11月6日，第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會在浙江烏鎮(zhèn)召開。在本次互聯(lián)網(wǎng)大會上，中信銀行展出的手機(jī)銀行智能語音產(chǎn)品讓前來體驗(yàn)的觀眾贊不絕口。

中信銀行手機(jī)銀行在銀行業(yè)內(nèi)率先推出“點(diǎn)擊按鍵”和“語言交流”兩種不同的操作體驗(yàn)，旨在打造以e3“有用（effective）、有趣（enjoyable）、有情（emotional）”為核心的“有溫度”服務(wù)新范式。

中信銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金融科技對于創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)模式、提升金融服務(wù)效率、推進(jìn)普惠金融發(fā)展起著日益顯著的作用?？梢灶A(yù)見的是，人工智能將重新定義零售銀行，今后將有越來越多的金融服務(wù)由機(jī)器來完成，這將降低銀行運(yùn)營成本，提高經(jīng)營效率。

“有溫度”的e3服務(wù)新范式

中信銀行以智能語音服務(wù)為抓手，全力推動金融科技應(yīng)用再深入、客戶體驗(yàn)再提升，正在打造一場“讓技術(shù)可知可感”營銷戰(zhàn)役。

智能金融平臺致力于更加“有用（effective）”。跟據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，截止2017年，全國人口中65周歲以上人口1.5億，人口老齡化趨勢在不斷加速。借助智能語音服務(wù)，用戶只需要簡單的語音交互，不需要鍵盤操作，“動動嘴”就可以快速辦理轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品購買、余額查詢等金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過語音導(dǎo)航和搜索功能，用戶只需要說出想要查找的內(nèi)容，就可以獲得推薦結(jié)果，真正做到解放雙手，一句話辦理金融業(yè)務(wù)。

通過趣味的流程互動，中信銀行新版手機(jī)銀行變得更加“有趣（enjoyable）”。基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，新版手機(jī)銀行會為用戶提供千人千面金融服務(wù)。比如客戶的信用卡賬單到期了，新版手機(jī)銀行會主動推送提示信息；不知道該選哪一款理財(cái)產(chǎn)品，“猜你喜歡”會把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人；覺得和機(jī)器人說話冷冰冰的？新版手機(jī)銀行加入聲優(yōu)、閑聊的元素，結(jié)合語音、文字、圖片、導(dǎo)航跳轉(zhuǎn)的多元化聊天模式，讓交流更加生動有趣。新版手機(jī)銀行致力于為用戶提供他們最需要的服務(wù)，從“服務(wù)客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;陪伴客戶”。

新版手機(jī)銀行還包含了更加“有情（emotional）”的深層人性關(guān)懷。中老年人看不清手機(jī)屏幕上密密麻麻的文字，或是覺得通過手機(jī)轉(zhuǎn)賬、查賬流程復(fù)雜不會操作，是生活中經(jīng)常遇到的情況。同時(shí)，根據(jù)信息無障礙研究會調(diào)查問卷顯示，全國1300萬視障人群中，90%具有穩(wěn)定收入，追求新鮮事物，使用智能手機(jī)，并且對轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)存在剛性需求。因此，中信銀行在智能語音服務(wù)中加入了無障礙金融服務(wù)，可以更好的滿足中老年人、幫助視障人群享受無障礙金融服務(wù)，為用戶帶去有“溫度”的金融服務(wù)。

根據(jù)中信銀行統(tǒng)計(jì)，手機(jī)銀行用戶做轉(zhuǎn)賬、查賬交易的比例占到70%，中信銀行的智能語音服務(wù)，覆蓋到了用戶最常用的高頻金融交易。中信銀行“有溫度”的服務(wù)以這種少而精的方式，普惠到更多的群體。

智能語音帶來全新人機(jī)交互

現(xiàn)代生活中人們越來越頻繁地與智能工具交流，尤其是在手機(jī)上花費(fèi)的時(shí)間越來越多。根據(jù)全球知名市場調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer2017年的調(diào)查數(shù)據(jù)，中國人花在智能手機(jī)上的時(shí)間每天超過2小時(shí)39分鐘。與人和人之間的交流人相比，人和智能工具的交流是一種缺乏“溫度”的溝通。

為此，中信銀行將聚焦社會需求，履行社會責(zé)任，凡事從客戶視角優(yōu)化流程、完善機(jī)制，把提升客戶滿意度作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，成為“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)的最佳綜合金融服務(wù)企業(yè)”。

中信手機(jī)銀行“有用、有趣、有情”的e3服務(wù)新模式，將首先以手機(jī)銀行為載體，開啟智能語音入口，讓用戶以簡單、快速、解放雙手和雙眼的方式獲得金融服務(wù)，從根本上改變用戶的傳統(tǒng)金融服務(wù)體驗(yàn)，推動人機(jī)交互方式更為順暢、自然、富有效率。

金融服務(wù)的終極目標(biāo)，是要讓人們更好的生活?；谥行陪y行的金融服務(wù)能力，新版手機(jī)銀行將積極與互聯(lián)網(wǎng)公司、金融科技公司合作，快速切入智能語音+家居、智能語音+車載等更多智慧生活應(yīng)用場景，形成產(chǎn)品、應(yīng)用及數(shù)據(jù)的生態(tài)閉環(huán)。

除了構(gòu)建自己的智能語音服務(wù)云平臺外，新版手機(jī)銀行還要構(gòu)建合作伙伴平臺，將金融服務(wù)真正嵌入到更多具體的生活場景當(dāng)中。中信銀行攜手騰訊云以智能音箱為載體，打造智能家居的場景，相信在不久的將來會面向市場，為用戶帶來全新的生活金融服務(wù)體驗(yàn)。

中信銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“中信銀行希望通過金融科技與專業(yè)周到的服務(wù)，幫客戶節(jié)約寶貴的時(shí)間，讓客戶把這部分從銀行節(jié)約出來的時(shí)間用來與家人相聚，與朋友歡聚。也讓客戶把銀行傳遞的溫馨與愉悅傳遞給更多的人，讓大家多一些好心情欣賞生活中的美好。”

未來，中信銀行將通過手機(jī)銀行、出國金融、財(cái)富管理、私人銀行等領(lǐng)域多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的升級，做“用心懂你”、“信守溫度”的銀行。