昨天，交通部網(wǎng)站發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》。征求意見(jiàn)稿提出，網(wǎng)約車(chē)車(chē)內(nèi)設(shè)施配置及車(chē)輛性能指標(biāo)應(yīng)明顯高于當(dāng)?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?chē)。駕駛員應(yīng)在允許停車(chē)地點(diǎn)等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車(chē)調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場(chǎng)所攬客。約車(chē)人或乘客可通過(guò)現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進(jìn)行結(jié)算；到達(dá)目的地后，主動(dòng)向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車(chē)發(fā)票。

公開(kāi)征求意見(jiàn)時(shí)間為一個(gè)月，8月31日截止。

約車(chē)成功率應(yīng)達(dá)到80%以上

7月29日，國(guó)新辦舉行新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，宣布網(wǎng)約車(chē)合法化，并明確新規(guī)將于11月1日實(shí)施。

昨天，交通部網(wǎng)站發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱“征求意見(jiàn)稿”），向公眾征求書(shū)面意見(jiàn)，為期一個(gè)月，到8月31日截止。

據(jù)了解，規(guī)范的編制工作由交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院牽頭，編制組由行業(yè)管理部門(mén)、出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、平臺(tái)企業(yè)等有關(guān)專(zhuān)家和人員組成。

據(jù)公路科學(xué)研究院發(fā)展中心副研究員程國(guó)華介紹，這個(gè)規(guī)范是跟兩個(gè)文件配套的推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，又稱為非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或自愿性標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制性。

征求意見(jiàn)稿規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)輸車(chē)輛、駕駛員等的基本要求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者和駕駛員的服務(wù)流程分別進(jìn)行了界定，對(duì)特殊情況的處理以及服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理進(jìn)行了規(guī)范。

征求意見(jiàn)稿為網(wǎng)約車(chē)服務(wù)列出了5個(gè)100%的指標(biāo)，包括預(yù)約響應(yīng)率、車(chē)輛相符率、駕駛員相符率、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)合格率和乘客投訴處理率等。

另外，約車(chē)成功率和第三方調(diào)查乘客滿意率則要求大于或等于80%。對(duì)于乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率，要求小于20%。乘客有效投訴率小于百萬(wàn)分之二十。

網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不應(yīng)巡游攬客

國(guó)辦《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，出租汽車(chē)服務(wù)主要包括巡游、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式。按照《管理暫行辦法》的定義，網(wǎng)約車(chē)提供的是“非巡游的預(yù)約出租汽車(chē)服務(wù)”。對(duì)此，征求意見(jiàn)稿進(jìn)一步明確，網(wǎng)約車(chē)“在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車(chē)調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場(chǎng)所攬客”。

乘客未按約定到達(dá)上車(chē)地點(diǎn)時(shí)，駕駛員應(yīng)該怎么辦？征求意

見(jiàn)稿提出，駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系確認(rèn)，等候時(shí)間可按照雙方約定，一般應(yīng)不少于10分鐘，超出約定等候時(shí)間乘客依然未到達(dá)，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者，征求意見(jiàn)稿明確，其“對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”。

建議網(wǎng)約車(chē)上配免費(fèi)WiFi

征求意見(jiàn)稿明確，車(chē)內(nèi)設(shè)施配置及車(chē)輛性能指標(biāo)應(yīng)明顯高于當(dāng)?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?chē)，宜提供互聯(lián)網(wǎng)無(wú)線接入、手機(jī)充電器、紙巾等供乘客使用。應(yīng)隨車(chē)攜帶《預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》《預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》。

對(duì)此，程國(guó)華表示，《管理暫行辦法》規(guī)定，按照高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營(yíng)的原則有序發(fā)展網(wǎng)約車(chē)。對(duì)比傳統(tǒng)的巡游出租車(chē)，如何體現(xiàn)“高品質(zhì)”“差異化”？車(chē)輛檔次是一個(gè)重要的方面。

記者了解到，目前一些專(zhuān)車(chē)能達(dá)到規(guī)范設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，但是快車(chē)的價(jià)格明顯低于巡游出租車(chē)，并不能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。有快車(chē)司機(jī)告訴記者，充電這種舉手之勞可以提供，但提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、瓶裝水等會(huì)增加成本，如此收入很難提供。

程國(guó)華承認(rèn)，目前專(zhuān)車(chē)跟快車(chē)有明顯區(qū)別。《管理暫行辦法》明確的網(wǎng)約車(chē)應(yīng)體現(xiàn)“高品質(zhì)”，具體標(biāo)準(zhǔn)由地方來(lái)定，整體上要體現(xiàn)新老業(yè)態(tài)的差異，要體現(xiàn)差異經(jīng)營(yíng)思路。

接單與服務(wù)車(chē)輛人員應(yīng)一致

針對(duì)車(chē)輛與司機(jī)不同的問(wèn)題，征求意見(jiàn)稿明確：應(yīng)通過(guò)安裝車(chē)載終端等手段，對(duì)車(chē)輛運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)（又稱線上）提供服務(wù)車(chē)輛與實(shí)際（又稱線下）提供服務(wù)車(chē)輛一致。運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)實(shí)時(shí)采集駕駛員人像等個(gè)人生物特征數(shù)據(jù)??與駕駛員上傳身份資料進(jìn)行對(duì)比，確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。

程國(guó)華介紹，線上線下不一致是目前對(duì)網(wǎng)約車(chē)反映比較突出的問(wèn)題。如今年5月份，深圳一女教師乘坐網(wǎng)約車(chē)被殺；長(zhǎng)沙一名全國(guó)電子競(jìng)技季軍乘坐網(wǎng)約車(chē)手筋被砍斷?，F(xiàn)實(shí)中，有違約車(chē)輛接單的情況，也有駕駛員拿朋友手機(jī)去接單的情況?！豆芾頃盒修k法》明確，平臺(tái)要保證線上線下的一致，注冊(cè)的駕駛員跟提供服務(wù)的駕駛員保持一致。如何保證這種一致？要通過(guò)科技手段。車(chē)上要安裝攝像頭等裝置，通過(guò)生物識(shí)別技術(shù)來(lái)保障。

記者了解到，有一些專(zhuān)職的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)是租車(chē)兩班倒從事服務(wù)的。對(duì)此，程國(guó)華表示，規(guī)范只規(guī)定了線上線下的一致，并無(wú)限定一輛車(chē)只能加入一個(gè)平臺(tái)，或者一輛車(chē)只有一名司機(jī)。

即時(shí)約車(chē)屏蔽目的地防挑客

征求意見(jiàn)稿對(duì)網(wǎng)約車(chē)相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了規(guī)范。如：即時(shí)用車(chē)服務(wù)是“約車(chē)時(shí)間和車(chē)輛按約定到達(dá)上車(chē)地點(diǎn)時(shí)間間隔不大于30分鐘的服務(wù)”。

征求意見(jiàn)稿要求，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)“不應(yīng)拒絕約車(chē)人提出的3日之內(nèi)的預(yù)約用車(chē)需求”。

為保證乘客的信息安全和人身安全，征求意見(jiàn)稿明確，客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下功能：個(gè)人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行溝通聯(lián)系；“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)車(chē)輛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者自動(dòng)發(fā)送；不應(yīng)將乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員。

記者了解到，目前優(yōu)步、滴滴等網(wǎng)約車(chē)軟件都對(duì)個(gè)人電話加密了。據(jù)程國(guó)華介紹，主流的網(wǎng)約車(chē)軟件多已經(jīng)具備“一鍵呼叫”功能。

征求意見(jiàn)稿提出，對(duì)于即時(shí)用車(chē)服務(wù)，平臺(tái)推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車(chē)地點(diǎn)。

為什么要屏蔽乘客的目的地？程國(guó)華解釋說(shuō)，在傳統(tǒng)巡游車(chē)中，有乘客會(huì)遇到這樣的情況：就是告訴司機(jī)要去哪兒之后，司機(jī)卻說(shuō)不能去，也就是拒載、挑客的情形。在網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中，如果平臺(tái)讓司機(jī)知道了乘客的目的地，就給他挑客、拒載提供了條件?；诖?，要求平臺(tái)屏蔽掉乘客的目的地。

乘客可選擇現(xiàn)金結(jié)算車(chē)費(fèi)

雖然目前網(wǎng)約車(chē)軟件幾乎都是網(wǎng)上結(jié)算，但征求意見(jiàn)稿提出，“到達(dá)下車(chē)地點(diǎn)后，平臺(tái)應(yīng)通過(guò)手機(jī)短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車(chē)服務(wù)費(fèi)用，約車(chē)人或乘客可通過(guò)現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進(jìn)行結(jié)算”。

對(duì)此，程國(guó)華解釋說(shuō)，規(guī)范是站在保護(hù)乘客權(quán)益的角度作出這一規(guī)定的。雖然大多數(shù)網(wǎng)約車(chē)用戶接受網(wǎng)上結(jié)算，但不排除有乘客出于保護(hù)銀行賬號(hào)安全考慮或由于微信的錢(qián)不夠等情況付現(xiàn)金。

關(guān)于開(kāi)發(fā)票，征求意見(jiàn)稿明確，“到達(dá)目的地后，主動(dòng)向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車(chē)發(fā)票，集團(tuán)用戶統(tǒng)一開(kāi)具或者約車(chē)人、乘客另有要求的除外”。

程國(guó)華表示，《管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)“實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)??并向乘客提供相應(yīng)的出租汽車(chē)發(fā)票”，就此，征求意見(jiàn)稿進(jìn)一步明確，發(fā)票應(yīng)該是本地出租汽車(chē)發(fā)票。一般來(lái)說(shuō)出租車(chē)要當(dāng)面給發(fā)票，也就是“出具”，但網(wǎng)約車(chē)中有一些特殊情況并不能當(dāng)場(chǎng)出具，這就需要“提供”發(fā)票。這些特殊情況包括：比如集團(tuán)用戶，一次性充了很多錢(qián)，發(fā)票已經(jīng)開(kāi)過(guò)了；再比如，乘客有要求的，打車(chē)積攢一段時(shí)間，再一次性寄過(guò)來(lái)。

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