莫讓千元打車費(fèi)毀了專車

常 欽

網(wǎng)約車平臺能“高飛”，關(guān)鍵在于站上了老百姓便捷出行需求的“風(fēng)口”，提供了比傳統(tǒng)出行方式更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。如果乘客總是“不明不白”地被多扣車費(fèi)，可能就會放棄網(wǎng)約車出行。這對網(wǎng)約車平臺來說，豈非得不償失？

前不久，我和朋友出去逛街，約了一輛“滴滴”專車?；貋砗蟛榭促M(fèi)用時，越看越覺得不對勁：距離3公里、不到10分鐘的路程，竟然要23元。按照滴滴的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這一單的費(fèi)用也就10元錢左右。

多出的打車費(fèi)去哪兒了？我趕緊跟司機(jī)師傅取得聯(lián)系。對方解釋說，前兩天才開始在“滴滴”上接單，還沒有熟悉操作。我們下車后，師傅并沒有第一時間停止行程、結(jié)算費(fèi)用，而是又跑了一段才終止行程。經(jīng)過一番協(xié)商，司機(jī)最終同意退還一部分打車費(fèi)。

跟朋友分享這次不太愉快的“網(wǎng)約車”經(jīng)歷時，我發(fā)現(xiàn)，類似多扣費(fèi)用的情況并不少見。最近還有媒體報道，北京市民溫先生使用滴滴打車出行，4公里、10分鐘的路程，卻被收取1700多元的打車費(fèi)。而這樣一段里程的正常收費(fèi)一般在10多元。這事一經(jīng)報道，短時間內(nèi)吸引了大量關(guān)注。滴滴的客服人員也表示這筆訂單確實(shí)異常，將在進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)后，及時向乘客進(jìn)行反饋。

千元打車費(fèi)為何讓消費(fèi)者不爽？恐怕在于人們對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量下降的擔(dān)憂。跟傳統(tǒng)出租車相比，“網(wǎng)約車”隨叫隨走、一鍵支付，成為不少消費(fèi)者出行的方式。但隨著網(wǎng)約車市場規(guī)模越做越大，提供約車服務(wù)的平臺企業(yè)能否保持較高水平的服務(wù)質(zhì)量，讓人心里打鼓。

有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，網(wǎng)約車快速發(fā)展，離不開滴滴、優(yōu)步的“補(bǔ)貼”政策，通過企業(yè)貼錢，讓用戶和乘客可以花費(fèi)更少的費(fèi)用享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來用戶數(shù)量激增?？上M(fèi)者明白，企業(yè)不會做賠本買賣?，F(xiàn)在市場涵養(yǎng)得差不多了，網(wǎng)約車平臺是不是要狠狠賺一筆了？

事實(shí)似乎也是如此。今年8月滴滴收購優(yōu)步業(yè)務(wù)后，兩家平臺對于消費(fèi)者的補(bǔ)貼有所降低，約車價格出現(xiàn)不同程度的上漲。一些網(wǎng)約車用戶分流，回到了傳統(tǒng)出租車或者公交出行的行列。補(bǔ)貼下降讓一些網(wǎng)約車司機(jī)收入下滑，他們選擇“跳槽”，不再通過網(wǎng)約車APP接單。

網(wǎng)約車平臺取消補(bǔ)貼，這屬于企業(yè)發(fā)展的階段性戰(zhàn)略，無可厚非。因?yàn)槿∠a(bǔ)貼帶來一些用戶流失，一定程度上也屬正常。但對于平臺企業(yè)來說，類似多扣費(fèi)等管理不善導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)感下降，卻是一個不容忽視的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)流動性大，管理難度也大。約車平臺放松管理，不僅為少數(shù)不法司機(jī)提供了可乘之機(jī)，更重要的是影響了用戶體驗(yàn)。

補(bǔ)貼也好，優(yōu)惠也罷，無非是吸引用戶的“小技巧”。網(wǎng)約車能“高飛”，關(guān)鍵在于站上了老百姓便捷出行需求的“風(fēng)口”，提供了比傳統(tǒng)出行方式更優(yōu)的體驗(yàn)。如果乘客總是被糊里糊涂地多扣費(fèi)用，影響消費(fèi)體驗(yàn)，勢必會影響出行選擇。平臺企業(yè)費(fèi)了九牛二虎之力把市場做大了，卻因?yàn)檫@些問題被消費(fèi)者遺棄，豈非得不償失？

便利出行關(guān)乎每個消費(fèi)者，網(wǎng)約車行業(yè)也帶有一定的公共服務(wù)屬性，平臺企業(yè)在市場化經(jīng)營的同時，不應(yīng)忽略自身的社會責(zé)任?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》日前出臺，給網(wǎng)約車平臺企業(yè)帶來發(fā)展新機(jī)遇。網(wǎng)約車平臺企業(yè)應(yīng)以此為契機(jī)，技術(shù)方面“進(jìn)”一步，管理方面“細(xì)”一點(diǎn)，更好保障乘客和司機(jī)的人身財產(chǎn)安全，讓多扣費(fèi)用的煩心事少發(fā)生。