2016年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）發(fā)布會現(xiàn)場

7月28日，J.D. Power公司發(fā)布2016年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。報告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢。

中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）評測了擁車期為12-36個月的車主，在過去6個月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度，目前已走過16個年頭。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。

五個因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%） 、“服務(wù)顧問”（18%）和“服務(wù)啟動”（18%）?？蛻魸M意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。

奧迪憑借815分在豪華車品牌中名列第一位。在主流車細(xì)分市場中，東風(fēng)雪鐵龍(微博)（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。

在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點(diǎn)。此外，客戶進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個數(shù)字為3.4次。車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)價格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。

J.D. Power汽車服務(wù)與忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理 胡曉龍

J.D. Power汽車服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價格不合理的認(rèn)知，因?yàn)檫@與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠?！?/P>

胡曉龍同時指出，服務(wù)顧問在經(jīng)銷商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。“解釋花費(fèi)，為客戶提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時機(jī)技巧性地向客戶推薦額外的服務(wù)，這些對于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)?！?/P>

當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價格預(yù)估時他們明顯比沒有得到預(yù)估的客戶感到滿意（687分vs. 613分）。同樣的，在服務(wù)后得到花費(fèi)解釋的客戶，也會感到更加滿意（687分vs. 606分）。