7月28日，J.D. Power公司發(fā)布了2016年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）。報(bào)告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過(guò)后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶(hù)人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。

J.D. Power汽車(chē)服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶(hù)對(duì)于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會(huì)顯著影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和推薦度，而售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶(hù)長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)。“

在主流車(chē)市場(chǎng)，僅有22%的客戶(hù)表示他們?cè)诒Ｐ奁诤蟆翱隙ㄔ敢狻被氐绞跈?quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車(chē)市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。

客戶(hù)進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。消費(fèi)者到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)，從2015年的3.4次下降到2016年的2.71次，由此平攤到每個(gè)月用戶(hù)在售后服務(wù)上的花銷(xiāo)也呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

J.D. Power調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于城市擁堵的過(guò)長(zhǎng)和共享新經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，車(chē)主用戶(hù)平均每月的行駛公里數(shù)減少了45公里?！凹由戏鞘跈?quán)經(jīng)銷(xiāo)商在快修、急修上的有力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商如今面對(duì)大量質(zhì)保期內(nèi)的用戶(hù)流失。”J.D. Power中國(guó)區(qū)聯(lián)合研究團(tuán)隊(duì)總監(jiān)謝娟表示，“行業(yè)目前可以說(shuō)處在消費(fèi)者‘忠誠(chéng)度危機(jī)’的大環(huán)境下。”

J.D. Power中國(guó)區(qū)聯(lián)合研究團(tuán)隊(duì)總監(jiān)謝娟

在保修期內(nèi)，愿意光顧經(jīng)銷(xiāo)店的消費(fèi)者比例從2014年的70%降至2016年的46%。一半都不到的數(shù)值可見(jiàn)在質(zhì)保期內(nèi)的用戶(hù)流失率。面對(duì)下降的趨勢(shì)，在用戶(hù)每次來(lái)到服務(wù)維修站時(shí)，如何用更好的服務(wù)抓住用戶(hù)，是授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商目前值得思考的地方。

這幾年互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使得非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店和其他售后服務(wù)渠道興起。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1-3年車(chē)齡的車(chē)主在非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商上的售后花費(fèi)占據(jù)了26%。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)沈建軍認(rèn)為，與授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商相比，非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店并沒(méi)有掌握核心技術(shù)和零部件，而且其常見(jiàn)的燒錢(qián)的行為是不可持續(xù)性的。盡管目前車(chē)主在售后消費(fèi)上逐漸傾向于非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商也要加緊反思，降低成本，引導(dǎo)消費(fèi)。

除了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素和用車(chē)時(shí)間的減少，謝娟還指出，消費(fèi)者在售后服務(wù)上具體內(nèi)容也產(chǎn)生了明顯的變化。從諸如兒童娛樂(lè)設(shè)備、提供報(bào)紙雜志、免費(fèi)交通服務(wù)以及等待區(qū)的網(wǎng)絡(luò)速度等內(nèi)容，都可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者變得更加“以自我為中心”。

謝娟通過(guò)兩個(gè)短、快的盈利方式并不是利益最大化的方法?！俺掷m(xù)性才能帶來(lái)更高的利潤(rùn)，贏得客戶(hù)是獲得可持續(xù)性利潤(rùn)的最關(guān)鍵，這樣帶來(lái)的價(jià)值也無(wú)可比擬的?！彼f(shuō)。