中消協(xié)發(fā)布汽車品牌投訴情況

近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2016年汽車品牌投訴情況,全國(guó)消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,較2015年下降19%。

其中,售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過(guò)投訴總量的70%。而自主品牌依然高居投訴榜首位,單品牌中一汽大眾以489例成為投訴量最大的品牌。

售后服務(wù)投訴最大

隨著小汽車的普及,與往年情況差不多,汽車類投訴依然很高,位于所有被投訴的商品品類第二位,僅次于手機(jī)的投訴量。

根據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì),售后服務(wù)、合同投訴、質(zhì)量投訴排名投訴榜前三位,分別為4164件、 3748件、3670件,占比分別為27.3%、24.6%、24.1%,達(dá)到投訴總量的76%。此外,還有價(jià)格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴(yán)投訴13件,計(jì)量投訴9件,其他投訴3178件。

如果按照車系投訴量來(lái)看,2016年自主品牌大多取得不錯(cuò)的銷量,但投訴量也見(jiàn)漲。自主品牌汽車的投訴量為2332件,占全年投訴總量的14.89%,排名第一;德系品牌汽車投訴1754件,占全年投訴總量的11.20%,排名第二;美系品牌汽車投訴1558件,占全年投訴總量的9.95%,排名第三。

維修水平低、合同違約、 車輛故障成投訴熱點(diǎn)

盡管如今的汽車的質(zhì)量整體提升不少,但對(duì)于一些品牌車型的頑疾依然在,再加上各品牌4S店維修能力的不同,售后服務(wù)問(wèn)題投訴主要集中在同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修,達(dá)到33.96%。而不履行三包義務(wù)也很高,達(dá)到24.74%。消費(fèi)者具體投訴問(wèn)題主要有:一是維修水平不高;二是無(wú)法落實(shí)售后承諾;三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

合同問(wèn)題投訴主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)。具體合同類投訴問(wèn)題主要有:一是購(gòu)車不簽訂書(shū)面合同或提車后購(gòu)車合同收回;二是合同不規(guī)范,對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫(xiě),混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成,口頭承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼,車輛售出后,不兌現(xiàn)承諾。

質(zhì)量問(wèn)題投訴主要集中在產(chǎn)品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面。具體質(zhì)量類投訴主要有:一是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障;二是異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問(wèn)題;三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外,汽車質(zhì)量問(wèn)題還涉及檢測(cè)鑒定問(wèn)題,消費(fèi)者維權(quán)比較困難。

強(qiáng)制商業(yè)保險(xiǎn)屢禁不止

買過(guò)車的都知道,新車在4S店銷售過(guò)程中,都需要在店內(nèi)購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn),而且一般還得是全險(xiǎn),否則新車的優(yōu)惠價(jià)格就會(huì)大打折扣,這樣也算是4S店的不成文規(guī)定。

此外,有些供不應(yīng)求的車型,由于貨源緊缺,想盡快提車,還必須加裝一些精品,有些多達(dá)數(shù)萬(wàn)元,否則一等就得半年,這也成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

汽車金融問(wèn)題投訴主要有:一是部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn),強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等;二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還;三是收取按揭手續(xù)費(fèi),現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng),但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi),經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別,導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。

一汽大眾、長(zhǎng)安福特、別克

位居投訴量前三名

從各汽車品牌投訴排名(TOP10)來(lái)看,一汽大眾、長(zhǎng)安福特、別克位居投訴量前三名,分別為489件、481件、481件;而投訴量最少的為特斯拉、勞斯萊斯、克萊斯勒。按照概率算,一般是銷量和投訴量會(huì)在一定程度上成正比,這也就不難理解投訴榜和銷量榜會(huì)集中在銷量比較高的一些品牌。

不過(guò),其中依然能夠看出不同的問(wèn)題。2016年,銷量最大的當(dāng)屬上汽大眾,但是投訴量上汽大眾并沒(méi)有排在第一,排在第一的為一汽大眾,其中質(zhì)量和合同問(wèn)題投訴最多,售后合同問(wèn)題占比第一。在投訴量排行榜前十名中,合同問(wèn)題都比質(zhì)量問(wèn)題投訴量多,只有別克的質(zhì)量問(wèn)題高于合同問(wèn)題。

此外,豪華品牌的奔馳、寶馬等,也是質(zhì)量問(wèn)題的投訴多于合同問(wèn)題,說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)豪華車的質(zhì)量要求比較高。此外,還有一些自主品牌如長(zhǎng)安汽車、上汽通用五菱、比亞迪、奇瑞、長(zhǎng)城等品牌,也是質(zhì)量問(wèn)題高于合同問(wèn)題。