7月28日，J.D. Power公司發(fā)布了2016年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。報告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費的服務(wù)費用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢。

J.D. Power汽車服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的滿意度和推薦度，而售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠?！?/P>

在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。

客戶進店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢。消費者到授權(quán)經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)，從2015年的3.4次下降到2016年的2.71次，由此平攤到每個月用戶在售后服務(wù)上的花銷也呈現(xiàn)下降趨勢。

J.D. Power調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于城市擁堵的過長和共享新經(jīng)濟的出現(xiàn)，車主用戶平均每月的行駛公里數(shù)減少了45公里。“加上非授權(quán)經(jīng)銷商在快修、急修上的有力競爭優(yōu)勢，授權(quán)經(jīng)銷商如今面對大量質(zhì)保期內(nèi)的用戶流失。”J.D. Power中國區(qū)聯(lián)合研究團隊總監(jiān)謝娟表示，“行業(yè)目前可以說處在消費者‘忠誠度危機’的大環(huán)境下?！?/P>

J.D. Power中國區(qū)聯(lián)合研究團隊總監(jiān)謝娟

在保修期內(nèi)，愿意光顧經(jīng)銷店的消費者比例從2014年的70%降至2016年的46%。一半都不到的數(shù)值可見在質(zhì)保期內(nèi)的用戶流失率。面對下降的趨勢，在用戶每次來到服務(wù)維修站時，如何用更好的服務(wù)抓住用戶，是授權(quán)經(jīng)銷商目前值得思考的地方。

這幾年互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使得非授權(quán)經(jīng)銷店和其他售后服務(wù)渠道興起。據(jù)統(tǒng)計，1-3年車齡的車主在非授權(quán)經(jīng)銷商上的售后花費占據(jù)了26%。

中國汽車流通協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長沈建軍認為，與授權(quán)經(jīng)銷商相比，非授權(quán)經(jīng)銷店并沒有掌握核心技術(shù)和零部件，而且其常見的燒錢的行為是不可持續(xù)性的。盡管目前車主在售后消費上逐漸傾向于非授權(quán)經(jīng)銷商，授權(quán)經(jīng)銷商也要加緊反思，降低成本，引導(dǎo)消費。

除了行業(yè)競爭因素和用車時間的減少，謝娟還指出，消費者在售后服務(wù)上具體內(nèi)容也產(chǎn)生了明顯的變化。從諸如兒童娛樂設(shè)備、提供報紙雜志、免費交通服務(wù)以及等待區(qū)的網(wǎng)絡(luò)速度等內(nèi)容，都可以發(fā)現(xiàn)消費者變得更加“以自我為中心”。

謝娟通過兩個短、快的盈利方式并不是利益最大化的方法?！俺掷m(xù)性才能帶來更高的利潤，贏得客戶是獲得可持續(xù)性利潤的最關(guān)鍵，這樣帶來的價值也無可比擬的?！彼f。