??? 新華網(wǎng)北京8月8日電（記者 姜俊吉）前不久，J.D.Power公布的2016年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報告中，一汽-大眾奧迪以高出第二名近百分的佳績，位列豪華車品牌第一名，連續(xù)四年蟬聯(lián)J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）豪華車品牌桂冠。在完美答卷的背后，一汽-大眾奧迪究竟下了哪些功夫？記者近日采訪了一汽-大眾奧迪用戶服務(wù)部相關(guān)負責(zé)人。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東

??? 汽車行業(yè)充滿挑戰(zhàn)與變化，為了直面挑戰(zhàn)、抓住機遇，更好地服務(wù)奧迪用戶，奧迪用戶服務(wù)部制定了全新的奧迪服務(wù)戰(zhàn)略，并在全新服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，推出系列創(chuàng)新的服務(wù)項目，提升經(jīng)銷商的綜合服務(wù)能力、服務(wù)水平，提升經(jīng)銷商滿意度。同時，全面升級奧迪用戶的服務(wù)體驗，確保用戶滿意和用戶忠誠，從而進一步提升奧迪服務(wù)形象和品牌影響力。

??? 據(jù)介紹，全新奧迪服務(wù)戰(zhàn)略旨在打造“溫暖、高效、個性、專屬、數(shù)字化”的奧迪服務(wù)，全面升級用戶服務(wù)體驗、提升用戶滿意度和忠誠度。通過踐行經(jīng)銷商導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向，致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力”、“突破傳統(tǒng)服務(wù)管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務(wù)流程”、落實“人、車、社會、生活”相結(jié)合的服務(wù)營銷理念四個維度進行深耕。

??? 在服務(wù)項目上，奧迪用戶服務(wù)部進行了系列創(chuàng)新舉措。具體從提升服務(wù)能力、升級服務(wù)體驗、創(chuàng)新服務(wù)營銷和做好服務(wù)支持四大方面著手實施。

??? 提升服務(wù)能力方面，針對用戶反映比較突出的保養(yǎng)時間長問題，推出“悅·享60”快保服務(wù)項目，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效提升保養(yǎng)效率，最快的經(jīng)銷商能夠?qū)崿F(xiàn)52分鐘完成保養(yǎng)。該項目預(yù)計2016年推廣至300家，2017年實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，并納入標準管理審核。此外，推出“綜合服務(wù)評價與提升”項目，從服務(wù)管理成熟度、服務(wù)流程風(fēng)險評價、服務(wù)運營數(shù)據(jù)分析三個層面幫助經(jīng)銷商識別真正問題，并開發(fā)針對性的解決措施，提升經(jīng)銷商的綜合服務(wù)運營能力。同時，在提升經(jīng)銷商忠誠度、加強服務(wù)人員管理上也做出不實現(xiàn)系統(tǒng)自動訂貨少努力。2016年，奧迪將提升原裝備件物流效率，實現(xiàn)領(lǐng)先的備件物流派送體系，并將在全網(wǎng)絡(luò)推廣“推式訂單系統(tǒng)”，根據(jù)庫存和需求情況實現(xiàn)系統(tǒng)自動訂貨。

??? 升級服務(wù)體驗方面，推出更加人性化的服務(wù)舉措“奧迪溫暖服務(wù)”，通過暖車、暖人、暖心點滴細節(jié)溫暖用戶；“用戶導(dǎo)向的靈活服務(wù)流程”滿足了不同用戶的個性化需求；全渠道數(shù)字化的推廣運用，為用戶提供了最大程度的便捷，全面升級用戶的服務(wù)體驗；“奧迪綠色鈑噴”及“新標準洗車工位”項目，引入綠色、環(huán)保、優(yōu)質(zhì)、高效的工藝流程標準，提高了經(jīng)銷商的服務(wù)水平，進而提升奧迪服務(wù)品牌形象。

??? 創(chuàng)新服務(wù)營銷方面，推出“覆蓋全生命周期的忠誠度提升”項目，新車用戶可以選擇“樂享套餐”，免費贈送3年/6萬公里內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，質(zhì)保期內(nèi)用戶可以選擇“悅享套餐”，對于基礎(chǔ)保養(yǎng)項目、易損件、車輛續(xù)保等項目用戶可以自由組合，并享受一定程度的優(yōu)惠。據(jù)悉，第二期“悅享套餐”計劃將于2016年下半年推出。臨近質(zhì)保期和剛出質(zhì)保期的用戶可以選擇“尊享套餐”，實現(xiàn)用戶利益的最大化。采取“互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷方式，開展“億元紅包大派送”、“第二三車齡段喚醒活動”等活動，增強用戶粘性。

??? 做好服務(wù)支持方面，從以滿意度為核心變?yōu)橐灾艺\度為核心的政策導(dǎo)向，有效引導(dǎo)經(jīng)銷商積極主動地投入到提升用戶忠誠度工作中來。2016年還將在奧迪銷售網(wǎng)絡(luò)全面開展“經(jīng)銷商誠信經(jīng)營活動”，經(jīng)銷商須向用戶明示備件來源渠道，以保障消費者權(quán)益，提升奧迪品牌形象。

??? 總結(jié)：汽車不同于其他日常消費品，對于消費者而言，買到手中才僅僅是個開始，后續(xù)還有更多維修保養(yǎng)需要去做，汽車廠商的售后服務(wù)水平就直接影響著這個汽車品牌的口碑。在這一點上，奧迪完備的售后服務(wù)值得稱道，更值得不少民族品牌學(xué)習(xí)。