在2016中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會上，觀致汽車車聯(lián)網(wǎng)高級經(jīng)理高穎先生分享了對互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代CRM的理解。在他看來，CRM的發(fā)展會經(jīng)歷五個(gè)階段，聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與數(shù)據(jù)助力了客戶體驗(yàn)的提升。

觀致汽車車聯(lián)網(wǎng)高級經(jīng)理 高穎

CRM發(fā)展的五個(gè)階段

傳統(tǒng)的CRM即第一階段的CRM（郵件推送最新活動(dòng)和消息、短信和電話邀約、1對1溝通）主要依靠的方式和媒介是電話、短消息，弊端在于主機(jī)廠完全在猜測消費(fèi)者的當(dāng)前狀況，是一種”強(qiáng)壓式”的消息推送，這樣會引起消費(fèi)者的反感。

CRM發(fā)展到第二階段（網(wǎng)站媒體推送信息、通過鏈接和網(wǎng)頁進(jìn)行雙向交互），消費(fèi)者可以自主選擇訂閱個(gè)性化內(nèi)容，但是依然解決不了缺乏互動(dòng)性的問題。

在第三階段（多渠道用戶消息直達(dá)、App整合相應(yīng)的CRM功能和服務(wù)、微信訊息直送、與車主雙向交互），CRM依靠口碑營銷發(fā)力，通過好友間的分享來傳遞信息。

我們現(xiàn)在希望真正做到的是第四階段（實(shí)時(shí)車輛數(shù)據(jù)和車主數(shù)據(jù)整合、精準(zhǔn)服務(wù)推送、實(shí)時(shí)雙向服務(wù)溝通與處理）和第五階段（從線上到線下，實(shí)現(xiàn)車主活動(dòng)發(fā)布與召集、實(shí)時(shí)社交，降低活動(dòng)成本），不僅僅是通過好友間的互動(dòng)來傳遞信息，還可進(jìn)行精準(zhǔn)信息的傳遞。如何做到這點(diǎn)？原因很簡單——數(shù)據(jù)。

真正的CRM要做到精準(zhǔn)的服務(wù)推送和完美的客戶溝通。了解客戶的真實(shí)所想是CRM最核心的內(nèi)容，而這是傳統(tǒng)的CRM所做不到的。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM拓寬了用戶溝通渠道

傳統(tǒng)CRM的溝通渠道為呼叫中心、EDM及4S店，而互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代CRM在這三者的基礎(chǔ)上又增加了車聯(lián)網(wǎng)APP、微信公眾號、網(wǎng)站等。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM，用戶體驗(yàn)更佳

傳統(tǒng)CRM存在車主關(guān)懷形式單一且頻次低、用戶體驗(yàn)不流暢的弊端。而互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM，可以展開線上線下相結(jié)合的活動(dòng)，提供完整的車主全生命周期服務(wù)、豐富的車主關(guān)懷形式，增添了駕駛樂趣，保持了車主和廠商的溝通并能得到及時(shí)反饋。傳統(tǒng)的CRM和互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的CRM最主要的區(qū)別就是貼心。