9月24日，以質(zhì)·信的力量為主題的2016TTA自主品牌盛典在北京舉行。來自吉利、北汽、華晨、奇瑞、江淮等近30位自主品牌高層，以及數(shù)十位行業(yè)及媒體嘉賓齊聚一堂，共同見證了自主品牌的至高榮譽(yù)，同時(shí)也為自主品牌的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

在高峰對(duì)話環(huán)節(jié)中，奇瑞汽車營銷公司副總經(jīng)理范星表示，自主品牌要想在下一個(gè)階段繼續(xù)保持目前這種不俗的發(fā)展態(tài)勢(shì)，顏值與產(chǎn)品品質(zhì)同等重要，在范星看來，品牌忠誠度是行業(yè)內(nèi)各個(gè)品牌都會(huì)遇到的一個(gè)問題，如何提升忠誠度，維護(hù)好客戶關(guān)系，就必須要深入了解用戶和抓住用戶的痛點(diǎn)。

以下為發(fā)言實(shí)錄：

主持人：您認(rèn)為如今能夠打動(dòng)用戶的核心因素是什么？為什么？

范星：剛才展示的白皮書大家可以看到，今天85后的年輕用戶已經(jīng)成為了這個(gè)市場(chǎng)的主力。我們?cè)倏纯催@群人到底需要什么樣的車。我覺得很重要的兩個(gè)要素，第一個(gè)就是外觀、顏值。市場(chǎng)上我們看到很多同質(zhì)化的產(chǎn)品，年輕人必須要體現(xiàn)自身的個(gè)性，什么能體現(xiàn)自身的個(gè)性和個(gè)人的品位，外觀是首當(dāng)其沖的。第二就是核心的產(chǎn)品的品質(zhì)，因?yàn)槲覀兛吹浇裉斓哪贻p人跟過去我們說的60后、70后，甚至80后的用戶有很大的區(qū)別，今天的年輕人是生活在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下的，他們獲取知識(shí)的能力和速度遠(yuǎn)比上一代人更快、更好。

第二，這群年輕人實(shí)際上是有過良好的產(chǎn)品體驗(yàn)的，實(shí)際上我們可以想象一下，今天85后、90后的用戶，即使是自己首部用戶，但是家里面父母就有一臺(tái)車，即使自己家里面沒車，可能親戚朋友都有車，所以我覺得他們是有良好的汽車的經(jīng)驗(yàn)，或者體驗(yàn)汽車的體驗(yàn)。有了這樣的汽車體驗(yàn)實(shí)際上也反過來帶來他們對(duì)車輛的需求不光是外在的，核心的是在于內(nèi)在品質(zhì)的需求，我覺得和我們今天整個(gè)大會(huì)傳遞的信息也是一脈相承的。

我們看看過去20年整個(gè)自主品牌的發(fā)展，實(shí)際上2010年之前，大多數(shù)的自主品牌都解決能不能活下來的問題，大家進(jìn)行低質(zhì)低價(jià)，快速推出產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，這個(gè)是這個(gè)階段主要的競(jìng)爭(zhēng)方式。2011年以后，我們很多在座的自主品牌的企業(yè)，包括這兩年很多的會(huì)議都在談品質(zhì)，確實(shí)自主品牌開始注重產(chǎn)品的品質(zhì)，怎么樣活得更好。

但是在第一個(gè)階段，大家更多的是尋求外在的品質(zhì)，怎么樣車做得更大一點(diǎn)，更好看一點(diǎn)，看上去大氣，配置高一些。但是到了今天以后，我前面說的85后，90后的消費(fèi)者更關(guān)注外觀以及產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)。當(dāng)然從奇瑞內(nèi)部展現(xiàn)的數(shù)據(jù)來看，確實(shí)奇瑞通過過去兩個(gè)階段的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，今天我們看到了一些欣喜的變化。今天艾瑞澤得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，包括我們剛剛推出的瑞虎（參配、圖片、詢價(jià)）7，下一階段怎么樣在市場(chǎng)上獲得成功，我覺得是顏值和產(chǎn)品的品質(zhì)都是同等重要的，謝謝。

主持人：如何才能讓消費(fèi)者對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生一種信任和依賴？

范星：我想從整個(gè)營銷漏斗來看，最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是忠誠度、推薦度的問題，只有忠誠度、推薦度好了，才能形成周而復(fù)始正循環(huán)的過程。畢竟我們?cè)谧械膹S家都是希望做百年企業(yè)。所以我覺得從今天來看，市場(chǎng)的數(shù)據(jù)來看，大概57%的用戶在購買第二臺(tái)車的時(shí)候可能不考慮現(xiàn)在正在開的這部車，當(dāng)然不只是針對(duì)自主品牌，整個(gè)全行業(yè)都是這個(gè)問題，所以忠誠度是一個(gè)大問題。

我覺得想把忠誠度做好，客戶維系好，最重要的就是怎么了解用戶、抓住用戶。了解用戶就得看誰是你的主流用戶，抓住用戶還是要看用戶需要什么。從具體的做法來看，我個(gè)人認(rèn)為有三個(gè)方面。第一良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，比如說瑞虎7來看，第一個(gè)就是造型，每個(gè)企業(yè)都有自身的造型語言。第二，就是你的技術(shù)平臺(tái)，從瑞虎7開始我們也打造了奇瑞第一款專業(yè)的城市SUV可拓展的柔性平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)所帶來的最大好處就是品質(zhì)提升，每個(gè)企業(yè)的技術(shù)研發(fā)，所有的經(jīng)驗(yàn)可以不斷的進(jìn)行積累，包括整個(gè)通用化、模塊化率不斷的提高，帶來品質(zhì)不斷的穩(wěn)定。第三我們基于今天這個(gè)時(shí)代的特征，整個(gè)車互聯(lián)的性能是怎么樣？比如說云服務(wù)的功能，包括車輛控制，以及未來每個(gè)企業(yè)對(duì)于自動(dòng)駕駛技術(shù)的儲(chǔ)備，我想這些都非常關(guān)鍵。

其次是品牌基因。奇瑞也做了一些工作，今年我們從二代產(chǎn)品推出以后，實(shí)際上都是鎖定年輕化的方向，從上半年推出的艾瑞澤5實(shí)質(zhì)上就是建立一個(gè)移動(dòng)化的平臺(tái)，可能從后續(xù)這個(gè)階段，之前奇瑞給大家產(chǎn)生的企業(yè)的形象來說可能稍微偏老一些，不適合跟今天的年輕人溝通。所以我們找了鄭凱這樣的年輕明星跟用戶溝通，這是一個(gè)趨勢(shì)。包括瑞虎7后面的營銷推廣活動(dòng)，我們跟移動(dòng)打造了一個(gè)夜跑的活動(dòng)，圍繞這批年輕人設(shè)定的一系列營銷溝通的方法，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，最終讓我們消費(fèi)者感受到這個(gè)車年輕的感覺，品質(zhì)的感覺。

最后我覺得奇瑞核心的是銷售服務(wù)體系。從奇瑞的做法來看，截至到今天我們完成了20%的店頭的形象升級(jí)，從硬件到軟件，包括整個(gè)展廳動(dòng)線的重新設(shè)置，包括為了提升產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)于核心產(chǎn)品的試乘試駕已經(jīng)提高了50%，這是售前的部分。還有一部分，已經(jīng)購買車的用戶，我們還在做什么？去年做的第一屆瑞虎系列的粉絲節(jié)，今年7月2日做的艾瑞澤系列的粉絲節(jié)。我想說從產(chǎn)品體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)，客戶服務(wù)體現(xiàn)做好才能抓住用戶。特別是我們對(duì)于銷售服務(wù)體驗(yàn)的要求是什么？不光是用戶進(jìn)的展廳把車買回去拉倒，這不是核心的因素。關(guān)鍵是我們要給消費(fèi)者兜售一種良好的產(chǎn)品理念，如果對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信任，最終還會(huì)回到這里把產(chǎn)品買走。這是一些今天的消費(fèi)者變化帶來新的一些營銷思路和舉措的變化，奇瑞正是這樣做的。謝謝。