(qū)“紅色物業(yè)”大學(xué)生員工與社區(qū)小朋友交流互動(dòng)。
圖為：“紅色物業(yè)”大學(xué)生員工走訪小區(qū)居民。
圖為：長(zhǎng)江明珠社區(qū)工作人員攜手小區(qū)物業(yè)，為居民解決“三最”問(wèn)題。圖為工作人員為殘障居民贈(zèng)送輪椅。
圖為：長(zhǎng)建社區(qū)黨總支組織社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)與恒大雙城物業(yè)企業(yè)召開(kāi)“三方聯(lián)席會(huì)議”，合力解決居民“三最”問(wèn)題。
圖為：“紅色物業(yè)”大學(xué)生員工工作場(chǎng)景。
黨的十九大報(bào)告提出，要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，既盡力而為，又量力而行，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干。今年以來(lái)，江岸區(qū)扎實(shí)落實(shí)湖北省、武漢市的相關(guān)精神和決策部署，大力實(shí)施“紅色物業(yè)提效行動(dòng)”，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，從群眾最急最盼的事抓起，聚焦解決居民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)居民群眾對(duì)美好生活的向往。
一個(gè)可借鑒的樣本
去年起，武漢市開(kāi)展“紅色物業(yè)”工程，通過(guò)向物業(yè)企業(yè)派駐黨建指導(dǎo)員、建立單獨(dú)黨支部或聯(lián)合黨支部、招聘黨員大學(xué)生當(dāng)物管員等方式，讓物業(yè)企業(yè)成為黨的工作隊(duì)。
隊(duì)伍建起來(lái)了、支部立起來(lái)了，但如何才能讓物業(yè)企業(yè)真正從“追逐利潤(rùn)”轉(zhuǎn)向“追逐人心”？江岸區(qū)正開(kāi)展的“紅色物業(yè)”提質(zhì)增效行動(dòng)，為我們提供了一個(gè)可借鑒的樣本。
江岸區(qū)聚焦小區(qū)居民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的“三最”問(wèn)題，以“紅色物業(yè)”為信息收集平臺(tái)和為民服務(wù)載體，背后整合社區(qū)網(wǎng)格員、“紅色鄰里代表”等社區(qū)服務(wù)力量，以及公安、城管、民政等職能部門力量，形成服務(wù)居民的合力，讓黨建釋放出巨大的惠民紅利。
隨著“三最”問(wèn)題一個(gè)個(gè)地被破解，居民群眾獲得感、幸福感、安全感不斷提升，黨員也真正走進(jìn)居民的心里。
從最關(guān)切的地方入題
群眾最關(guān)切的問(wèn)題是什么，“紅色物業(yè)”就重點(diǎn)解決什么，江岸區(qū)采取多種方式收集居民“三最”問(wèn)題，走好新時(shí)代黨的群眾路線。
上門入戶“要”問(wèn)題。每季度集中開(kāi)展1次意見(jiàn)收集活動(dòng)，組織物業(yè)工作人員、社區(qū)“兩長(zhǎng)四員”、網(wǎng)格員，利用晚上居民下班回家時(shí)間和周末在家休息時(shí)間，開(kāi)展進(jìn)門入戶“大走訪”，面對(duì)面向小區(qū)居民廣泛征集物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。主動(dòng)“要”問(wèn)題在打開(kāi)居民家門的同時(shí)，也打開(kāi)了居民的“心門”。
線上線下“搜”問(wèn)題。在小區(qū)主要交通路口設(shè)置意見(jiàn)箱，在居民樓道設(shè)置留言板，方便居民隨時(shí)反映物業(yè)服務(wù)“三最”問(wèn)題。發(fā)揮“江岸微鄰里”微信公眾號(hào)傳播速度快、效率高的優(yōu)勢(shì)，定期在線上發(fā)布“紅色物業(yè)”居民“三最”問(wèn)題征集通知，線上收集居民群眾意見(jiàn)。線上線下相結(jié)合，居民便于反映問(wèn)題，也更樂(lè)于反映問(wèn)題。
與鄰里代表“談”問(wèn)題。街道社區(qū)黨組織、物業(yè)企業(yè)定期與“紅色鄰里代表”召開(kāi)協(xié)商議事會(huì)，面對(duì)面征集小區(qū)秩序穩(wěn)定、綠化保潔、文化建設(shè)、設(shè)施維護(hù)等方面存在的問(wèn)題，反映居民群眾呼聲。這些“紅色鄰里代表”提得了意見(jiàn)、感受到尊重，成為“紅色物業(yè)”最忠實(shí)的“粉絲”。
用最務(wù)實(shí)的手段攻堅(jiān)
“燙手”的問(wèn)題收上來(lái)，還要以務(wù)實(shí)的作風(fēng)解難題，把黨的溫暖傳下去?！傲阶摺贝俳鉀Q。按照在居民樓棟公示“三最”問(wèn)題→召開(kāi)多方聯(lián)席會(huì)議研究解決措施→制定解決方案并進(jìn)行公開(kāi)承諾→整合多方力量聯(lián)動(dòng)解決→問(wèn)題解決全程紀(jì)實(shí)銷號(hào)管理→“三最”問(wèn)題解決成效回訪“六步走”流程，推動(dòng)居民“三最”問(wèn)題解決落地落實(shí)。整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程居民全程參與、全程監(jiān)督，解決成效“看得見(jiàn)、摸得著”。“交叉評(píng)”驗(yàn)實(shí)效。以小區(qū)為單位，采取居民群眾參與測(cè)評(píng)、街道相互交叉測(cè)評(píng)、區(qū)委組織部和區(qū)房管局監(jiān)督測(cè)評(píng)的形式，每季度組織一次居民“三最”問(wèn)題解決效果測(cè)評(píng)，做到小區(qū)全覆蓋、問(wèn)題全覆蓋。測(cè)評(píng)共邀請(qǐng)26936名居民參加，大家紛紛反映，問(wèn)題解決得怎么樣，他們有發(fā)言權(quán)，心里更有底了。“重獎(jiǎng)懲”促提升。強(qiáng)化“三最”問(wèn)題解決效果測(cè)評(píng)的結(jié)果運(yùn)用，將其作為物業(yè)企業(yè)評(píng)選“紅色物業(yè)”流動(dòng)紅旗的重要參考；對(duì)解決效果滿意率進(jìn)行排名，對(duì)排名末位的小區(qū)所在街道工委書記進(jìn)行約談；對(duì)多次解決不到位、居民意見(jiàn)較大的小區(qū)，由街道建議小區(qū)業(yè)主大會(huì)啟動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目退出程序。
讓最有效的經(jīng)驗(yàn)落地
對(duì)居民“三最”問(wèn)題收集解決過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行系統(tǒng)集成，以制度的形式固化下來(lái)、堅(jiān)持下去。
建立工作紀(jì)實(shí)機(jī)制。實(shí)行“三最”問(wèn)題解決項(xiàng)目化管理，將“三最”問(wèn)題梳理劃分為若干個(gè)工作項(xiàng)目，做到定人員、定措施、定時(shí)限。按照“一事一記、全程留痕、完整真實(shí)”原則，責(zé)任人對(duì)“三最”問(wèn)題解決進(jìn)行全程紀(jì)實(shí),建立完備工作臺(tái)賬。同時(shí)，邀請(qǐng)居民群眾對(duì)“三最”問(wèn)題解決進(jìn)展情況定期進(jìn)行督查，確保問(wèn)題解決成效。
建立整改銷號(hào)機(jī)制。按照“解決一個(gè)銷號(hào)一個(gè)，銷號(hào)一個(gè)鞏固一個(gè)”原則，對(duì)居民“三最”問(wèn)題解決情況實(shí)行“銷號(hào)式”動(dòng)態(tài)管理。對(duì)問(wèn)題解決后居民群眾測(cè)評(píng)滿意率仍然偏低的“三最”問(wèn)題，由街道社區(qū)黨組織進(jìn)行掛號(hào)督辦，做到整改不到位不放過(guò)、群眾不滿意不銷號(hào)。
建立問(wèn)題回訪機(jī)制。以小區(qū)為單位，每季度組織一次民意懇談會(huì)，邀請(qǐng)黨員群眾代表參加，對(duì)“三最”問(wèn)題解決情況進(jìn)行答疑，對(duì)新的“三最”問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)“接單”。針對(duì)已經(jīng)解決的“三最”問(wèn)題，采取實(shí)地查看和電話詢問(wèn)、上門走訪反映人等方式進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題回潮復(fù)發(fā)等情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人延伸整改，確保問(wèn)題解決到位。
以最顯著的成效惠民
首批2376個(gè)居民“三最”問(wèn)題中，2228個(gè)問(wèn)題得到有效解決，平均滿意率為98.54%，居民群眾從“紅色物業(yè)”中得到實(shí)惠，黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的成效得到充分顯現(xiàn)。
黨群聯(lián)系的紐帶“緊起來(lái)”。“紅色物業(yè)”聚焦解決居民“三最”問(wèn)題，讓居民感受到，在黨組織引領(lǐng)下，“紅色物業(yè)”把居民的每一件小事都當(dāng)成大事，用承諾和行動(dòng)回應(yīng)了群眾期待，黨群關(guān)系進(jìn)一步密切，物業(yè)和業(yè)主關(guān)系進(jìn)一步融洽。很多物業(yè)人員表示，現(xiàn)在對(duì)業(yè)主不僅進(jìn)得了門，還能說(shuō)得上話、交得了心?！岸喾铰?lián)動(dòng)”的成效“實(shí)起來(lái)”。為更好解決居民“三最”問(wèn)題，街道社區(qū)黨組織在定期組織召開(kāi)“三方”聯(lián)席會(huì)議的基礎(chǔ)上，還邀請(qǐng)相關(guān)職能部門和轄區(qū)單位共商對(duì)策，配合支持物業(yè)企業(yè)解決居民“三最”問(wèn)題。針對(duì)老舊小區(qū)加裝電梯、二次供水改造等難點(diǎn)問(wèn)題，聯(lián)系相關(guān)職能部門點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)、一對(duì)一溝通，做到能解決的盡快解決，暫不能解決的給予合理解釋，明確長(zhǎng)遠(yuǎn)解決計(jì)劃，“多方聯(lián)動(dòng)”的成效得到凸顯。
居民群眾的認(rèn)同感“強(qiáng)起來(lái)”。解決居民“三最”問(wèn)題，從群眾最急最盼的事抓起，有效推動(dòng)“紅色物業(yè)”從“有形覆蓋”向“有效覆蓋”邁進(jìn)，居民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)，居民群眾對(duì)黨組織和“紅色物業(yè)”的認(rèn)同感進(jìn)一步提升。
延伸式服務(wù)回應(yīng)居民大大小小的事
昨日，看到快遞員通過(guò)門牌號(hào)精準(zhǔn)地找到了自己家，江岸區(qū)西馬街道江漢北路社區(qū)18號(hào)小區(qū)居民盧和毅打心眼里高興?！笆瞻l(fā)快遞終于不用再和快遞員‘打游擊’了。”
18號(hào)小區(qū)是老舊小區(qū)，樓棟本有編號(hào)，但隨著歷史變遷，樓房不斷增加，編號(hào)也越來(lái)越混亂，不說(shuō)快遞員，就連本小區(qū)的居民也常分不清樓號(hào)分布。如此一來(lái)，這個(gè)小區(qū)就成了快遞員眼中的“迷宮”，既沒(méi)辦法將快遞件精準(zhǔn)投放到樓棟，也常描述不清所處方位，居民們常被迫四處“找快遞”。
不久前，在小區(qū)物業(yè)上門收集“三最”問(wèn)題時(shí)，盧和毅和多位居民共同反映了樓棟編號(hào)混亂的問(wèn)題，沒(méi)想到效果立竿見(jiàn)影：物業(yè)企業(yè)迅速為全小區(qū)樓棟重新編號(hào)。
收發(fā)快遞，這事說(shuō)小也小。但要以百姓心為心，為民的事沒(méi)有小事，共產(chǎn)黨就是要把群眾大大小小的事辦好。
紅色鄰里代表鄰里間的“潤(rùn)滑劑”
在收集、解決居民“三最”問(wèn)題過(guò)程中，江岸區(qū)推選一批熱心服務(wù)居民群眾、具備一定物業(yè)管理和法律知識(shí)的黨員作為“紅色鄰里代表”，物業(yè)企業(yè)每月召開(kāi)“居民代表議事會(huì)”，組織“紅色鄰里代表”對(duì)社區(qū)物業(yè)的重大事項(xiàng)、重要問(wèn)題進(jìn)行民主協(xié)商，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，形成社區(qū)的事情大家辦、大家的事情商量著辦的治理機(jī)制。
江岸區(qū)還構(gòu)建了由“紅色鄰里代表”、兩長(zhǎng)四員、黨員中心戶等組成的居民自治體系，鼓勵(lì)熱心居民發(fā)揮主體責(zé)任，充當(dāng)鄰里間的“潤(rùn)滑劑”。
去年以來(lái)，江漢北路社區(qū)在每個(gè)小區(qū)，由居民推選5至7名黨員骨干、熱心群眾作為“紅色鄰里代表”，老人生病、扶貧濟(jì)困、鄰居拌嘴，都少不了他們的熱心幫忙。71歲的詹俊華被居民稱作“小區(qū)馬大姐”，婆媳吵架點(diǎn)著名請(qǐng)她來(lái)評(píng)理。84歲的祝壽俊長(zhǎng)期自備一根特制竹竿，每次小區(qū)下水道堵塞，都能看到他忙碌的身影。
組團(tuán)服務(wù)解決居民“三最”問(wèn)題的法寶
江岸區(qū)收集的居民“三最”問(wèn)題，既有可快速解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題，也有成因復(fù)雜、矛盾交織的復(fù)雜問(wèn)題。在這里，解決居民“三最”問(wèn)題不僅是街道社區(qū)、物業(yè)企業(yè)的職責(zé)，房管、民政、建設(shè)、城管等職能部門也紛紛主動(dòng)參與、搭把手，形成“服務(wù)組團(tuán)”，通過(guò)擰成一股繩、織成一張網(wǎng)、合下“一盤棋”，合力解決居民“三最”問(wèn)題，聚力托起人民美好生活夢(mèng)想。
在勞動(dòng)街道，街道社區(qū)對(duì)各物業(yè)公司“三最”問(wèn)題整改情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，采取“城管、安管、網(wǎng)管、物管”四管聯(lián)動(dòng)一起上，動(dòng)員駐區(qū)單位、在職黨員和志愿者提供人力、物力、智力支持，確保問(wèn)題整改見(jiàn)成效、快見(jiàn)效?！凹t色物業(yè)”企業(yè)、武漢金碧嘉園物業(yè)管理有限公司更是創(chuàng)造出一套參與基層社會(huì)治理的共享機(jī)制：隊(duì)伍共享——推行物管員與網(wǎng)格員同步收集民意，共享服務(wù)信息；資源共享——依托社區(qū)黨組織，與城管、公安、工商、司法、民政等社區(qū)“大黨委”成員單位開(kāi)展共駐共建活動(dòng)，不斷壯大服務(wù)居民的“朋友圈”；陣地共享——積極與社區(qū)黨組織共同打造服務(wù)平臺(tái)，共享服務(wù)陣地，在公司前臺(tái)放置民政、社保等公共事務(wù)一次性告知書和樓棟“兩長(zhǎng)四員”聯(lián)系卡，為居民群眾提供身邊的政務(wù)服務(wù)，依托社區(qū)黨員群眾服務(wù)中心積極開(kāi)展小區(qū)居民民主議事、文化體育等活動(dòng)。
互聯(lián)網(wǎng)+解決居民“三最”問(wèn)題的提速器
老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在網(wǎng)上，黨的工作就要做到網(wǎng)上。
在收集、解決居民“三最”問(wèn)題的過(guò)程中，江岸區(qū)不僅依靠上門走訪、座談會(huì)等形式，還充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過(guò)QQ群、微信群，加強(qiáng)與群眾的線上溝通互動(dòng)，經(jīng)常聊聊天、發(fā)發(fā)聲，把“工作圈”變?yōu)椤芭笥讶Α?，把越?lái)越多的群眾團(tuán)結(jié)凝聚在黨組織周圍。
“我剛退休，請(qǐng)問(wèn)如何加入太極拳協(xié)會(huì)？”8月21日，勞動(dòng)街道藝苑社區(qū)居民老李打開(kāi)“江岸微鄰里”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“網(wǎng)格群聊”求助。所在網(wǎng)格管理員的手機(jī)立刻收到“訂單提醒”，指派太極拳協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人與老李聯(lián)系。
點(diǎn)開(kāi)“江岸微鄰里”微信公眾號(hào)，看到“我要說(shuō)事”“服務(wù)導(dǎo)航”“網(wǎng)格群聊”三大板塊，涵蓋居民日常所需的基本服務(wù)。江岸區(qū)居民遇到棘手問(wèn)題，只需通過(guò)手機(jī)微信公眾號(hào)“一鍵上報(bào)”，社區(qū)書記、物業(yè)、相關(guān)職能部門等就會(huì)及時(shí)回復(fù)并處置。
全過(guò)程考核檢驗(yàn)“三最”問(wèn)題解決成效的指揮棒
居民“三最”問(wèn)題解決得好不好，居民說(shuō)了算。江岸區(qū)充分用好“考核”這根指揮棒，在全區(qū)營(yíng)造出物業(yè)企業(yè)拼搏趕超服務(wù)居民的氛圍。
江岸區(qū)強(qiáng)化居民“三最”問(wèn)題整改測(cè)評(píng)結(jié)果運(yùn)用，將測(cè)評(píng)滿意率作為小區(qū)物業(yè)等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)，對(duì)測(cè)評(píng)滿意率低于60%的物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，對(duì)“三最”問(wèn)題多次整改不到位的物業(yè)企業(yè)啟動(dòng)項(xiàng)目退出程序。
勞動(dòng)街道探索圍繞“紅色物業(yè)”解決居民“三最”問(wèn)題，建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制：對(duì)測(cè)評(píng)滿意率統(tǒng)一排名，據(jù)此作為推薦評(píng)星定級(jí)、撥付工作經(jīng)費(fèi)和街道獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)的重要依據(jù)，同時(shí)將排名情況向居民公示，激勵(lì)物業(yè)企業(yè)把解決“三最”問(wèn)題作為贏得居民信任、實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
羅家莊社區(qū)則建立了紀(jì)實(shí)銷號(hào)督促整改制度。堅(jiān)持“一事一記、全程留痕、完整真實(shí)”原則，要求物業(yè)企業(yè)明確專人對(duì)居民“三最”問(wèn)題逐項(xiàng)跟進(jìn)、全程紀(jì)實(shí)。對(duì)居民“三最”問(wèn)題實(shí)行整改銷號(hào)管理，做到整改不到位不放過(guò)、群眾不滿意不銷號(hào)。今年以來(lái)，惠濟(jì)路小學(xué)分校門前臟亂、羅家莊小區(qū)停車難、居民文明養(yǎng)犬等“三最”問(wèn)題得到妥善解決，居民紛紛點(diǎn)贊，該社區(qū)下轄的14個(gè)老舊小區(qū)，居民對(duì)解決“三最”問(wèn)題的滿意率均達(dá)98%以上。
策劃：中共江岸區(qū)委組織部 中共江岸區(qū)委宣傳部撰文：祝麗芳 袁甜 高超
