長江日報融媒體3月17日訊（記者唐煜 通訊員肖志宏）“3.15國際消費者權(quán)益日”當(dāng)天，武漢市市場監(jiān)管局發(fā)布2018年消費者投訴舉報熱點。

去年，武漢市12315指揮中心接處群眾各類訴求共計405085件，其中咨詢（含其他）274605件、投訴122252件、舉報8228件。消費者投訴舉報熱點主要集中在汽車交易、家具定制、預(yù)付式消費、家電及手機售后服務(wù)、線上預(yù)定餐飲和住宿等5個方面。

武漢市市場監(jiān)管局介紹，2018年，家用電器和通訊產(chǎn)品投訴頻發(fā)，投訴舉報量分別為6663件和4620件，高居商品類前五位，其中七成以上是對售后服務(wù)的投訴。

家用電器中投訴最多的是空調(diào)產(chǎn)品，酷熱的夏季最為明顯。反映的主要問題是售后服務(wù)質(zhì)量不高，故障屢修不絕，維修等待期限較長，配送安裝不及時、收費不明示等。

預(yù)付式消費成投訴熱點

線上消費投訴同比增長近四成

武漢市2018年消費者投訴舉報熱點顯示，去年，武漢預(yù)付式消費侵權(quán)問題突出，消費投訴舉報15987件，主要集中在文化娛樂體育和美容美發(fā)洗浴這兩個服務(wù)行業(yè)，投訴舉報量分別有6963件和4864件。

投訴的問題主要是經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓或者擅自關(guān)閉經(jīng)營場所停止經(jīng)營，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)消費，預(yù)付款退還困難；經(jīng)營者不按合同約定內(nèi)容提供服務(wù)或私自增加服務(wù)項目收取消費者不合理費用及服務(wù)質(zhì)量不高等。

線上預(yù)定餐飲和住宿服務(wù)，線下卻無法消費則成為節(jié)假日投訴熱點。

隨著消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，消費方式日趨多元化和個性化，越來越多的消費者選擇通過互聯(lián)網(wǎng)來購買餐飲和住宿服務(wù)，由于網(wǎng)絡(luò)消費的不確定性，消費投訴也隨之增長。

武漢市市場監(jiān)管局介紹，2018年，餐飲和住宿服務(wù)線上消費投訴舉報931件，同比增長近四成，節(jié)假日和旅游旺季是線上消費餐飲和住宿服務(wù)投訴的高峰期。
　　投訴的主要問題是酒店經(jīng)營者擅自取消消費者線上預(yù)定訂單，違反線上簽訂的合同約定單方面調(diào)整服務(wù)價格、住宿標(biāo)準(zhǔn)，退款不及時等；餐飲行業(yè)經(jīng)營者單方面設(shè)置限制性條款，導(dǎo)致團購劵和優(yōu)惠劵使用受限及餐飲服務(wù)人員或酒店工作人員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不高等。

汽車銷售公司收了錢不給車也不退款

監(jiān)管部門依法責(zé)令其退回全額預(yù)付車款

據(jù)介紹，2018年消費者投訴舉報熱點中，汽車消費投訴舉報數(shù)量，居投訴總量之首，其中，定（訂）金退還難問題占五成。

去年7月份，消費者在某汽車銷售服務(wù)有限公司購買汽車一輛，支付全款131800元，約定現(xiàn)場提車，但銷售公司在有現(xiàn)車的情況下，以公司年中查賬為由，拒絕消費者提車要求，也不退還購車款。消費者撥打12315投訴，要求該公司退車款。

市場監(jiān)管部門接到投訴后，及時調(diào)查了解，并依法聯(lián)系雙方組織調(diào)解。

汽車銷售公司未能按照約定向消費者提供商品，市場監(jiān)管部門依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。”責(zé)令汽車銷售公司退回消費者預(yù)付的全額退款。

市市場監(jiān)管局介紹，汽車消費投訴主要表現(xiàn)在三個方面，一是涉及交付定金（訂金）或押金不退還、未按約定提供汽車、未按合同提供飾品或贈品等糾紛4243件；二是涉及質(zhì)保期內(nèi)售后拖延或拒絕提供保養(yǎng)或維修服務(wù)等售后服務(wù)2678件；三是涉及以舊車冒充新車、配件以次充好，產(chǎn)品有缺陷、安全存隱患，發(fā)動機故障、變速箱漏油、天窗漏水等產(chǎn)品質(zhì)量1122件。

定制家具投訴同比增長近三成

經(jīng)營者未履行合同義務(wù)承擔(dān)違約責(zé)任

2018年消費投訴熱點中，定制家具投訴同比增長近三成，主要是定制家具延遲交付、貨不對板等問題較多。

去年8月17日，消費者在江岸區(qū)某商家定制木門，支付全款13860元，合同中約定了定制木門的尺寸和款式，但收到實物后卻發(fā)現(xiàn)與預(yù)定的款式不一樣，要求商家退貨卻遭到拒絕。消費者向12315指揮中心投訴，要求退貨或按要求重新制作。

市場監(jiān)管部門接到此投訴后，及時組織雙方進行調(diào)解，督促商家依法履行法定責(zé)任。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”。

最終，商家全額退還消費者支付的貨款，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

市市場監(jiān)管局介紹，符合個性化、專屬化需求的定制家具備受消費者青睞，由于制作周期長、費用不透明、用料難鑒別等問題，極易引發(fā)消費投訴。2018年，定制家具投訴舉報697件，較去年增長近三成，定制家具的范圍也從最初的櫥柜、衣柜、桌椅、沙發(fā)等單一家具擴展到組合家具、全屋家具等整體家具。

投訴的主要問題一是延遲交付，因商家撤柜、停業(yè)等原因無法供貨，制作周期過長未按合同約定時間交付、完工；二是貨不對板，成品與定制要求不相符，顏色、尺寸、樣式與樣品或設(shè)計圖差異大；三是產(chǎn)品質(zhì)量，做工粗糙、偷工減料，甲醛超標(biāo)、氣味刺鼻，以劣質(zhì)板材冒充優(yōu)質(zhì)板材。